骑手风波下，美团和饿了么公关谁赢了？

美团机智躺赢！

这两天，在美团、饿了么被指用数据剥削骑手刷屏后，两家企业先后进行了危机公关。一向爱在营销方面较劲的美团和饿了么，这次究竟谁赢了？

美团和饿了么被指剥削骑手

事件起因是这样的，9月8日，《人物》杂志在其微信公众号发布了一篇深度调查报道《外卖骑手，困在系统里》。

这篇文章字数接近2万，参考了30份文献及行业报道，配图达到23张，明确指出外卖平台不断压缩送餐时间、设置超时惩罚机制，压迫外卖骑手疲于奔命，违反交通规则，屡次发生交通事故，与死神赛跑，导致外卖骑手已经成为“最高危职业”。

另外，文章还揭示了平台苛责骑手的评价、时效体系，制造并不断加剧了骑手与用户之间的矛盾。

一时间全网共情无数，美团和饿了么被推上了舆论的风口浪尖。该文章获得了7.3万在看，评论区点赞也突破10万+。微博上，#外卖行业如何成为高危职业# 的话题阅读次数达到1.3亿次，讨论2.8万条。

面对如潮的抨击和建议，美团和饿了么都是怎么回应的呢？

饿了么输在甩锅

文章一夜爆红后，市场份额最大的美团外卖首当其冲，遭受了最猛烈的批评。但让人想不到的是，最先站出来回应的却是饿了么。

9月9日，凌晨1 点多，饿了么发公告称，将尽快推出一项新功能——在结算付款页面新增“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮，同时对历史信用良好的外卖骑手提供鼓励机制。

回应速度快，还给出了解决办法，饿了么想塑造一个负责任品牌形象的意图非常明显。

结果，偷鸡不成反蚀把米，饿了么此举招来恶评如潮，从意见领袖到普通网友几乎都是一边倒地唱反调。

原因很简单。文章《外卖骑手，困在系统里》指出，外卖平台的算法文化是让外卖骑手变成高危职业的罪魁祸首。而饿了么却将锅甩给了消费者，或者说故意把矛盾往消费者端去引导，反而刻意忽视平台责任，让消费者承担外卖小哥延时带来的成本。

这又当又立的做法，把公众当成傻子忽悠，自然会引来公众的不满。有句评论很形象：企业手里握着刀，问用户杀不杀。

饿了么的这场公关，输在不地道，不老实，乱甩锅，回应越快挨骂越快。

美团躺赢

事件发酵后，9月8日下午18点左右，美团透过媒体表态：暂不回应此事，下周会举办小范围的外卖业务沟通会。

当然，美团没有让公众等那么久，饿了么提前交出了0分答卷，美团就立刻机智地排除了错误选项然后交卷了。

9月9日晚，美团在其微信公众号上面对此事进行了回应，主要表达了三点：

1.美团将会为骑手提供8分钟的弹性时间；

2.恶劣天气下将延迟配送时间，甚至停止接单；

3.将加速研发智能头盔，让骑手更安全地送餐。

其中，文里还有一句话，“没做好就是没做好，没有借口。系统的问题，终究需要系统背后的人来解决，我们责无旁贷。”这句回应简直是把饿了么的脸打得啪啪作响。

声明一出，网友们基本上是一边夸美团一边嘲讽饿了么。

可以说，美团这波公关回应因为饿了么的提前试错，回应得堪称完美：首先进行了自我检讨和认错，工具和规则的问题终究是背后人的问题，完美缓和公众情绪；其次，提出解决方案，优化算法，用科技智能解决困境，体现人文关怀，提醒社会监督。

不可否认的是，美团这波公关完全是躺赢，因为饿了么先以身试雷了，排除了那个错误答案，告诉美团：公众只接受平台认错道歉改正并承担责任的做法，否则就会像我一样四方来嘲。

饿了么的“多给5分钟”堪称2020年最差公关案例之一，美团这波躺赢全因有个“猪对手”吧。