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电视剧《不要和陌生人说话》，图片来自于百度搜索

从熟人社会到陌生人社会

当人们还在农业社会的时候，人口流动性很低，人们基本上是处在“熟人社会”，相互之间信任不是问题，这套机制在乡村已经运转了上千年，并且一直运行良好。如今，随着工业化、城镇化进程和现代商业服务业的发展，越来越多的人离开乡村，进入都市，享受城市带来的各种红利。这是社会的发展。然而，这种发展有一个副产品，那就是从熟人社会的“鸡犬相闻”，到陌生人社会的“老死不相往来”，人与人之间特别是陌生人之间的信任度急剧下降。尤其是这些年在功利主义和“增长至上”价值观的驱使下，一些缺乏自我约束的公司加剧了这一“信任危机”，引起了用户和消费者的担忧。

长租公寓爆雷了，其他的长租公寓还能住吗？

租房平台充斥假房源，房产中介还可以信任谁？

连锁品牌超市卖变质猪肉，是个案还是行业“潜规则”？

网红拉面馆的餐具居然不消毒，外面的餐馆还能去么？

这些事件本身是坏事，但对于这些事件的报道，从侧面反映出监管机制越来越有效地发挥作用。

信任缺失的现象在其他发达国家也同样存在（北欧社会信任度相对要高一些）。按照史蒂芬·M·R·柯维的说法，“低信任度问题散布于全球各个社会层面，渗透于市场、组织、人际关系和个人生活中”。在美国，哈里斯公司在2005年的一个抽样调查显示：只有22%的人信任媒体，8%的人信任（美国）政党，27%的人信任（美国）政府，12%的人信任大企业。

面对这些，我们该怎么办呢？还好，有前面提到的史蒂芬·M·R·柯维的这本书——《信任的速度》。

《信任的速度》封面，图片来自于得到电子书

为什么这本书值得读

在现代都市生活，我们经常和陌生人打交道。信任就好比空气，只有彼此缺乏信任的时候，我们才发现信任的可贵。

曾经听阿里巴巴前CEO卫哲的一个讲座，其中的一句话让我印象深刻——“因为信任，所以简单；因为简单，所以高效”。

有“日本经营之圣”称呼的稻盛和夫曾经提出一个成功公式：人生和工作的结果 = 思考方式×热情×能力。在这个公式中，稻盛和夫认为其中最重要的是思考方式，因为能力和热情只有0分到100分，但是思考方式可以从负100分到正100分为止。与之类似的是，在我看来，信任是一个从负无穷大到正无穷大的变量。在这本《信任的速度》中，作者提出了两个公式：

战略×执行（信任）=结果 信任=品德×能力

第一个公式中之所以把信任用括号括起来，是因为它是一个很容易被忽视的隐藏变量。信任度高的，它是正值，带来的是“信任红利”；信任度低的，它是负值，个人或组织就需要缴纳高昂“信任税”了。第二个公式则表明，信任包含两个维度，品德与能力同样重要。忽视了品德的信任，就等于把核弹发射按钮交到了战争狂人的手里；而忽视了能力的信任，就好比历史上把数十万军队交给赵括的赵孝成王和把街亭交给马谡的诸葛孔明。

小米公司CEO雷军曾经说过，要做用户的朋友，让“用户闭着眼睛买”（小米的产品）。小米曾经的成功，证明它做到了。在房产中介行业，链家做到了，因为它“只做真房源”。它们获得了用户的信任，享受着信任的红利。反观前面提到的那些负面案例，那些公司则要付出沉重的代价。

信任是名词，更是动词

信任既可以用来描述人与人之间关系的状态，还可以用来描述一系列的动作。在柯维的这本书中，他把建立信任的过程比作涟漪自内而外扩展的五层波浪：自我的信任、（人际）关系的信任、组织的信任、市场的信任和社会的信任。这五层是由近及远、由小到大的递进关系。

除了概念框架，作者还提供了一套行为原则。包括建立自我的信任（也就是个人信用）的四个核心：诚实（integrity）、动机（intent）、能力（capability）和成果（result）。

关于如何建立和加强与他们的信任，作者提出了十三种关键行为，包括：直率交流，表达尊重，公开透明，匡救弥缝（及时补救错误），显示忠诚，取得成果，追求进步，面对现实，明确期望，负起责任，先听后说，信守承诺，传递信任。这些从字面上都很好理解，但做起来就不那么容易了。

这本书对我的影响非常大，我自己也在不断地实践中。感兴趣的朋友，不妨买来原书，可以反复研读。

参考书目：

信任的速度（2021版），【美】史蒂芬·M·R·柯维；丽贝卡·R·梅丽尔，中国青年出版社，2020.1

感谢您的阅读。

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