掌握经营胜算——真正了解顾客的内心需求

二十一世纪的企业能否经营成功的最重要因素，就是在它的营运方针中，有没有将“顾客”真正的摆在第一位，即“重视顾客”。对于任何一家公司而言，顾客永远是最珍贵的资产！你从事美发，或美容，或美甲，你一定要把顾客视为企业永久的合伙人，毕竟，没有服务就没有顾客，没有生意就谈不上建立杰出的企业！在商场上，对“顾客”的定义：“把需求带到我面前的人，让他满意，我们既得利也得意”——就是我们做经营的职责。

要想知道顾客对自己公司的观感，唯一的方法便是：“从他们的角度来审视自身，扮演被服务者的角色去接受服务。”对顾客的心理，我们做了概括并归纳成以下九点：

（1）顾客对服务的满意度，永远不会嫌太多。

（2）现在的顾客重视“价值消费”，既已花钱就要销售等值甚至超值的服务。

（3）人们愿意购买的只有两样，一是愉快的感觉（感性消费），二是问题的解决（功能消费）。

（4）给了顾客好的服务还是不够，还必须“有技巧”的让他知道自己得到最好的服务。在此所谓“有技巧”就是指提供完善的售后服务，真正能跟顾客建立关系，就是从售后服务时；完善的售后服务往往是达到下一次交易的法宝。

（5）服务人员永远要记得一条黄金定律：“千万别向顾客诉苦”。今天的顾客所有“需求”当中，没有一项是要顾客有义务去听，除非他（她）愿意，但是尽可能避免。

（6）帮助顾客购买。忘掉“外卖”这件事，因为强迫推销只能做成一次生意。人们喜欢做主购买，不喜欢受人摆布；

所以，我们应注意的是，如何协助顾客购买他最需要的的东西；“帮助顾客购买”可使生意不断上门，帮助顾客喜欢他（她）自己，那么他们便会喜欢你，当顾客接受了你以后，就会买的更多。

（7）能提供专业知识的服务，更具可信度。

对服务而言，拥有专业知识及本身素质固然重要，但绝大部分是依赖本身的实际经验；这个“实际经验”就是：“你如何去告诉顾客你比其他同行更能为他提供更专业的服务，而且对每位顾客及他的需求都认真对待。”

（8）永远！永远！永永远远不要漠视顾客的出现。

尤其新入行的同仁，与其抱怨自己没有顾客，不如心存“只要进来一位，就把一位服务好”的心态，顾客从此一定会增加；顾客是不分男女老幼、环肥燕瘦的，更不应该从顾客的穿着打扮去评估他（她）是否消费得起。

（9）别期待顾客永远对你忠诚。

顾客的忠诚度永远植根于令他（她）满意的“服务”与“技术”之上，所以，别期待顾客永远的忠诚，只要求自己的服务态度永远是一流的。美业人，不要被当下的繁华所掩盖，而是要时刻反省当下，你的技术真的是区域数一数二的吗？你店里的服务真的可以让顾客发自内心的满意吗？

最后，你所能赢得的最重要的顾客就是“你自己”。因为，你相信“你所给出去的服务，连你自己都能感到满意”。

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