2020年，受疫情影响，航空业受到严重冲击，阴影之下，业界也涌现了一批优秀的民航力量，他们胼手胝足，奋勇前行，以创新应对挑战，为重建更有韧性、更具应变力的民航贡献着自己的汗水和智慧，也为「凛冬」下的民航带来了希望。

CAPSE作为第三方测评机构，致力于发现和引导民航服务创新，有责任和使命去发掘那些具有创新精神的服务产品和服务明星，并对他们进行表彰和宣传，树立典范，总结经验，从而形成可推广的服务模式。

本次征集活动面向国内外民航实体（机场、航空公司、组织机构、供应商等）公开征集行之有效的服务创新产品或创新方案、以及在民航服务领域做出突出贡献的优秀代表。CAPSE将组成专业评审委员会，对符合征集要求的产品、方案和优秀个人进行初选，初步评选后，CAPSE将初选的案例在网上公开，由旅客参与投票，然后由行业专家、企业代表、院校学者、媒体组成评审委员会，对案例进行打分，最终评选出创新服务奖和服务之星奖若干，并进行颁奖和表彰，同时，评选结果还将在CAPSE官网、双微等媒体渠道予以公布宣传。

本届创新服务奖服务案例申报新增服务供应商板块，服务供应商在民航出行链条中为不可或缺的组成部分，CAPSE同样鼓励为民航服务创新及优化提供了出色解决方案的优秀案例项目积极参与。

具体征集事项如下：

创新服务奖&服务之星奖项说明：

创新服务奖：表彰航空企业具有行业代表性的服务创新，其中包括产品创新、过程创新、组织创新（管理创新）、市场创新、技术创新等。

服务之星：表彰在民航服务领域做出杰出贡献的个人或团体。

案例征集时间：即日起-2021年4月30日

征集对象：

① 航企创新服务案例征集对象：国内外民航企业推出的服务产品创新、围绕顾客需求的创新、提升服务能力的管理创新、服务解决方案的创新等。

② 航企供应商创新服务案例征集对象：国内外民航企业供应商推出的服务产品创新、围绕顾客需求的创新、提升服务能力的管理创新、服务解决方案的创新等，且需要供应商所合作的企业出具认可推荐信。

③ 航企服务之星/班组征集对象：民航业服务人员和团体，且由企业推荐，每个岗位限推荐1-2个服务之星的名额，一个企业的服务之星推荐名额最多不超过4个。

申报及评审流程：

优秀创新服务案例评审分为主办方评审团初步评审、大众评审团线上投票和专家评审团现场评审三个环节：

① 主办方评审团初步评审：主办方对申报材料进行初步评审，评审结果将以电子邮件或电话方式通知参赛团队。

② 大众评审团线上投票：主办方对初步评审入选的案例、班组和个人发布微信/微博线上投票，大众评审团投票，最终结果将根据大众评审团投票和专家评审团现场评审结果综合确定。

③ 现场答辩：包含现场陈述和答疑两部分，其中现场陈述可以采用视频等可视化方式协助展示或者采用现场表演的方式等。最终结果将根据专家评审团现场评审结果和大众评审团投票综合确定。

流程时间安排如下：

项目申报所需材料：

① 航企服务创新案例申报：提交《2020年度创新服务案例申报表》。

② 航企供应商服务创新案例申报：提交《2020年度创新服务案例申报表》、《航企推荐信》。

③ 服务之星/班组申报：提交《2020年度服务之星/班组申报表》。

评分标准：

创新服务案例评价细则：

分为四个维度：

① 服务设计与策划

② 服务落地与实施

③ 目标实现与展望

④ 提交材料和现场表现

总分：100分

注：具体参见附件《CAPSE创新服务案例评分细则》

服务之星评价细则：

分为四个维度：

① 爱岗敬业，乐于奉献，在服务岗位上做出突出贡献

② 钻研服务，勇于创新，在服务技能上有突出成果

③ 对企业的服务理念提出合理化建议，并取得显著效果，在促进企业服务质量提升中发挥积极作用

④ 事迹生动感人，具有行业代表性，具有较大社会影响力

总分：100分

报名方式：

请参加创新服务案例征集的单位或者组织，认真填写《2020年度创新服务案例申报表》、《2020年度服务之星/班组申请表》,并于2021年4月30日前，通过电子邮件方式将资料发送至邮箱CASPE@CAPSE.net。

材料下载：

CAPSE官网可下载申报材料，如无法下载文件，请发送邮件至CAPSE组委会邮箱：CAPSE@CAPSE.net，CAPSE将为您发送下载材料。