一对情侣可能在吵架后分手，但是分手的原因绝对不会是某一次的吵架，是长久积累的冲突一次爆发性的结果。很多导致严重后果的事情，刚开始也许只是一个很小的误会。错误的连锁反应，最终导致严重的后果。

在面对冲突的时候，大多数人的选择是回避或者正面起冲突，这两种态度不但解决不了问题，反而会使事态严重化。要想减少烦恼，直面冲突很重要。直面冲突的基本要求就是当事人双方的有效沟通。

达纳·卡斯帕森的《解决冲突的关键技巧：如何增加你的有效社交》一书，提供了解决人际冲突的技巧值得我们借鉴。

封面

本书整体结构思维导图

一、聆听

1、不要只听攻击性语言，不要随便反击

美国传播学家艾伯特·梅拉比曾给出一个沟通公式：信息的传递=55%视觉+38%声音+7%的语义。

视觉:身姿、手势、眼神接触等；声音：语调高低、语气、语速快慢、嗓门大小；语义：你说了什么？

这个公式的准确性我不知道，但是在谈话中说了什么，经常被不好的语气搞砸谈话是常有的。

当我们听到攻击性语言的时候，第一反应通常是怼回去。对方再反击，这样对话就会进入相互攻击的死循环。我们听到了什么，会影响我们的判断，进而指导我们做出反应，从而影响事态的发展。

当我们听到对方不友善甚至是攻击性语言的时候不妨让自己冷静下来。问自己一个问题：“如果不是以这种方式说出来，它听起来会怎样？”把关注点放在问题上，而不是对方的态度上。

用自己真诚的解决问题的态度，感染对方。因为人具有根据他人的表现调整自己态度的倾向。

2、假设自己是在和最佳状态下的对方对话

当冲突发生的时候，不管我们是否愿意，我们都需要和对方一起解决问题。我们要避免自己陷入：先入为主的认为，对方不具备对话能力的圈套。这种圈套会让我们一开始就否定对方，让对话无法进行。我们应该尽量找对方愿意沟通的与解决当前问题有关的角度。

3、区分需求、利益和行动计划

本书介绍这三者的关系是：

“每一种行动计划都是为了满足一种需求，或获得一种利益。”

如果我们为了满足自己利益和需求的行动计划和别人的利益和需求没有冲突的话，那么情况就会更好。而我们沟通的主要目的就是，寻求能够满足双方需求和利益的行动计划。

4、承认情绪

当负面情绪产生的时候，我们会倾向于立刻把这种情绪压制下去。在下意识采取的行动往往是：攻击对方，好像这样就能把自己认为不好的情绪转移给他人。结果就是情况越来越糟糕。情绪不是冲突的根源，情绪是在向我们传达一些信号。

· 承认自己是情绪

强烈的情绪在向我们传递，某些我们在乎的东西正被人侵犯。也许是利益被侵犯，试着告诉对方你的感受并引导对方参与进来解决问题。

某天一个同事没经过我的同意拿了我的一个物件。我要用的时候，找了很久也没找到，隔了一天以后那个同事还回来的时候我才知道。我顺道抱怨了几句，以后拿的时候跟我说一下之类的。那个同事很生气，说我小气。

当时我挺生气的，又觉得自己为这点小事生气太小家子气了。过后我反思了一下，我生气是对方不跟我说，这样我要用的时候瞎找，很浪费时间。其实只要她跟我说一声，我要用的时候，就知道去问她用好了没有。对方却误解了，认为是我不舍得借给她。

我的错误是认为，为一点小事生气自己很小家子气，没有客观对待自己的情绪。知道别人误会自己也没有解释。

· 承认他人的情绪

有的时候我们觉得对方简直是“莫名其妙”“不可理喻”，这种感觉其实是自己拒绝承认对方情绪。试着问对方的感受，可以对对方说“你看起来很生气，能告诉为什么吗？”而不是说“为这么点事，至于吗。”

5、区分确认和同意

有时候我们会觉得对方既然站在我这边表示理解，那么就代表对方是同意我的说法的。 对方其实是在说“我虽然不一定同意你的说法，但我知道你在说什么，也理解你的想法。”立场和观点确认了，但不一定是同意。

二、改变对话

当对话已经出现的冲突，我们得让对话向好的方面发展。

6、在困境中培养对对方的好奇心

失去对对方的好奇心会让你变得固执。固执的认为你已经知道了一切，钻进细枝末节里出不来，无法从大局出发。要尽量保持“尽可能去了解更多”的心态，而不是只执着于某一方面。

7、相信有效对话是可能的

这能够让你保持主动解决问题的心态。如果认为对话已经不可挽回，很容易破罐子破摔。牙齿还有咬到舌头的时候呢，和人口角在正常不过。积极主动的去解决就好了。

8、停止做让对话变得糟糕的事情

如果问题是由你带来的，那么请停下来反思自己。如果语气不好，伤害到别人，请道歉，承认自己的错误。要有承认错误的勇气，承认错误不会令你更加卑劣，继续错误才会。

9、弄明白当下境况，而不是追究对错

不论错误在哪一方，揪住错误不放，结果都只会争论不休。先集中精力解决问题，然后分清楚责任。是你的责任，大方承认并从中吸取教训。对于指出错误的人，我们应该感激他们，因为知道错在哪里才能避免在同一个地方跌倒。如果发现是对方错了，客观的指出来，而不是站在道德的制高点指责对方。

三、让对话继续

10、承认冲突，寻找真正的问题

1）把问题摆出来讲

用双方都能够接受的语言把问题描述出来，不要评价。注意不要伪装解决问题，有的最先站出来，要谈谈的人是为了把握主动权。好像自己主动站出来要把问题讲出来就可以站在“明事理”的角度主导这场谈话。

有一次我正工作，同事小云突然过来跟我说：“你出来一下，我有是跟你说。”

她说：“你是不是对我有意见，有意见你说出来，免得大家闹不愉快。”

我莫名其妙问，“怎么了？”

“最近中午我叫你去吃饭，你都说不吃或者晚点。”

这种的不叫把问题摆出来，叫没事找事。她叫我一起去的时候，我就解释了为什么不去。她这纯属自己给自己加戏。

解决问题的态度是，当提醒员工不要总是迟到说：“你这个礼拜迟到3次了。下次注意。”三次是客观事实。而不是说“你怎么总是迟到“，这句是非常含混不清的责怪。

2）提出具体要求

找到了真正的问题，提出具体要求。

某次在等车的时候听到一对情侣吵架。男生说，“就你还管钱呢，你这消费方式金山银行都不够你花的，又不赚钱。”女反击：“你行，你还不是买一堆没用的动作。”刚开始还只是玩笑的口吻，后面开始很认真的吵架了。

很多时候我们宁愿选择以开玩笑的口吻谈论一些明明认为要严肃讨论的问题，也不客观的面对问题。如果那个男生直接提出理财目标，跟女生商量理财计划，事情可能就不会变成互相指责了。例如说“我们在一起这么久也没存到钱，我觉得我们应该重新做一些财务规划。”

11、相信还有更好的选择

这有利于主动去寻找大家都乐于接受的解决方案。如果觉得没有选择，那么就会随意的做个决定，然后说“不然呢”。这种消极的态度会让自己显得不负责任，也会打击对方积极寻求更好方案的信心。

12、确认一致意见

有的时候，你觉得对方不反对就是同意，或者不说话就是默认同意。但结果往往事与愿违。有必要花一些时间去确认该方案真的是一致通过。当大家同意了以后，可能事情发展到后面，会有一些变故。出现变故了以后一定要通知相关方，并提出最新方案。不要改变了以后不通知对方，到时候就容易出问题。

当问题出现的时候，勇敢地面对，及时地沟通，可有效避免事态发展的更严重。沟通中解决冲突的关键是，心中要有“解决问题”的信念。一旦事态的发展偏离了这个信念就立马做出改正。不管错在哪一方，都要记住，沟通不是绝对的压倒对方，无需寸土必争，而是双方寻求一个平衡。