为了退掉这5000张车票——达州站应对列车大面积晚点侧记

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为了退掉这5000张车票

——达州站应对列车大面积晚点侧记

本报记者付世坤 通讯员鲁缤逊 杨丽森

8月10日16时许，在烈日的烘烤下，达州车站广场一片沉寂。

“受列车停运、折返等因素影响，这两天的旅客很少，所以才有了现在的冷清。”达州车务段达州站客运车间党支部书记张进告诉记者，“但2天前那个‘热闹拥挤’劲头，着实吓人，可大家硬是啃下了这块‘硬骨头’！”

异常拥挤的售票大厅

“小亚，小亚，你现在有空没有？如果有空，请赶紧过来，加个窗口。太急了，退票旅客像潮水一样涌过来，好多年都没有看到过这种阵仗了。”8月8日9时许，达州站值班站长姜建熔心急如焚。他拿起手机，不停地给休班在外的职工打电话，叫他们赶紧过来加班。

“不急不急，大家不急，我们会想方设法，在最短的时间内，给大家解决问题。”打完电话以后，姜建熔立即赶到售票厅维护秩序。站在售票厅内，他瞬间被旅客重重包围。全部都是焦急的声音，他不厌其烦地为每一名旅客解答疑惑。

8月8日上午，川东多地区突降强暴雨，造成途经达州站的旅客列车大面积晚点，多趟列车或停运，或折返。一时间，售票大厅内大量旅客积压，人头攒动，人声鼎沸，甚至出现个别旅客“情绪激动”等现象。

“面对这场突如其来的严峻考验，达州车务段客运车间迅速行动，立即启动应急预案，车间干部靠前指挥，组织外勤班组加强候车室、出站口、售票厅等处宣传工作；组织休班党团员加开退票窗口。车间干部职工齐心协力，有序完成了应急处置工作，杜绝了旅客投诉。”张进介绍道，“车务段主管客运的副段长陈宇第一时间给大家提出要求，一定全力以赴，急旅客所急，解旅客所需。”

“应急处置退票卡”

“我说老乡，大家的心情我们都理解，请大家放心，你们的困难很快就会得到解决。”

售票大厅内，黑压压地挤满了旅客，车间值班干部谢锐第一时间赶到，见旅客如此焦急，他立即作出耐心细致的解释。然后组织外勤当班客运员，分头进行宣传、疏导。面对旅客诸多疑问，他们不厌其烦，一一作答。

“现在排队排了那么多人，我可不可以明天来退票？”

“退票会扣手续费吗？”

“我网上买的票，怎么退呀？”

七嘴八舌，千头万绪，十万个为什么……谢锐始终微笑着。他知道，这个时候，一定要耐心，要细致，旅客的心情完全可以理解。于是，他笑着，一边解释，一边为旅客发放“应急处置退票卡”。旅客拿到这个小小的卡片，心里的疑问很快有了答案。

“应急处置退票卡”是客运车间助理工程师赵莹，在总结7月11日达州站旅客列车大面积停运的应急处置经验后，安排制作的。这个卡的作用，主要对停运、折返列车的退票规则、办理步骤做了详细解释。

赵莹说：“7月11日，售票厅内，旅客大量积压的原因是，大家不了解停运列车的退票规定和流程，也不会使用12306网站。”

为避免再次出现这类情况，她提议制作了这个小卡片。卡片的正面，印制了12306管网的二维码；背面，印制了退票的详细说明。

很快，谢锐组织客运员，为售票厅内排长队的旅客发放了“列车停运应急退票卡”，旅客们很快看完卡片，售票厅内终于有所缓解。谢锐长舒了一口气：“这次印发的的卡片果真派上用场了，效果真不错。”

平静的售票大厅

发完“应急处置退票卡”，谢锐立即组织多开窗口，加快退票速度。在他的带领下，当日，大家为旅客发放应急退票卡约500张，引导自助售票机上办理退票约400余人。

与此同时，赵莹见窗口人手不够，便亲自去开启了退票窗口，一边不厌其烦地为旅客解释着列车停运的原因，一边准确地办理着退票手续。当日，赵莹共计办理退票200多张。

姜建熔更是马不停蹄，组织售票班组的休班成员迅速到位，加开退票窗口7个；动车班组和外勤班组应急售票人员临时加开了3个退改签窗口。

在开足窗口的同时，后台人员利用车站广播系统、电子显示屏等及时公告列车运行情况。

这其中，还有一个特殊的身影，她就是客运车间职工熊御庭。8月8日，她刚刚举行了婚礼，而在听闻列车大面积晚点停运以后，她毅然放弃休息，辞别家人，主动请缨，回到工作岗位，和同事们一起，奋战在退票工作一线，一起扛过这紧要关头，尽最大努力，满足旅客需求，确保旅客运输安全有序。

有人叫她赶快回去休息，她笑道：“休息还有以后，但此刻工作需要我。”

“在紧急关头，她用实际行动践行初心，用身体力行阐述使命，用担当扛起了铁路职工的责任。”张进夸奖她。

21时许，经过12个多小时的共同努力，所有滞留旅客有序疏散，此次共计退票近5000张。

“停运退票，折返退差，晚点退票，脑袋都是晕的，现在终于可以松口气了。”客运车间党员职工杨丽森笑着说道。

“送走了旅客，车站恢复了有序的常态，是车间干部的带头引领，是客运人员的耐心引导，是每一位党团员同志的勇于奉献，充分展现了达车人的精神风貌。所以，必须致敬坚守在岗位上的每一位达车人。”张进感慨道。