顾客抱怨怎么办？美业人要牢记

我的未来是掌握在有可能会让我生气又无可奈何的人手中，顾客抱怨处理定律：“顾客并非都是对的，但永远是最重要的。”任何自认完善的服务，总会遇到不如意的时刻，就是顾客的抱怨；良性的抱怨是希望我们改进，恶性的抱怨则是找碴、挑剔；无论良性或恶性的，在处理顾客的抱怨时，要先做好自我心理建设：“顾客并非都是对的，但永远是- 最重要的。”

首先，㈠必须具备的心态是：[ 不管大事、小事，都要把顾客的话当一回事]，才是最基本的服务态度。㈡当事情出了问题，且不利于顾客时，绝对要立即通报他。㈢顾客有所抱怨，要表示同情而且要虚心倾听，不是质疑。㈣把顾客的不满视为最佳机会，向他证明你能提供更好的服务。

顾客不一定会主动宣扬你公司的优点，但是，一有不满之处，得不到满意的解决，一定会到处抱怨。将顾客的抱怨放在心上，往往使顾客有被尊重的感觉；此时，服务人员必当站在顾客的立场，诚恳地倾听顾客倾诉，同时要心怀歉意，耐心听完顾客投诉。

对顾客的抱怨要有补救措施的准备，而不是——在当下专心倾听，事后没当做一回事。故『直接面对顾客的抱怨，并在最短时间内解决』，就是最有效的服务态度。迅速处理顾客的抱怨，所能赢得他们的忠诚度，还超过事情没有发生所能得到的。

消除顾客的抱怨，是每一位服务人员的责任，除非这个问题你没法解决，但也必须找人代为处理，绝不唐塞亦不推托。所以服务人员在服务时，需具有[ 顾客有所抱怨是再给机会] 的心态，再给我们机会去弥补不圆满、不周到之处；顾客若不抱怨，并不代表心理没有怨恨，而是表示——其实根本不给你机会，他（她）最好的抱怨方式就是，再也不上门。

应付不讲理的顾客是一件很不容易的事，但是有助于学习控制自己的情绪；顾客绝不是我们争辩斗智的对象，当我们在口舌上占上风时，那也是我们要失去他的时候。所以说，服务是提升自己的最好机会。因为，在服务的过程中，正好可训练自己的能力，磨炼自己的耐性。

管理上轨道的公司，都把顾客的抱怨视为更上层楼的机会；处理令顾客失望的事，最好的办法就是，一开始就不要让他会有失望的事发生，并尽全力防范。因为，顾客对差劲的服务，或许不会提出抱怨，但是它会用脚投票，从此不再上门。

要跻身在二十一世纪成功的服务业之林，企业体必须具备两把刷子，第一把刷子[ 要让顾客满意]，特别在第一次接触的刹那，就要让顾客觉得满意；第二把刷子是当“顾客抱怨”已不可避免的发生了，[ 要即时处理]，即时处理得当，无疑地，将会留住一位忠实的顾客。而未来，最优秀的顾客服务，就不只是能处理顾客的抱怨而已，首先已让顾客没有抱怨的理由。