全面下滑 2021上半年旅客忠诚度大幅降低 四大板块成关键影响因素

日前，第三方测评机构CAPSE发布《2021上半年航空公司净推荐值（NPS）分析报告》，报告显示：行业净推荐值全面下滑，民航服务竞争力整体下降。旅客结构发生了较大的变化，推荐者大幅减少，贬损者成倍增加。

2021年上半年，民航服务竞争力整体大幅下降（全服务航司和差异化航司均降幅明显）。 在净推荐值呈现断崖式下降的背后，餐食品质的不断退化、人员服务的严重缩减、航司品牌的逐渐丧失、航班准点率四方面是关键影响因素。同时，旅客对流程效率，信息通达提出更高要求。

旅客忠诚度创最低记录* 差异化航司跳水严重

上半年内地主要全服务航司净推荐值均有下滑，南航、川航相对领先。差异化航司净推荐值断崖式下降，除北部湾航空外，其余航司贬损者居多，北部湾航空为唯一一家净推荐值为正值的航司；金鹏航空、祥鹏航空、西部航空则相对落后，特别是祥鹏航空和西部航空，落差明显。

*指CAPSE自调研以来的数据对比

从月度数据看：全服务航司净推荐值有一定回升，差异化航司净推荐值不断下降。

航司性质不同 忠诚度影响因素不同

CAPSE通过对内地全服务航司的旅客推荐/贬损调查来看：准点率成为影响旅客忠诚度的转折点和关键因素，准点率提升，旅客会推荐该航司，反之则不推荐。

另外人员服务、安全性、航司品牌三方面是影响旅客忠诚度的主要因素，目前旅客这些方面的体验较好，并且因为这些好的体验会对航司进行推荐。

CAPSE通过对内地差异化航司的旅客推荐/贬损调查来看：费用、准点率、人员服务是影响旅客忠诚度较强的因素，旅客体验的好坏，直接决定是否推荐。

内地商务线、旅游线的旅客忠诚度均较低

CAPSE选取内地商务线（上海-深圳）和内地旅游线（上海-昆明）进行旅客忠诚度分析发现：各航线净推荐值偏低，重点旅客忠诚度均有待提高。

上海-深圳旅客更多考虑航线资源、准点率、流程效率，上海-昆明 旅客更多考虑航司口碑、空乘人员。