看到一个小故事：

一位顾客指着面前的杯子，对服务员大叫:"小姐!你过来!你看看!你们的牛奶是坏的，把我的一杯红茶都糟蹋了!"

服务小姐一边赔着不是一边说:"真对不起!我立刻给您换一杯。"

新红茶很快就准备好了，碟边放着新鲜的柠檬和牛乳。

小姐再把这些轻轻放在顾客面前，轻声地说:"我能不能建议您，如果放柠檬，就不要加牛奶，因为有时候柠檬酸会造成牛奶结块。"

顾客的脸一下子红了，匆匆喝完茶就走了。 在旁边的一个顾客看到这一场景，笑问服务小姐:"明明是他的错，你为什么不直说呢?" 服务小姐笑着说:"正因为他粗鲁，所以要用婉转的方法去对待，正因为道理一说就明白，所以用不着大声!理不直的人，常用气壮来压人。理直的人，却用和气来交朋友!"

这个故事让我想起我的一位同事萱萱，专业技能是我们公认的强。可是一直在基层，因为她说话真的太“耿直”了。有一次领导在座谈会上让我们提意见，她义愤填膺的说某领导能力不行。嗓门大，声音尖，就像在跟人吵架。情绪化非常严重，有什么情绪就一定要表现出来，并认为这样叫坚持原则。

我们无论是在职场上还是在别的沟通场景中，不是什么都要说出口的，尤其是负面情绪的表达。有句话叫，看破不说破，因为有的时候说破会令对方尴尬，对己对人都没有好处。不要把“有话直说”理解成“尖酸刻薄”。

《沟通的艺术：看入人里，看出人外》里对情绪智商（情商）的定义是：

“理解和控制自己的情绪以及对他人保持敏感的能力。”

情商是掌控自己的情绪，感受他人情绪。体现在与人交流，为人处世上就是：大方得体，能及时化解自己和他人的尴尬。

最近在看的这本《沟通的艺术》很详细的解释了，影响我们情绪的因素，情绪表达的指导原则，以及如何管理情绪。

图书封面

01 影响情绪表达的因素

情绪是什么？情绪是一种感觉，例如感到伤心、快乐、忧伤，感觉是很主观的。

心理学家菲利普·津巴多教授讲述了一个故事：他演讲时看到有学生离席，于是判断，自己的演讲索然无味。并为自己的索然无味焦虑不已。直到有一个学生跟他说，场地太热了，导致他无法专心听演讲。津巴多教授从此就释然了，一切都是自己的感觉造成的，不是事实。

1）性格因素

外向型的人倾向于表达情绪，喜欢和人接触；内向型的人不喜欢情绪外露，更喜欢独处。性格没有好坏之分，只是不同而已。不过互联网为社交恐惧症者提供了，与外界沟通的渠道。

2）情绪劳动

社会角色也影响情绪表达，例如服务行业从业人员，面对顾客的坏情绪，不能立马反驳，否则可能就发展成吵架了，而是要积极解决顾客的问题。研究人员用“情绪劳动”来描述需要适当管理甚至压抑情绪的情境。

3）情绪感染

研究显示我们的情绪会受到周遭环境的影响，从一个人身上传递到另一个人身上。

心理学上有个著名的“踢猫理论”：

“指对弱于自己或者等级低于自己的对象发泄不满情绪，而产生的连锁反应。 ”

故事的原型是：一位父亲在公司受到了老板的批评，回到家把孩子臭骂了一顿，孩子心中不痛快，狠狠去踹身边的猫。猫逃到街上，一辆卡车开过来，司机赶紧避让，却把路边的孩子撞伤了。

研究显示，互联网也会作为情绪感染的渠道。

《沟通的艺术》提到一个研究结果，

“Facebook用户每更新，1条正面状态，就会引来他的关注者们发布超过1.75条正面状态。”

我们在日常生活中也会遇到：风和日丽的心情，由于身边出现了一个满腹牢骚的家伙而转为心情不佳。情绪感染在陌生人之间可以传染，在长时间接触的人身上，传染的会更严重。“踢猫效应”里的故事，父亲对儿子表达负面情绪直接带动了儿子的负面情绪。

02 建设性地表达情绪的原则

研究显示，不表达情绪和过度表达情绪都不利于健康。专家建议我们进行建设性的表达情绪。

1）感觉和行动之间的关系

有一项研究，当被参与者被指示要求微笑的时，他们说自己的感觉比原来更好了。而当他们改变脸部表情，表现的不愉快的样子时，他们感觉变得比之前更糟糕。

不高兴的时候，尝试做微笑的表情，走路的时候抬头挺胸可以赶走坏情绪。

2）评估何时何地该表达什么感觉

很多场合需要把一些真实的情绪隐藏起来，做出正面的反应。当你被老板批评一顿，你很恼火想咒骂他，可是大多数人是不会表现出来，脸上甚至还会带着假笑。因为你咒骂老板不但无法解决问题，还可能被炒鱿鱼。所以当我们有负面情绪的时候，最好延缓情绪的表达，以免说出什么后悔莫及的话。不要让自己在盛怒之下作决定。

在一些情况下你可能会委婉的表达，或者干脆不表达真实的情绪。当你的领导问你对他有什么意见，你又没有想好的时候，不提意见才是明智的选择。

在情绪劳动下我们不得不隐藏自己真实的情绪，以免问题变得更糟糕。

有研究发现用写的方式把情绪发泄出来，可以降低写作者的胆固醇。

3）对自己的感觉负责

我们总认为是别人“惹恼了我”，其实是自己的想法影响了自己的感觉。例如你很讨厌某个人的处事方式，你觉得是对方造成你讨厌他。但其实是你的感觉让你讨厌对方，并不是对方让你讨厌。一味地认定别人很讨人厌，实际上是推卸自己该为自己的情绪负责这一事实。不妨试着把“你惹恼我了”改成“我恼怒了”，用负责任的语句提醒自己。

03 情绪管理

1）区分有助益情绪和无助益情绪

有助益情绪，是指有助于关系运作的情绪。无助益情绪，是指有损关系运作的情绪。有助益情绪和无助益情绪的区别主要在强度和持续性两个维度。

· 强度

面试中适当的紧张可以激发人的潜能表现的更好，过度的紧张就会影响表现力。

在关系中适当的生气或者恼怒，提醒你反思关系出了什么问题，例如你的某些权益被侵犯了，为你提供一个改进的契机。而像沟通焦虑这样的情绪可能会为影响一个人的职业生涯。当一个人在沟通中变得焦虑，通常是需求没有被满足，又无法自信地说出来。正视自己的需求，并且用恰当的方式表达出来。

· 持续性

我们每天都做很多事，只有在做事就有出错的风险。有的人就是一直沉浸在过去的错误中生气无法自拔。社会学家把这种过分沉迷于消极的思想又反过来强化自己的负面情绪叫做「思维反刍」。这种反刍不但会增加自己的负面情绪，还会波及身边的人。

我非常认同《沟通的艺术》中的一句话：

“当你结束一段关系或失去一份工作后，自然会有一段时间陷入沮丧，但是，如果你把余生都花在悲叹自己失去的东西上，只会令你一事无成。”

2）减少无助益情绪

• 记录自我思考的过程

美国心理学家阿尔伯特·艾利斯在20世纪50年代提出「理性情绪疗法」，即从不同的角度去看到同一件事情，评估自己在不同情境下的感受。

想象一下，你正经过你朋友家，你朋友从窗口对你咒骂了一番，你肯定会非常无语，心烦。再想象一下，你经过的是一家精神病院，你朋友作为一个精神病患者对你咒骂一番，你可能会怜悯他，不会把他的咒骂放在心上。

艾利斯借此这说明：我们的感觉，是由我们对事物的解释决定的。沿着事件、思考，感受看一下「理性情绪疗法」的思考过程。

把「理性情绪疗法」运用在面试中就是如下图：

• 消除应该谬误

分清楚“是什么”和“应该是什么”。“应该谬误”思想是，认为世界是照着他们认为的那样运转，如果事情不理想，那一定是别人不合理。

你期待着对方的反应在你的预期内，你觉得你的预期合情合理。你的朋友“应该善解人意”，如果你觉得对方没有表现的善解人意，你就会为此而恼怒。你提出的方案“应该被采纳”，如果没被采纳，那是领导或者客户的问题。

试着把“我的方案应该被采纳”改成“我希望我的方案被采纳”，前者是把责任怪到对方头上，后者是激励自己为了通过方案作出实际行动把方案做的更符合老板或客户的心意。

• 消除灾难性谬误

在没有任何预兆的情况下，预想会发生很糟糕的事情。

我有个同事，每次遇到要请示领导的时候，在去找领导之前都会预设领导是怎么拒绝她的。例如某办公室打印机坏了，向她反映情况，让她申请买台打印机。她预设领导会拒绝她，焦虑了一天，第二天去汇报，领导立马就批准了。

这种灾难性谬误往往是缺失理性判断的能力导致的。我那个因为申报购买打印机而焦虑的同事，她的工作是对购买设备的情况做预审，再报给领导。打印机不能用，她叫了人过来修理，修理的情况她也知道。没有打印机我们的很多工作没办法进行。所以只要把具体情况有条理的讲出来，领导在了解了情况的前提下，没道理不同意。

高情商是，能够收放自如的管理好自己的情绪，避免情绪化影响理性思考。人都会有情绪，这个很正常，但是把自己的情绪发泄在他人身上，不但伤害别人，还损毁自己的人际关系。