学会倾听 。

与“提问”同样重要的是“倾听”，搭配运用倾听技巧，你才可能真正接近客户。因为倾听是确保沟通有效的重要手段。如果在客户面前滔滔不绝，完全不在意客户的反应，你很可能会失去发现客户需求的机会。

对于销售员来说，认真倾听在实际沟通过程中的具体作用有以下3点。

一、获得相关信息

有效的倾听可以使销售员直接从客户口中获得相关信息。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。反之，经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。

二、体现对客户的尊重和关心

当销售员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这样除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售员的关心与尊重，而销售员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。

三、创造和寻找成交时机

倾听当然并不是要求销售员只是单纯地听那么简单，销售员的倾听是为达成交易而服务的。也就是说，销售员是为了交易的成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，销售员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。如果销售员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。

良好的倾听技巧可以帮助销售员解决与客户沟通过程中的许多实际问题，可以说，在一场成功的客户沟通过程当中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。但是，并不是每个人都能够做到有效倾听，如果听得不够认真，会影响客户的情绪;听得不清楚，则会误解客户的意思。因此销售员必须要掌握倾听的技巧。有效倾听的技巧有以下几点。

一、倾听客户说话要集中精力，专心致志

这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，销售员应该在与客户沟通之前做好多方面的推准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。

二、掌握倾听的礼仪

在倾听过程中，销售员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。通常在倾听过程中需要讲究的礼仪有保持视线接触，不东张西望;身体前倾，表情自然;耐心听客户把话讲完;真正做 到全神贯注;不要只做样子、心思分散;表示对客户意见感兴趣;重点问题用笔记录下来;插话时请求客户允许;使用礼貌用语。

三、反驳客户的观点一定要谨慎

客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住:客户永远都是上帝，他们很少愿意销售员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点作出积极回应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如:

“既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的?”

“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意。”

四、不要随意打断客户谈话

随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售员可以给予必要的、简单的回应，如“哦”、“对”、“是吗”、“好的”等。除此之外，销售员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如:

“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好得多......”

“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时......”

五、及时总结和归纳客户观点

这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息;另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如:

“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗?”