王药师的“让步”

王药师就职于某大型连锁药店，参与公司专业课件的开发工作。作为公司的老员工，2021年，他第一次萌生了跳槽的念头，不是因为公司福利待遇不好，而是因为新任的上司“不尊重专业”。

“领导不是医学/药学专业出身，以前是做营销的，他考虑问题首先是从经营指标出发。我能理解他，毕竟需要扛指标，但作为药师，我很痛苦，因为他的很多要求与专业是矛盾的。”

王药师的苦闷反映了国内药店在专业化进程中普遍存在的问题：当专业服务遭遇经营指标时，绝大多数经营者选择的是“专业让步，为经营指标服务”。

这样的让步折射出的是药店管理者对药学服务本质上的不重视。很多药店把“药学服务”挂在嘴边，实际上真正肯投入，愿意用心去做的极少，药学服务大多数时候只是为了更好的实现商业利益，一旦与商业利益冲突，“专业”便会打折扣。

在“商业利益第一”的指导思想之下，承载着药店药学服务信息化任务的会员管理系统从设计开始就决定了不可能做到“以药学服务为中心”，各企业的慢病管理人员对此深有体会。

据业内某资深慢病管理经理介绍，在她与国内包括头部连锁药店在内的多家企业的慢病管理负责人的交流中，大家吐槽最多的便是自家慢病管理系统的各种不方便、不智能、不专业：

“我需要对服用二甲双胍和格列美脲的糖尿病患者进行分级分类管理，但系统无法筛选出哪些会员今年买过这两类药品，只能根据会员的总消费金额进行分类；

“很多时候我们只能人工筛选、手工录入，系统无法识别后续录入的新病情信息，无法据此对患者进行动态管理，录入新信息的价值仅仅只是展示我们的录入工作成果；

“在门店我们只能通过手机向慢病会员顾客展示我们给他建的档案，但一屏展示不全，需要翻页，如遇到网络卡顿，体验很不好。我们只能重新使用纸质版的档案，但当慢病会员一多，纸质版的也管不过来；

“系统没有顾客使用的端口，顾客平时的检测情况我们是不清楚的；

“公司用的是某药品生产厂家的系统，根本达不到慢病管理的整体需求；

“系统的自动分析只有对会员的整体分析，比如哪些是沉睡会员，哪些是活跃会员，没有专门针对慢病会员的专业分析；”

……

产生上述问题的根本原因是药店对专业力产出能力、产出速度的不满意，在过去的20年，整个行业热衷于赚快钱，肯沉下心提升专业能力的只有极少数企业。

但最近两年，随着行业生存环境的持续恶化，药店对于专业力的态度也在飞速变化中。根据8月中旬瑞商网的数据，与2020年相比，2021年实体药店第一、第二季度店均月均客流量下降幅度创历史新高，达10.59%，同比下降的还有实收金额、客单价、进销毛利率。

据瑞商网总经理保文透露，今年以来，药店为拉动客流量，频频开展促销活动，但即使是最高折扣率的促销也未能拉动客流的有效回升。从目前瑞商网药店客户的需求反馈来看，“希望提升专业力”的药店占比大大提高。

当绝大多数药店迫于外界压力，开始被动提升专业力时，一直专注专业药房模式的江苏德轩堂医药（集团）有限公司（以下简称德轩堂）已经摸索出一种行之有效的“以提供优质服务”为核心的运营模式，并真切体会到了专业带来的价值。

德轩堂专业药房运营模式中的药学服务信息化系统便如高毅所期望的，可以在很大程度上弥补药店专业人才的不足，利用数智化工具，保证药学服务的专业性、稳定性。

德轩堂的专业化服务信息系统建设最早开始于2015年，目前累计投资1400万元。德轩堂总经理李华云非常佩服德轩堂创始人王锦银在专业化方面坚持投入的远见与魄力，“这样的投入最初是没有任何回报的，但确实有效提升了企业的专业化服务能力。

回头再看，实际上已经为德轩堂带来了很多其他方面的收益：首先，塑造了德轩堂专业的DTP药房形象，药企能明显感觉到德轩堂DTP服务的品质；

其次，通过专业的信息化服务系统，德轩堂能够高效而精准地帮助药企和医生完成他们在用药跟踪与随访方面的很多工作，因而有越来越多的药企把自己的品种授权给德轩堂；

第三，最近三年，越来越多的药企开始认识到专业服务的价值，他们愿意根据药房的服务质量，提供差异化的资源投入及返点政策。”

李志平认为，理想化的药学服务信息化系统应该具备以下三方面功能：

第一，为药店员工服务

药品信息浩如烟海，即使是人类的最强大脑也不可能完全记住，利用信息化手段赋能员工，便于他们随时可以找到准确的药品相关信息，可有效提高药学服务的效率。

第二，为顾客服务

比如，慢病的治疗需要患者进行日常的自我健康管理，但绝大多数患者缺乏专业知识，不知道应该如何管理，如果药店的药学服务系统有顾客端，顾客可以看到自己的健康档案，实时上传慢病监测数据，药师可据此为患者提供更有针对性的用药指导服务，则可有效提高药学服务的精准性、可及性。

第三，联结互联网医院

目前药店对于患者健康信息的掌握完全来源于店员与顾客的交流，既不全面也不准确，如果药房的药学服务信息化系统能够与互联网医院打通，不仅药师能看到实时、全面、客观的患者健康状况，也可以看到医生对患者的治疗信息，药师可根据医嘱对顾客提供后续的药学服务。

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