这世界需要怎样的人才？雀巢CEO用3个案例教会我的事

说到通行世界的人才，你脑中会浮现什么样的关键字？海外名校 MBA 毕业，英文溜得像母语，在顶尖科技公司上班，当空中飞人是家常便饭？

雀巢日本 CEO 高冈浩三，非常不符合一般外商高阶经理人的形象。

1983 年神户大学毕业后进入瑞商雀巢，没有外派的经验，英文程度也普通，却能够一路爬升成为雀巢日本 CEO，是雀巢日本百年来第一位由内部晋升的日籍 CEO。

高冈说，总部的这个人事决定，连他自己都惊讶，但就任后，他缴出连续 6 年营收与营业利益双成长的优异成绩。

每个人都问他，“没有海外经验，怎么能得到这么高的评价？”“要进入外资企业，是不是要从年轻的时候就培养国际观？”

他的回答是，“不管在什么国家、公司工作，都可以成为通行世界的人才。”他将自己一路走来培养出的工作态度与方法，写成《通行世界的工作方法》。

用品牌名称祝福考生，KitKat 成功拓展新客源

通行世界的人才，简单来说就是能够不断缔造胜利的人。高冈认为，要做到这件事，不可或缺的条件是“行销力”。

也就是“发现、进而解决顾客问题”的能力，高冈将做法归纳 3 步骤：

1、定义顾客是谁；

2、发现他们的问题；

3、思考解决问题的方法。

其中，发现顾客的问题最关键，有人会说，为什么不直接问顾客？

事实上，这也是许多日本企业惯行的方法，通过市场调查改善产品功能，不过这么做，只能捕捉到顾客自己已知的问题。

高冈认为，若能观察到虽然存在，但顾客尚未察觉到的问题，并提供解法，方能诞生出有高度潜力的创新点子。

举例来说，高冈在 2001 年担任行销部部长时，要重新包装、行销奇巧巧克力（KitKat）。

奇巧一直以来的广告词都是“休息一下，来包奇巧”，虽然销售稳定，却也一直落后于第一名的百琪（Pocky）。

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对此，高冈重新思考，他的顾客 ── 10 几岁的高中生如何看待“休息”这件事。

他发现，日本人心中理想的休息，是压力解放之后真正的休息；但“break”指的是工作中偷闲或是下课 10 分钟的休息，对日本人来说反而是讨厌的字眼。

再者，对高中生来说，最大的压力来源是考试，高冈发现在日本九州方言里，奇巧的发音近似日文的“一定胜利”。

于是高冈以九州为首，发起全国性的考生应援活动，最初和旅馆合作，柜台人员赠送奇巧和一张卡片给入住的考生祝他考试顺利。

活动轰动吸引媒体报导，从此奇巧和“守护考生”画上等号，只要考试期间营收就会三级跳，成功开辟了情人节以外的新战场。

免费出借胶囊咖啡机，抢下家用咖啡市场

高冈的另一次胜利，是在就任社长后成功开辟非家用咖啡市场，当时雀巢在非家用咖啡市场市占仅 3%，家用咖啡市场则拿下压倒性的 4 成。

高冈观察，非家用咖啡市场中，2/3 的顾客为上班族，景气好的时候，公司会提供咖啡当做福利，但是不景气的时候，公司为了控制成本，想喝咖啡就得自掏腰包去外面买。

问题是，一杯咖啡价格少则 100 日圆，多则 300～400 日圆，一天若要喝上好几杯也是一笔开销。

因这个问题，高冈推出“雀巢咖啡大使”活动，免费出借胶囊咖啡机，咖啡每杯只要 30 日圆，由咖啡大使（租借公司员工）负责向雀巢购买胶囊。

2012 年推出后，迄 2017 年 4 月登记成为咖啡大使的人数突破 30 万人，一年喝掉 10 亿杯咖啡。

逛超市逛累了想休息？Café In Shop 给银发族的解决方案

为了推动全公司专注发现顾客问题，并提出解决方案，高冈举办每年一次的“雀巢创新大奖”，全公司任何人都可以提出点子与点子初步验证的结果参赛。

第二届大奖的得主是在秋田县超市从事促销工作的女性社员。

她观察到，秋田县的消费族群年龄都偏高，逛超市逛累了需要休息，可是在超市里的咖啡店休息，一杯咖啡就要 300～400 日圆，对于依靠年金过活的银发族来说并不便宜。

于是她提案，在超市里设置雀巢胶囊咖啡机，提供一杯咖啡 100 日圆的休息区。

这个做法，不仅可以满足银发族消费者的需求，对超市来说也可以让顾客在店里多逗留一会。

这个在秋田县试行成功的案例，也就是雀巢日本后来推出“Café In Shop”服务的原形，试营运一天就卖出 100 杯。

当时还是约聘人员的她，现在也成为雀巢日本的正式员工，高冈也提醒，有时越资深、职位越高的经理人，反而会错过优秀的点子。

他认为，不管你的资历、职位，只要持续思考顾客的问题，就会想出好点子。

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