服务 是个永恒的话题

今天又该门诊了，我准时到岗，今天会儿在我旁边发药，相比大娟，她个性平和理性，打过招呼后，我突然看到值班工作台上有一本书《药师咨询常见问题解答》，就好奇地翻起来，觉得还不错，这本书是科室的，自己打算买一本。虽然我也明白“书非借不能读也”，自己买了书也许就束之高阁，但内心的满足感还是有的，边翻书边思考买一本。

这时，坐里边1号窗口的大娟跟一农村老大爷解释着什么激动了，原来大爷开了中药西药两张处方，但都是电子处方传送到药房，患者只是到收费处交费就取药，大爷取了西药，药师大娟告诉他还有中药，他没听见就回家了，但回到家觉得不对就到医生那问，医生告诉他还有中药，然后他冲下来就开始责难大娟：你为啥不告诉我还有中药---

大娟说：我告诉您了---，不然就查录像---

我和会儿赶紧站起来制止：别那样说，就劝他走就行，少说点，别一句一句地跟进---

大爷终于走了，大娟崩溃了：这几天我特么不顺---然后开始哭着跑到后边去了。

我赶紧对新上任的组长：借她肩膀靠靠吧。

组长是娟的师姐，说：别着，会把我衣服哭湿了，大娟别哭了，快干活去，人家大爷都走了，还哭个啥。下次在窗口支上标识：取中药人员到中药房。

我想：工作吗，应该有热情而不是感情，悲喜的情绪不要在患者面前展现。同患者互动时，你所行使的仅是职业内容，对于患者的责备夸奖都应该淡然处之。但是到这程度的人真不多。

同时，我也发现许多取药人员或者不是取药的人员，大都不看标识，一味地到处问，问厕所在哪，三楼怎么走，这个科那个科怎么走，或者拿着收费条到处塞着。其实医院各种标识挺齐全的，也有导诊。我想这跟不怎么出门有关系，我现在出门已经不习惯问别人路了，特别到市里，因为问别人怎么走，大多数回敬我：介不写着呢吧，看嘛呢！好像在说你“有眼无珠”或者“你咋这废物”，以前人家还加上一句“外地来的”，为了我的自尊心完整，尽量不问路，看各种路标，或者拿出手机搜索。

到了医院或者其他大型建筑物里，自己按图标找。记得那次到市里考试，找考点附近旅馆，绕来绕去实在太累了，一个小超市开着门呢，进去打听道，一对中年外地人是老板，爱答不理的，我想他们生意可够冷清的，于是买了两瓶水，再问路，人家告诉我了，他们也没说那种令人难堪的话，我心里很平衡，也不像取药大爷那样责难别人的态度问题。

好像东拉西扯离题千里，回来我们还得面对职业生涯中的“服务问题”，别的不多讲，主流还得面对个体患者，让其取到自己的药，让他明白怎么吃对药，因为用药问题能想起药师来，而不是把药师当成出气筒。