你知道吗？狗可以与人类共情。

养过狗的朋友，都知道狗能通人性，当你开心的时候，狗狗会闹腾的特别欢，当你心情不好的时候，狗狗也会忧伤、会安安静静的陪着你，甚至做出令人不可思议的事情。

有网友说，她看电视，看到动情处忍不住开始抽噎时，狗狗竟然为她叼来了纸巾。这让她非常吃惊。

是不是比很多人的男友都贴心？

心理学和脑科学相关领域的科学家做过很多实验，他们发现当主人需要帮助，而狗狗又无能为力时（如被隔在门外），狗狗的心跳会加速，它们非常着急。

这就是狗狗的共情能力，也就是说它具有同理心，能体验到你内心的世界。

俞敏洪在混沌大学讲了14条领导力原则，当听众让他选出当下最重要的三条原则时，他把洞察原则排在了第一位。

洞察需求是商业的起始，其目的是了解顾客内心，从而提供贴心的产品或服务。产品其实也像狗狗那样，只要让主人、让顾客觉得很贴心，就会难以割舍。

而要实现这种难以割舍，就需要共情，今天我们从“共情”的角度，去体验顾客的内心世界，打开“洞察需求”的新思路。

如何能实现共情？

很简单，换位思考。

如何换位思考？

“看”、“听”、“感受”

【一】看到纠结，才能看见出路

很多人说，我天天看我的顾客，我怎么就看不出需求呢？

答案很简单，因为你“视而不见”。

就像你天天看你的衣服，你知道你衣服几粒扣子吗？

下面分享两个案例，让你体会下，如何才能看到用户纠结。

【一个挂钟，销量翻番】

波兰一个在火车站站台售卖零食的小商贩。日子平平常常，生意不温不火。

有一次，他去听了一场演讲，深受启发。

台上的讲师说，要去观察顾客的纠结，帮他们解决这些纠结。

于是他开始观察自己的顾客。

他发现很多顾客有一个共同的行为：

顾客匆匆走到自己所在的车厢门口，停在那里，望一眼零食摊位，仿佛要走过来买东西，然后又低头看了看手表，犹豫再三后，走进了车厢。

他一直不明白这是为什么，直到有一天，他恍然大悟。

他想明白了用户的纠结：

列车开车的剩余时间VS再返回摊位的时间。

于是，他在摊位上挂了一个大大的钟表，当用户路过望向摊位时，就可以清楚看到时间，省去了走到车厢门口，再纠结是否返回。

这么简单的改进，销量就上升了100%。

同样的事情，也发生在知名大公司里。

【奶昔是怎么发明出来的？】

奶昔是麦当劳的一个明星产品，那奶昔又是怎样发明出来的呢？

这源于麦当劳的用户洞察，在洞察中，他们看到了用户的纠结。

冰激凌是麦当劳的利润产品，利润比较高，他们就想方设法让用户多买。于是他们开始观察买冰激凌的用户，结果发现很多用户早上购买，一边开车，一边吃。

这些用户有在路上快速吃早餐的需求，当时没有太多合适的产品，他们就选择了冰激凌。其实他们可以吃更多，但是冰激凌容易化，而且黏糊糊的，特别不方便，所以大多数用户只能买一个。

这就是用户纠结：

吃更多冰激凌VS弄脏衣服和车

于是就有了奶昔，这种携带方便，不会掉落，添加了固体东西，增加了抗饿功能的产品，一经推出就大受欢迎。

这就是“看”，你要看到用户的纠结，用户的不方便，你才能真正的洞察到用户的需求，才能看见改变的出路。

【二】听到内心，才能听出需求

美国商学院有一个非常有趣的课程工具——黏土塑形。

比如咱两人一组，你为我用泥土造一套吃饭的餐具。

你问我中午吃啥，我说吃烤鸭。

于是你就开始制作工具，不一会你制作出来了一套完美的工具——刀、叉……

你很满意的给我，然后问我，喜欢吗？

我会告诉你，我不喜欢，我吃烤鸭的时候习惯直接抱着啃。

问题出在哪里？

你根本没有去听我的想法，更不用说听到我的内心了。

讲一个小故事，看看听出来的奇迹。

【死在当下——蟑螂喷雾剂】

正常情况下，1瓶蟑螂喷雾剂可以用4个月，但是有个老太太1个月用了4瓶，于是蟑螂喷雾剂公司就找到了这个老太太。

老太太，丈夫已经死了，目前独居。公司来调研，她也表示欢迎。

公司调研人员问她，你蟑螂喷雾剂用量这么大，是怎么用的？

老太太说，我就是正常使用，发现蟑螂，就喷它，把它喷死。

这时，正好有一只蟑螂出现，老太太就拿起蟑螂喷雾器，对着蟑螂一顿喷，直到蟑螂不再动弹，嘴里还骂了一句“该死的XX(其丈夫名字)”。

调研人员随即明白，正常人是喷几下后，蟑螂会跑到角落，然后死掉，而老太太是要亲眼看着蟑螂死掉，她杀死的不只是蟑螂，还有心中的怨气。

于是，“死在当下”蟑螂喷雾剂诞生了，这款产品容量只有正常产品的一半，但价格一样。里面添加了麻醉成分，以让蟑螂死在当下。

很多企业的产品都是闭门造车，没有真正的去听一听顾客的声音，更不用说听到顾客的内心了。

如果能听到，以前电视遥控器就不会有那么多按键了，很多按键直到电视坏掉都没有用过。

【三】感受到痛，才能解决痛点

先看一张图，当我看到这张图时，我震惊了。

因为我就给儿子买过类似玩具，我也像图中父母那样，站在床边沾沾自喜。

回头头来，想一想用户洞察，我们是不是那个“站在床边的人”。

没有感受，很多事情，你真的无法想象。

【工程师坐进婴儿车】

以前的婴儿车并不像现在的一样。

之所以发生改变，要感谢一位工程师。

很多年前，有个婴儿车产品销售不佳，于是找到了顶级的设计公司IDEO，希望改进产品。

IDEO做了一个很奇葩的事情，把设计工程师塞进婴儿车里，体验了2周婴儿的生活。

两周后这个工程师做了个报告，指出了3点问题：

1. 我看不见妈妈，我很害怕；
2. 我看到的都是脚，我很不开心；
3. 我在最前面，我没有安全感；

于是，现在的高级婴儿车都设计的很高，而且可以面向妈妈，给孩子更好的视角，更多的安全感。

我相信这些改进，坐在办公室里是想不出来的。因为你感受不到用户的痛，只有你“成为”用户，像用户一样去生活、去使用才能真正的洞察用户需求。

IDEO总经理汤姆·凯利还做过一件疯狂的事，他去体验过坐在轮椅上的生活，他发现每天的手会很脏，因为要不停的转轮子，所以他会直接用嘴吃东西；在人群中很容易被忽视，因为坐在轮椅上比较矮，这让他很不爽；还有这个世界里有太多台阶……

这就是IDEO伟大的地方，也许你该成为一个演员，扮演你的用户，像他们一样去生活，去使用产品，只有这样，你才能真正的换位思考，与他们共情，只有这样，你才能有更多的洞察。

在我的生活中，存在一个困惑，我买保温杯是为了每天多喝点热水，但保温杯效果太好了，我经常因为太烫而喝不上多少水。

不知道在你生活中，是否遇到类似的情况，其实这些纠结、内心、痛处都是机会。

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