课题：如何利用社交媒体做好客户关系维护？

参与：冷芸时尚圈中级买手福利群群友

时间：2020年7月24日 20：00-22：00

引言

讨论提纲

一·社交媒体产生的背景和趋势

○ 社交媒体和大数据的出现，对客户关系管理产生的影响

○ 社交模式下客户关系管理的类型

○ 社交模式下新商业形态的特点和优势

二·社交模式下客户关系管理的关键因素

○ 社交媒体带来的正面效应和潜在风险

○ 大数据的使用

三·中小企业如何在社交模式下维护客户关系

○ 社交软件的应用

○ 社交客户策略

○ 社交媒体提取的数据信息，寻找改善方向

庄主

今晚讨论的主题是如何利用商业社交模式做好客户关系维护，主要围绕两点：

为什么要做社交媒体？

应该怎么做？

1、 社交媒体和大数据的出现

对客户关系管理产生的影响

社交媒体的出现给我们服装人带来了很多的机遇，譬如芸友提到的我们可以通过社交媒体带货，从而带动销售；同时销售渠道以及和粉丝接触的通道也得到了扩展，使品牌有了更多的宣传和销售的渠道。产品价格变得更加透明，消费者的视野也变大了，可选择性变多。

社交媒体也帮企业拓宽了消费群体

比如实体店以前可能是在当地卖，主要针对当地消费者，现在也可以通过社交媒体发展外地顾客。社交的出现重新定义了零售模式，打破了以前固定的上班时间、地点、方式、货品、营销手段和渠道。

有芸友提到疫情之前认识一个在小城镇开线下实体店的服装店老板。过年疫情最严重的时候，她利用抖音和微信直播使整体销售并没有受到太大影响，这就是社交媒体的力量。这次疫情的出现也倒逼商家和消费者快速接受了社交媒体。

社交媒体也使得客户关系管理也发生了很多变化，更有利于拉近客户关系，产生更多的互动机会。同时社交媒体也为商户搜集客户信息提供了一个非常好的机会，能更好地把以前公域流量私域化。

通过直播或其他方式，我们可以获得更多客户信息，如客户所在城市、爱好、微信等，从而产生更多的互动方式，如预售、投票、抽奖。通过这样的方式也更容易得到客户反馈。而这一切的发生和联系也使得客户关系管理软件的进一步普及。

图片来自：Pexels

2、社交模式下客户关系管理的类型

在2019年，很多品牌的会员管理在线下线上还是分开的，且这两个部门的交集并不多。就商品而言，这完全是两种玩法。但一次疫情促进了相互之间的融合，很多人也已经意识到电商不是渠道，而是革命，是一次洗牌。

新型客户关系管理的本质是改变组织战略：

从以“产品”为中心的战略转变为“客户”为中心

这个策略让我们在销售更多的商品或提高服务的同时做得更有效，从而增加客户的满意度和粘性。公司提供和客户互动的方案很关键，客户关系的维护已经不仅仅是电商客服询问式的互动。

那么这种社交模式下新型的客户关系管理会有哪些部门参与进来？他们又是如何分配工作的呢？以前销售可能只是销售部和商品部的互动，现在需要新的技术人员，如IT部门和新媒体运营的人员来参与。IT负责数据收集和分析，市场营销负责内容的输出。

总的来说，在新型客户关系管理中，IT、运营、设计、企划、商品、销售、买手、陈列等部门都需要协同合作。此外，新媒体时代我们还需要搭配师和摄影师，因为社交媒体需要展示不同的搭配和好看的图片。部门之间的团队合作和沟通会更加紧密和频繁。用这种方式来对传统的客户关系管理作为补充。

图片来源：Pixabay

3、社交模式下新商业形态的特点和优势

关于社交媒体的优势和特点，我认为及时通过社交媒体中收集的意见和评论可以使公司了解到用户是如何看待自身推出的产品和服务的（反馈整体来说及时直观很多），从而加强双方的互动。这也促进产品和业务始终和用户的需求保持一致。但同时对公司的挑战在于要信息来源多，需要及时跟进整合。

1、社交媒体带来的正面效应和潜在风险

但这种新模式下产生的新型客户关系，有积极性也有风险。积极性我们刚刚已经讨论了很多，而风险主要是关于社交媒体负面评论的快速传播。对于公司来说，如何处理危机是新时期的新挑战。要做社交媒体模式，就必须要通过多渠道推广，一旦有一个负面评价，就可能会被放大。因此要注重CRM，及时协调各个部门。在社群管理中通常不会在客户管理群里发负面消息，怕一个负面消息产生以点及面的负面影响。社群管理是双刃剑，一个不满意都会被放大，最终也会产生很大的杀伤力，影响企业利益。

有芸友就提到她们在推JK群的时候，由于视觉营销部的同事不懂JK，不小心把设计师用样机套图，PS后做作推广，结果引来一群水军，骂声一片。还有芸友说到他们运营的同事因为手抖发了N多张无门槛大额的抵扣券，结果让所有部门变身成为“客服”，自乱阵脚。

因此部门之间必须密切配合

否则会互相掣肘，大大降低效率

这其实也说明，各部门必须都要真正地了解品牌的理念，针对同一目标要高度理解和认同。

社交媒体带来了新型的客户群，社交媒体下的客户关系管理也很注重客户参与，尤其是公司和客户之间的互动、反馈、信任使之出现了一种新的客户群——社交客户。这些用户的使用偏好是从微博、小红书、社群等社交软件中获取产品信息和服务，其特点是他们乐于参与互动。

对品牌而言，和客户互动能实时紧跟市场，并能够在产品发布初期或开发前就开始吸引客户（比如说测款），显著提升客户体验和销售额。但这种模式也带来许多风险，任何人发布的产品或服务的正面和负面评论都在迅速传播，这不仅对公司是挑战，对个人来说也存在隐私和安全性的问题。

2、大数据的使用

大数据的使用也是新型客户关系管理的一个很重要的因素。通过客户信息和大数据分析，能够揭示客户的隐藏知识，将其转化为机会，以最大化每个客户的业务价值，采取预防措施，提高客户满意度，识别新机会和预测他们的倾向和意图。

1、社交软件的应用

我举例来说社交软件的应用。在疫情期间，我们为了卖货建立了社群。刚开始的卖货策略很粗暴，就是用低价促销。但由于担心单一的低价促销会让VIP不满，因此在客户选择上以偏好消费折扣品的客户为主。

初步试水后发现客户的需求很强劲，随后调整了销售策略，按不同的消费偏好给不同的群和客户打上标签，匹配相应的客户（每个客户的消费偏好主要来自后台消费数据）。这一策略在初期有效，但爆发了1个月后也随着疫情的变好而热度下架。对此我们研究其问题在于互动不够或者是互动的方式没有满足用户的要求。

社交媒体的可行性和社交软件的选择

项目开始前，需要判断社交媒体是否适合所运营的领域（例如服饰品、食品等），目标用户是否习惯使用社交媒体。自营社群建立成功后，我们也曾在经销商处推广，经销商建立的社群管理和运营方式和自营的社群是一样的，但是效果差别很大。

通过数据和经销客户的反馈，我们发现社群和朋友圈的互动形式对他们的吸引力不够，实体客户虽不排斥社群购买但更愿意到门店体验，

设定目标：投资回报率、业务目标等

确定社交媒体可行性后，应设定销售目标和利润目标，并且要考虑有完成目标的具体方案和可能会发生的风险。当有负面评论时，我们可以根据优先级先解决最严重和最频繁的事情。同时需要时刻了解用户发表的内容，总结问题。最终确定社群的原则来管理这些潜在的风险。

选择适合的社交软件

经讨论发现群内芸友选择抖音、微信、微博、小红书、微信小程序等社交软件比较多。我们在研究中也发现不乏有人从小红书盗图到微信来做私域流量。有芸友表示这种用种草图+官方销售渠道+客服的方式，销售转化率很高。

由于我们的目的主要是为了卖货，便选择了微信社群的方式，事实证明效果很理想。后面也尝试过直播、网红带货，转换率很一般，但是网红直播的形式在加盟商处的反馈很好，陌生客户会在听过直播和视频了解了服装后进行购买，如果产品质量好、款式好，之后也会关注进行复购。对于实体店，大众点评对于吸引到店的效果也很不错。

新的人员分配、各部门的联动和清晰的流程

我认为有了一致的目标和流程可以使每个人都全神贯注。做社交媒体，涉及到新的人员分配、各部门的联动和清晰的流程，工作方式和时长也发生了改变。可以说工作上不分时间和地点，工作时间完全是根据客户的节奏来。

图片来源：Pixabay

2、社交客户策略

识别社交客户和寻找新的社交客户（客户裂变）

项目开始前要选择适合的客户。我们的社群建立初期，客户都来自于电商、实体店有过成交记录的客户。此时销售团队工作职能发生了大变化，用户原本的社交活动停止，用户有大量的闲暇时间，我们就需要通过互动沟通与其建立起信任关系。

部分用户会介绍朋友进群（很精准），在群里分享产品购买体验，甚至有用户会大额预存。也许有人认为，这种互动很需要时间和精力，但这主要是在社群建立初期。随着社群成员稳定和疫情好转，这些精力花费都会减少。

细分社交客户类型

传统的客户细分方法基于年龄，性别，兴趣和消费习性等特征。社交媒体下的用户可细分为:生活方式、消费能力、购买偏好，后面又增加了增长潜力、资源和能力、分销渠道等。每个社群管理起来可能有生命周期，必要时再进行社群、用户细分，以便精准定位。

定义社交客户的目标

有芸友提到通过给用户分级的方式管理客户，比如ABC类客户，不应该在同一个群里。每个社群要有自己的核心主题，如果只是以销售为主题的话，生命周期很短。

我们要基于社群的特点匹配相应的用户

将对的人放在对的地方

管理中最大的难点还是互动。需要制定一个策略，使社交和商业客户能够作为一个真正的社区运作，从而在社交客户中产生归属感和忠诚度。如果没有归属感和忠诚感，即便用策略拉人，后期退群的几率也很高。

图片来源：Pixabay

3、通过社交媒体提取的数据信息，寻找改善方向

产品企划、运营等

通过增强与社交客户的社交互动，我们可以获得新的想法和不同的观点。这样可以从另一个角度了解社交客户，能更近距离地了解他们的偏好及需求，以便提供适合的产品和更好的服务。社群中测款这种互动方式非常快速有效，测款前可以先设定一些条件或者玩法，后期的数据反映测款的的精准度很高，对库存管理和企划都很有用。

比如我们通过社群中客户讨论发现某品牌的颜色和面料热度很高，根据此需求我们改进了面料和颜色，开发出来的的产品占据畅销榜，以此形成一个良性循环，设计部门也更愿意听取意见。

再比如今年我们通过社群、抖音、直播、竞品等社交评论的信息得出客户需要棉麻材质的有旗袍元素的连衣裙，所以在夏季补款的企划中增加了这个品类，产品上市后数据反馈此品类需求强劲且明显处于上升期。做社交媒体后，发现现在的企划和以往有了些变化，不再只是按季节来做规划.

企划的周期和节奏变得更短更快速

数据提取的困难及准确性判断

通过社交媒体提取数据以及确保数据的准确性有很大的难度。整体来说要看参与者的数量，如果样本不够，准确性是存疑的。准确的数据能通过用户对品牌、产品、服务等评论和意见提出改善方向。

数据来源有传统的ERP、SAP系统，而社群的数据指标有：发言量，转化率以及朋友圈的转发数、新的社群客户，在社群里花费的时间等等。这些数据来源于社群发言、和潜在客户发生的互动以及其他社群平台的互动（公号、抖音、微淘等）。

庄主总结

1. 了解在商业社交模式下的客户关系管理，战略目标转变为以客户为中心，为客户创造价值，了解他们的需求并提供增值服务。

2. 社交媒体、数据的使用正在带来很大的变化，我们不能抗拒时代发展，要积极准备参与其中。

3. 选择做社交媒体前，根据当下业务是否适合来选择适合的社交软件，重新指定社交客户战略，梳理面向社交客户的业务流程和产品，安排人员分配，系统升级等。

4. 重视互动，需要考虑用户能得到什么好处，以此建立一个可持续的激励方案，来奖励活跃的用户，让用户成为公司的一员，共同管理社群。

5. 定期的调查和总结社交媒体用户的反馈和改进建议，并在后续做出相应的修改。

冷芸时尚圈讨论是就行业问题的讨论及总结。这些分享属于集体智慧的结晶。（它们并不代表冷芸个人观点）希望通过此种方式能让更多行业人士受益！

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素材整理/排版：孟琪洁

审核 : Cherika Chen

版式设计：Alex Li

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