如何化解顾客的“老药”情结？

近日看到这样一则新闻：

北京的龚先生按照长辈的嘱咐到药店购买一种老品牌的药品，在家门口的几家药店都没找到这种当年畅销的药品。“老爷子交代我买‘三黄片’，还特意讲是5毛钱一包的，我跑了三家药店都买不到，只有16块钱一包的。打电话过去，老人家说就要那种5毛钱一包的那种。搞不懂，为什么这么便宜的药就是买不到。”

类似的事情，药店员工肯定会遇到不少。有些老顾客到药店后，会点名要一些年代久远的药品，像三黄片、扑尔敏等。

而且，这些顾客通常比较固执，就是想买这些药，一旦没有，他们会说药店唯利是图，甚至把员工数落一通。

遇到这样的顾客，员工很头痛：好药有的是，可他们为什么只喜欢那些过时的药呢？

顾客点名购买的药品，往往在社会中被冠以“廉价老药”的名称。需要这种“老药”的多是60岁以上的老年人，怀念廉价老药成为他们这一代人身上的独特情结。年轻人没经历那个时代，不认识这些老药，自然不会有这种情结。

这些年，呼吁廉价老药已经成为一种社会现象，“看不到廉价老药”的新闻在媒体上时常出现。笔者认为，应当更客观理性地看待这个问题。

科学在不断进步，药品也在快速迭代，大量更安全、更有效的新药快速研产、上市。反观那些“老药”，副作用被越来越清晰地发现和认知，药监部门也因此出台文件明令禁止生产销售，比如安乃近，在过去相当长的时间内被认为是安全有效的，但现代研究和临床实践表明，它会引起粒细胞缺乏症（免疫细胞疾病）。

还有一些药品，虽然核心原料没变，但辅料品质、生产工艺等却在更新，使药品变得更加安全、有效、精准，比如硝苯地平，在“控制药力释放时间”的维度进行二次开发，相继研产出缓释片、控释片，疗效得到了大幅度地提升。

一个国家长期使用廉价老药绝非好事，这只能说明，这个国家缺乏创新。从某种意义上讲，廉价老药消失是一种显性趋势，是商品更新换代的必然结果。产品只有不断更新换代，才能更好地满足消费者的需求。产品提价，往往伴随着质量的提高和性能的更新，这是社会进步的体现。

而从另一个角度观察，原料成本在提升、人力成本在提升、税收在加重……经营成本相比过去提升了不知多少倍，部分“老药”囿于自主定价权的缺失，只能维持在几十年前的价格水平，显然无法维持正常生产销售，自然无法产生积极性。这是廉价老药不断消失的重要原因。

把这笔帐算在生产企业甚至零售药店头上，骂生产、骂销售，指责他们唯利是图，或多或少有些强盗逻辑。

事实上，“老药”问题是一个复杂问题，并非单一环节就能解决，药店自然也无能为力。不过，对上门寻药的老年顾客做出合理有效的解释是非常必要的，毕竟他们是零售药店的主要客群。

因操作不当使老年顾客产生曲解，对药店来讲，后果是非常严重的——形象受损、客流减少、利润减少。

如何化解老年顾客对“老药”缺货的误解？可以采用以下几种策略：

1

讲明缺货原因

老年顾客不明白商业运作，所以要清楚地告诉他们缺货的真正原因。不一定把原因都讲明，重要的是想办法把药店从中撇清、不背黑锅。

2

讲点“价值规律”

这个价值规律就是“便宜无好货”——一块钱能生产出什么，普通矿泉水还两块多呢？

3

多讲健康的重要性

健康比金钱更重要，不管老药与新药，效果好、安全性高才是首选，钱不能买命。

4

对比物价

对比物价，纠正他们恋旧心理的偏差。让老年人明白，现在的“廉价老药”，在过去低收入的年代实际上并不廉价。跟老年人讲经济学原理不现实，可以例举猪肉价格的变化。

当然，老年顾客的“老药”情结，也可以成为药店的卖点。

部分药店主推高毛利产品，把一些相对便宜的“老药”放在不显眼处，故意让顾客找不到。这种做法已经被曝光，成为药店圈的污点。

现在的商业逻辑是流量至上，客流量决定药店的生存。为此，不妨打出“老药专卖”的招牌，把仍然在市场上流通的“老药”集中，以专柜或专架的方式弥合老年顾客的需求，不为盈利，只为引流。

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