知道了这个方法，情绪都不是事儿

昨天偶遇一事，随手记下。

在一间超市兼菜鸟驿站里，收银员姑娘正在跟送货员交接，小山一样一堆堆新送来的货物装在黑色大塑料袋里，堆在货架旁边的走道上，两人在忙碌地清点数量、摆上货架。

这时，一个姑娘走进超市，来找她几天前遗漏的一个快递。收银员姑娘根据她提供的取货码没有找到，就跟她约定，等忙完之后查看监控，一定帮她把快递找着，如果真找不到，页会按价赔偿。

过了没多久，一个快递小哥气冲冲地冲了进来冲着小姑娘就开始嚷嚷：“你咋回事啊！让人家来投诉我！我送一个件儿才8毛，这么一个投诉就会扣我200块钱。公司有规定，不管什么理由，只要被投诉就扣钱！”

收银员姑娘连忙解释，把刚发生的情形跟他描述了一遍。但是非常明显，这个快递小哥并没有消气，根本没有听进去。

因为手头正在验货，收银员姑娘答应他忙完之后就查监控，一定给他一个明确的答复，不会让他承担损失。

快递小哥听了之后没说话、走了，可是没几分钟又再次返回重复他前番的话。收银姑娘也不高兴了，抱怨说“你没看到我这有事儿吗？”快递小哥答“谁没事儿啊！”眼看着矛盾要升级。

后来收银姑娘还是调了监控，发现当天是那姑娘取的快递太多，自己漏了一件，又跟她联系约定了再来拿一趟，撤销对快递员的投诉。

我们可以用认知、情绪、行动三角形模型来分析这个故事，从中受些启发。

快递小哥的想法或许是：我干活儿很辛苦，每天送那么多快递，风里来雨里去，一个快递才挣8毛。公司给的钱少就不说，有投诉、不问青红皂白就扣钱，太压榨自己。菜鸟驿站不地道，东西给你们送到了，发丢是你们的事儿，还鼓捣客户投诉自己。客户更混蛋，快递漏了不找菜鸟驿站还来投诉我！总之，自己最辛苦、嘴可怜，其他人统统不是东西，欺负老实人！

有了这样的念头，难免爆发愤怒的情绪，产生说话难听脸难看，要找人吵架的行为。

后来听收银员姑娘说，这件事处理完之后，快递小哥很不好意思，给她道了歉。

从这件事情发生的过程能够清晰地看出，认知是原因，情绪是结果，行为是表现。

实话说，当我看到快递小哥那么激动，是有些不解的。心想，不就是200块钱嘛，一个大男人至于对一个小姑娘这么凶吗？再说，事情查一查总能水落石出，早晚的事。

转瞬间突然想到，看样子他三十多岁、正处中年，房子、孩子、老人等等养家糊口的问题或许已经把他压得不轻。钱，能给人尊严，也能拿走它。想到这一点，我原先对他的鄙视少了很多，心中莫名生出些悲悯。

如果一件突发的事情降临到我们头上，甚至是让我们蒙冤，就像故事里的快递员，该如何去应对呢？用认知——情绪——行为这个三角模型能看得比较清楚。很多时候，人的认知是容易出现扭曲的，总觉得自己是对的。更客观全面地看待问题，搞清楚什么是自己的念头，什么是客观事实，就会改变认知。改变认知就改变了情绪，改变了情绪就改变了行动。

如果遇到别人的情绪朝自己爆发，怎么办呢？倒过来，从行动到情绪到认知想，归根到底都是认知的问题。认知不够的人，何必跟他纠缠呢。

2021.9.5 周日 21:00