骑手被取消订单当面怒砸外卖：解决这事，为何不该“死磕到底”？

骑手怒砸在地上的外卖

重庆巴南一男子因外卖超时取消订单，骑手（外卖小哥）“愤懑赶到”却直接将饭菜砸在他面前。具体的“事发时间线”是：男子预计饭菜中午“一点四十”送达，“一点四十六”骑手告诉男子餐馆蒸箱坏掉，“两点十分”男子仍未拿到饭菜便直接取消订单，“两点十五”骑手送到，之后就是“怒砸外卖”的事。

有必要强调的是，骑手的做法确实不妥。因为就“取消订单”这事的根本逻辑是“客户体验不好”，至于到底该谁承担这个责任，就“商家退款”，“平台补偿”已经说明问题，而平台对于骑手的处理，可能更多是基于客户的“超限反应”。

只是这还不算完，当事男子不接受“以上的解决方式”，直言要骑手出面道歉，但平台方面表示无权这样要求骑手，只能替骑手道歉。到此为止这事进入僵持阶段，并且还触发舆论关注。

不过舆论趋向还不算太坏，虽然各种纷争也是较为“极端”，但是总体来看“趋向很散”：有认为是平台规则的问题，也有认为是骑手情绪的问题；有认为是当事男子太过苛责，也有认为商家应该负全责。总之都能自圆其说，但同时也透着“死磕到底”的极端思维。

严格来讲“外卖严重超时”（这是个模糊的尺度），客户确实是可以取消订单的。但是作为“订单的协同”，但凡任何服务环节上出现问题，就意味着服务质量的下降，这种时候我们到底该判定谁的责任，确实是该搞清楚的，要不然就会陷入“情绪化”。

就拿涉事骑手来讲，他在面对客户取消订单的现实时，可能最为不甘心的就是“白跑一趟”，其中的“怒砸逻辑”是：认为客户太苛刻，五分钟都不等，同时应该也有对商家和平台的埋怨。但是追根究底的讲，骑手总还是没有认识到自己的问题，要不然也不至于搞得这么僵。

之所以这样说，倒不是说责任都在骑手，而在于骑手但凡能保持情绪稳定，就不会触发这场风波。因为就当事男子面对处理方式的态度看，他完全是“以牙还牙，以眼还眼”的思路，也就是既不在乎“商家退款”，也不在乎“平台补偿”，反正就是让曾经愤懑的骑手给自己“道歉”。

在这个问题上，虽然报道中并没有交代骑手是否跟当事男子强调过何时能送达的事，但是就常理来讲，既然骑手已经告知当事男子“餐馆蒸箱坏掉”，并且还没有劝告男子取消订单，大概也是有基本的“送达预期”的。

基于这个大前提，那么骑手所谓的愤懑，可能主要还是觉得当事男子“不该在送达前五分钟取消订单”。循此可以理解，即便规则可能存在不完美的地方，但是作为双方的纷争，却还是基于人与人交互过程中“耐心的失衡”。

说到底规则是死的人是活的。在这种既定的事实下，人就不能太为难人，要不然人就会被困在规则中，变得情绪化，变得冷漠化，变得严苛化。对于这样的问题，无论是骑手，还是当事男子都应该有所反思，并且作为平台也要就“服务超时”、“服务中断”给出更合理的责任划分，以此让各方都能更理性地看待折损的存在。

就以这件事来讲，骑手作为服务环节的核心连接者，除却要考虑到自己的利益，也就是“送单收益”，更要考虑到客户和商家的良性互动，如果发现商家的“出餐速度有问题”（不符合正常的送餐要求），完全可以中断服务，以此最大限度地保护客户和商家的交互行为。

而作为商家来讲，如果自己的服务确实跟不上“正常的送餐要求”，那么最好及时的跟客户反馈，以免让作为中间连接者的骑手为难。当然在这个问题上，平台方要发挥自己的调节作用，而非让商家、骑手、客户互相甩锅。

与此同时，处理问题、解决问题、看待问题，最好能以缓和的思路进行，而非是认定谁有问题，就要进行彻底处理。尤其是在“生活小事”的处理上，如果就因为“外卖超时”就要掀起舆论狂潮，或是上升到大规则的义理上，那么确实是在浪费舆论资源。

在这个问题上，当事男子确实有些过头，即便他自己在整个事情上是“受害者”。因为就“受害程度”来讲，如果说他只是一顿饭没吃顺心，就要让骑手彻头彻尾的道歉，那么他本身的行事态度也是值得怀疑的。

如此论说这个问题，并不是说骑手的所作所为就不值得“惩罚”，而是从解决问题的思路上讲，“一顿饭没吃顺心”最后变成“一个骑手没法继续送单”，那么这样的事情着实也是让人感到遗憾的。