客户投诉处理流程

美业作为技术型的服务行业，无论你是美业老板，还是美业的店总、经理，都会遇到客户不满意的情况，顾客向你投诉，你要怎么办？因为一旦处理不好，就会导致客人的不满，为企业的口碑带来不小的伤害。我们做美业的不能没有客人，更不能因为你的店规模尚可而沾沾自喜，要时刻保持谦虚和谨慎，慎重对待来我们门店消费的每一位顾客，他们都是我们的恩客。

面对客户的投诉和不满，我们应该有什么样的流程，今天征哥跟大家聊一聊处理的要点。

1、安抚客人。

（1） 降火

► 引到休息室，不要影响其他的客户。

► 标准服务仪态：引客户到休息室。

► 有什么需要为您效劳的吗?

► 您不要着急，我们一定能解决您的问题。（根据客户情况，反复说此句话）

► 请先休息室休息一下,这边请。

► 请稍坐一会儿，我去通知处理此事的管理人员。

（2）上茶

► 标准服务仪态：备茶、送茶等

► 先生、女士，您请用茶。

► 我是*** 职位***，欢迎您给我们提供反馈意见，请问您贵姓？

2、介绍处理此事的相关人员。

► 标准服务仪态：介绍他人

► 握手/ 欢迎

► 王小姐，让您久等了。请允许我向您介绍本店的负责人，您的问题由他为您解决。

► 王小姐，欢迎您。谢谢您对我们的信任，出现这样的情况，真的非常遗憾，但我们真诚的愿意为您解决，请您消消气，谢谢您！

3、处理好客户的投诉和不满。

（1）倾听。

► 倾听客户的投诉。

► 表现出同理心。

► 王小姐，请问有什么可以为您效劳的吗？

（2）表态。

► 收到投诉不推诿。

► 客户的问题哪里出现，就在哪里解决。所有员工在收到投诉后，都应受理，不得以任何理由向外推。

► 处理投诉站好位。

► 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并先行及时作好补救工作。

► 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请客户配合解决问题。

► 属于客户理解有误的，力争以客户能接受方式指出，帮助客户看到问题实质。

（3）流程。

► 投诉处理第一位。

► 投诉处理优先于正常工作。

► 王小姐，我们会马上解决你的问题。

► 填写《顾客不满、投诉处理单》

► 字迹工正。

► 完整的填写，不能有遗漏项。

► 处理客户的问题。

► 按其它工作流程。

4、感谢客户。

► 送向日葵标志纪念品

► 标准服务仪态：递送物品

► 王小姐，感谢您为本店发现了这样一些问题，我们会根据客户的建议不断完善。送您一个本公司专用纪念品，感谢您对我们有向日葵一样的热情。

5、送客。

► 送到店门口

► xx 店期待您的再次光临！再见！

6、预防。

► 填写《顾客不满、投诉处理单》

► 字迹工正。

► 完整的填写，不能有遗漏项。

江河不择细流故能就其深，泰山不辞杯土故能就其大。任何一个小的纰漏，就会让所有的努力白费，因而对顾客投诉必须全力以赴，让顾客看到我们的真诚，都要及时的解决现有问题，无论是自身还是客人本身，我们都不能等闲视之。美业人要牢记，得顾客者得天下！