药店和“110”的关系？

据报道，7月17日，重庆市沙坪坝公安分局快处队民警接一女子报警称，在天星桥某药房买药发生纠纷，需要民警调解。

民警接警后立刻来到现场，见到报警人刘女士。

经了解，刘女士两天前突发头痛，就来到这家药房，根据药房店员的推荐买了两盒药，不料回去服用以后，非但头痛症状没有缓解，肚子也不舒服了，于是来到这家药店讨要说法。双方一言不合就吵了起来，最后刘女士拨打了110。

民警安抚好双方情绪，建议刘女士先到医院看病，如果对该药房的药品有疑问，可以到相关部门反映问题。刘女士接受了民警的建议，决定先去医院看病。

药店纠纷，对于圈内人是家常事——做生意，难免会遇到和顾客发生不愉快的事儿。像此类事件，可谓司空见惯。一般出现纠纷，药店都会妥善解决，不会惊动公权力的刀把子，像110这种电话，哪能说拨就拨？

当然，此事是由消费者引起，电话也是消费者主动打的。但是，话又说回来，事情闹到这个份上，药店员工是有责任的，哪怕你有理，也不能把顾客逼到动用110的份儿上来。闹大了，于药店有何益处？

无论结果如何，一旦惊动媒体，闹成公共事件，对药店造成负面影响是不可避免的。在公众的意识中，一家药店跟顾客吵起来，并且惊动110，那么这家药店一定有问题——顾客是上帝，怎么能跟上帝吵架呢，跟上帝吵架的药店不是好药店。

以后，谁还敢去这家药店买药？

药店与消费者之间的消费纠纷，属于民事行为，除个别恶意欺诈外，多数是误解，是可以和平协商解决的。

消费者来药店投诉，无非是药品出现品质问题、价格贵了、效果不好、买非所用，最后是服务问题，态度不好，顾客不爽，于是开始大闹药店。

如今，人们的权利意识空前提高，遇到问题自然想着维护自己的权利：网上产品买了退、退了买，已经成为一些买家的习惯；这种习惯自然也会延伸到药店，一言不合就维权。

此外，社会生活压力大，于是商家成为最好的出气筒——与商家吵，商家往往笑脸相陪，一句话，后果不严重。

真正意义上的商品纠纷有，但并不多，多数情况下，往往是无理辩三分，借着一点瑕疵说事、撒气。

比如，前段时间北京刚刚判决的案子：一名购买了精神药品自杀未遂的北京女青年，反告药店称“药店卖给我药，我才会自杀”，面对这种逻辑，到哪儿去说理？！

好在法院公正，药店打赢了官司。否则，药店的日子恐怕会更难过。

这两年，相关部门重点严查食品药品，药店变成为社会上的软柿子，人人可捏。

遇到这种事情，药店该如何破解？

01

要有应急预案

这种事情时常发生，药店必须要未雨绸缪，制定出预案。应急预案不能太空洞，要注重实战性，保证任何员工遇事都可用。更重要的是，要有统一的防范处理流程，以避免各门店处理纠纷的方法和结果截然不同的怪现象。

当然，具体问题各有不同，到时必须灵活处理。但是大原则是需要明确的，也就是公司对于消费纠纷所秉持的原则：遇到纠纷是退让一步，还是有理有据、理性对待？是要短期的输赢，还是长期的形象……一家企业对这些基本问题应当明确，不能让员工为难。

02

慎用法律手段

法律是解决纠纷的保留手段。药店与顾客发生的消费纠纷，本质上属于法律民事行为，然而，无论是文化传统还是生意原则，都要求“不把法律手段放在第一位，”要尽可能地求得双方和解，不伤面子。

《消费者权益保护法》第三十九条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

法庭相见只是不得已而为之，走到这一步，脸皮也就算撕破了。至于110，一般来说，只要不是闹到动手打架的地步，也不宜打这个电话报警。

03

处理纠纷态度要好

这里说态度好，不是说要低三下四，而是要平心静气，不动气、不动怒、不带情绪。人与人之间的矛盾，往往不是问题本身而是态度造成的，所谓态度决定一切，虽有点夸张，但有道理。

店员要有正确的认知：顾客生气前来投诉，极有可能是对药店有误解、有情绪，只要好言好语把情事讲清楚，把面子给足顾客，通常矛盾会自然消解。至于那些故意找茬儿的顾客，应当只是极个别。

04

员工培训不要忽略消费纠纷化解的内容

很多企业将员工培训的重心放在了药品知识技能培训上，却忽略这方面内容的培训。上述事件表明，这方面内容必须被列入重要课目，以提高员工应对纠纷的能力——不要应对无方，逼得顾客打110。当然，规范的操作是最好的预防，药店员工在为顾客服务时，一定要严格遵照相关规定。

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