互联网APP如何设计用户防骚扰机制

定义

首先，要明确一个问题：什么是骚扰？

百度汉语中解释为“扰乱他人，使之不得安宁”，套用在互联网行业，主要有几个表现：

1. 内容无感，推送到用户的内容是用户不感兴趣的。

2. 频次过多，偶尔的不感兴趣的内容无所谓，但是多频次的推送就让人反感。

3. 时机不宜，有时候即便用户感兴趣的内容也会招致反感，例如在用户睡觉的时候、开车的时候打电话给他，容易引起用户烦躁。

4. 方式不对，相对于短信，语音外呼的强迫性更强，更容易造成用户反感。

那么，我们防骚扰防的就是让用户产生不安的行为，反过来说就是“在恰当的时机、以恰当的频次、方式，向恰当的人推送恰当的消息”，归根到底就是做到“精准推送”。

目标

防骚扰除了本身的目标之外，必须还要有一个前提，那就是“业绩不降低”。否则，一刀切的方式控制推送的频次，在降低用户骚扰同时也会降低业绩，违背企业经营的目标。因此，防骚扰需要围绕以下目标进行：

1. 用户体验提升，比如用户投诉降低、挂断率降低、留存增加等。

2. 业务指标不受影响，比如成交量、成交金额等核心指标，至少不能因为防骚扰出现下降。

3. ROI提高，精准推送会使得相关的活动的ROI得以提高。

措施

根据“在恰当的时机、以恰当的频次、方式，向恰当的人推送恰当的消息”的原则，相关措施可以围绕时机、频次、渠道方式、人群特征、内容等维度进行开展，不同措施责任主体不一样，有些需要业务部门内容精益求精，将用户与需求精准匹配起来；有些需要多团队协同开展工作，也业务上设立总体规则。以下针对不同维度的措施简要说明：

1. 时机：所谓时机就是时间、地点等影响因素，也就是触发场景，简言之就是要搞清“当前用户做的事与推送的关系”。

2. 频次：针对同一个用户，推送的频次是怎样的，一天几次、一周几次、一月几次，每次间隔多长时间等等。为了协调各业务部门，还要在业务之上设立总体规则。

3. 渠道：当下我们消息触达的渠道有很多，其中外呼、短信、APP PUSH、弹屏对用户强迫性较强，可以纳入防骚扰管理范围内。不同渠道的强迫性、触达成本、内容载体、使用场景都不一样，业务部门要根据需要，选择最适合的渠道。

4. 人群特征：人群特征即用户标签，针对防打扰场景，需要构建几个维度的用户标签，包括身份属性（性别、年龄等）、业务行为（发货、接单等）、触达偏好（渠道偏好、时机偏好、频次偏好、内容偏好）等。

5. 内容：在制作内容时，要明确内容几个关键属性，包括内容含义、内容形式以及目标用户，再根据这些关键属性选择合适的触达渠道、频次、用户标签等。

针对防打扰场景，除了以上精准推送的几个要点之外，还要考虑特殊处理机制，包括白名单、黑名单的管理，此处不再细说。

结果评估

围绕目标，在关键措施落地时要做好评估，及时调整措施和方向。根据防打扰的目标，可以关注以下关键评估指标维度：

1. 客户投诉率是否下降

2. 业务部门核心KPI是否受影响

3. 相关活动的转化率、ROI是否有提升

4. 用户满意度、用户留存是否有提高