互联网企业为什么难有活客服？

因微信公号改版，防错过我的推送，请星标我～

腾讯又又又又被骂了。

这次和封号有关。据报道，一个21岁的年轻人，因为微信号被封，又找不到解封的途径，跳楼自杀。

不用想了，都是骂腾讯的。

先不谈微信号被封要不要自杀的问题。

与号相关的，是一种刚需。

所有在腾讯工作过的人，都接到过无数亲朋友好友的咨询。

包括但不限于：

（1） 号（QQ、微信）被封（盗）了，怎么办？

（2） 玩游戏被骗了，怎么办？

（3） 小孩给游戏充了好多钱，怎么办？

（4） 还有一些诸如，我怀疑有人要害我，能不能查查他是否在监视我的微信……有人中伤我，能不能申请封号……

某种程度上，堪称人间百态，堪称伦理学百科全书。

一

我觉得这才是问题的实质。

也就是说到底互联网公司和人类行为的关系要深入到什么地步。

在国内互联网，封号一般两类原因。

一类就不谈了，你懂。

还有一类是触犯了一些社会道德和伦理的原因，可以看下面这张图

据说跳楼的小伙子微信号被封是涉及了黄色问题。

一般来说，涉及色情、诈骗、过度推销等问题，会短期的封一段时间作为处罚。

正常来说不会永久封，如果真的到了比较严重违法的地步，那就是司法机关来处理。

所以就有一个悖论，如果腾讯不封号会如何？

比如：我知道某个人是个色情狂，我知道某个人经常诈骗，但这些行为都到不了警方立案或者要认真对待的标准。

那怎么办？

如果腾讯完全不处理这些事，他还是会被骂，可能会被骂的更惨。

这里肯定有人会提出。不是反对腾讯封号，反对的是腾讯没有客服。

二

天下苦无活人客服久矣。

新浪、百度在我印象里都是没有的，或者有了跟没有一样。

傲慢的不仅仅是老牌互联网，新兴贵族也发现了没有客服，用户就不能吐槽它的真相。

最近一次找某音频app客服相当抓狂。操作失误多续了一年费，本想找客服问问能不能退，app翻一圈发现根本没有这个选项，最后是在官网上找到一个所谓客服邮箱，当然发邮件过去石沉大海。

其实腾讯是有客服团队的，但这些年，有客服团队这件事，在公共的存在感日益稀薄。

就是稀薄这种感觉。

我不倾向于用人性本恶、资本XX来想象这件事。

比如Pony躺在一张大床上，床边摆了卤水鹅头、卤水鹅掌、卤水鹅肝、卤水……冷笑着说：“青铜也配有客服？”

我觉得不是这样的。

中国这种大的互联网公司，从业者来说，都还是有素质的人居多。

我反倒相信腾讯内部也为客服问题有过无数次讨论。

难度在这个客服的工作范围界定问题。

银行有客服，做的事情非常专业，处理和银行业务有关的事。

淘宝有客服，工作标的范围就是处理好客户和商家在买卖交易上的纠纷。

而如果腾讯有一个【真正的客服团队】应对QQ和微信的相关话题。

这将是人类历史上最庞大的伦理机构。

三

因为腾讯的业务，特别是QQ/微信这两大业务包含了人类几乎所有的行为。

本来互联网的理想状态是，我只提供基础平台，理论上我也只负责这些基础技术的问题。

这就是水和电。

停水了打电话给供水部门，停电了找供电部门。特别清晰。

水和电也没有价值观。

但现在的互联网已经不是水和电了，更多的是伦理，或者民事范畴的法律问题。

色情该不该管？

其实本来应该是警察管，但大多数时候不会管。

诈骗应不应该管？到了一定立案金额当然可以报警，但往往都到不了这个金额。

偷游戏装备怎么办？人生威胁怎么办？诽谤假新闻怎么办……

事实上，在绝大部分情况下，在国内是没有办法用法律手段处理很多民事纠纷，你不可能像美剧里那样，找律师，打官司，起诉……

中国传统上，喜欢用所谓的调解来处理这些事。这种调解在古代由所谓乡贤来做，在现代有居委会大妈……

但乡贤也好，大妈也好，都是权威化的，中心化的。

而互联网的本质是什么？是去中心化。

所以微信作为一种内容平台，无法从源头解决假新闻的问题。而微信或QQ作为一种聊天社交工具，也解决不了价值观评判的问题。

那怎么办？只能依赖算法封号。

比如收到一定量的投诉后，就自动封号。

然后又要面对汹涌的要求解封的人潮和不可预估的客服工作量。

我还没有算那些不可言说的问题。

也许会有人说，腾讯的客服可以只负责解封号或者盗号等问题。这个理论上可以，但现实很难操作。

因为很难界定，一个人打电话进来，到底需要谈什么，谈到什么地步就可以挂电话了，到底什么能谈什么不能谈……

最后，都扔给机器人吧。

所以，这并非一个纯粹的企业道德问题，是互联网发展边际的问题。

说白了，互联网早已超越了技术层面，日益转移到价值观上去了。

腾讯现在提的企业理念叫做科技向善，说白了就是价值观。

这个科技向善是flag，也是靶子。

以后难免不被骂。

四

写这篇文章并不是为了腾讯洗地。

封号这种事，朋友里吃亏的人太多。

但如果我们从一个商业结构的功能与边界来看。

腾讯几乎是人类历史上最庞大的TOC商业机构，应该是没有之一。

开玩笑说，如果腾讯有一个真正客服团队，那将是一个负责和14亿中国人做全面沟通的客服团队。

真的，14亿人的居委会大妈，14亿人的1818黄金眼……

想想就刺激。

最后，有困难不代表没有改进的空间。

而且最重要的是，微信已经和所有人的生活特别是财务工作等绑定太深，也有人指出，小伙子自杀的一大原因是微信号被封了，就没法收款转账。

关于这点，微信被封理论上是不影响取钱的，也就是依然可以登录把钱转出来，但涉及犯罪又是另一个问题，以后依然难免有相关争议。

有时候会想，竞争能不能改善这个问题。

互联网行业有个不好的地方，就是太容易马太效应。电商平台的客服做的比较好，是因为电商这个行业始终没有一家独大。

如企业微信和钉钉这种竞争激烈的情况下，有客服的那一家肯定比没客服的那一家更容易赢得客户。

真的，还是希望活的客服能够回来。

也希望不要把人类的一切行为都互联网化，都“码”化。

因为一切互联网化，可能意味着没有手机，没有信号，没有电就寸步难行，就全社会瘫痪。

一个体面社会，始终还是需要有些人情味的。