常年“第一名”的背后——重庆客运段“双微平台”侧记

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常年“第一名”的背后

——重庆客运段“双微平台”侧记

本报记者 付世坤

“又是第一名！”

“新华社、人民铁道等媒体连续推出‘双微平台’作品……”

一说起自己的“双微平台”，重庆客运段动车五队党总支书记桂林便笑得合不拢嘴。“平台就像一面窗口，通过这个窗口，传达出饱和的、社会‘欲知’的信息，传递出润物无声的正能量，让社会了解了铁路，认识了重庆客运段。”桂林说。而对于龙嘉丽、罗希雅这两名平台运营者，桂林也是赞不绝口：“在岗在位在状态，敢抓敢管敢担当。两位从优秀车长岗位脱颖而出，有年轻人特有的激情与冲劲，能及时、主动把握热点，追踪时事，传递信息……”

两个“低头族”，就是不一样

每天清晨7时许，重庆轨道3号线，龙嘉丽总会准时出现在车上。只见她一手抓着扶手，一手拿着手机，视线从来没有离开过手机屏幕片刻。

看起来，她和车厢里其他“低头族”并没有什么区别。

对于龙嘉丽来说，手机是不能离手的；跟她一样的，还有她的搭档罗希雅。可以想象，在另外一个地方，罗希雅一定在重复着同样的故事。

龙嘉丽和罗希雅，这两位90后“低头族”，她们是重庆客运段“双微平台”背后的运营者。

“双微平台”即重庆客运段成渝高铁新浪微博和微信公众号。微博是在2011年注册的，累计有25.6万粉丝；微信公众号是在2013年注册的，累计有5.5万粉丝，2019年获得过中国铁路最佳微博账号。“双微平台”自注册以来，常年稳居成都局集团公司新媒体平台排行首位。

“每天8点下班后，电脑一关机，手机便离不开手了，随时要留意有没有粉丝留言、提问。”龙嘉丽说，“‘双微平台’是集成了遗失物品信息发布、投诉受理、‘复兴号’品牌宣传、粉丝问询等服务功能于一体的新媒体‘线上’服务平台。与车站传统的线下‘服务平台’不同的是，我们与30多万‘粉丝’之间没有一面之交，甚至素未谋面，但是却通过网络连接在了一起。我们服务的对象，不仅仅只是来到车站坐车的乘客，还有喜欢高铁的火车迷、高铁摄影爱好者、旅游爱好者、通勤于‘成渝经济圈’的常年旅客等。所以下班后，电脑关机，我们也要通过手机，随时查看后台有没有‘粉丝’发来的信息。哪怕‘疫情’最严峻期间，客流量大幅度减少，车站内旅客人数寥寥可数，可是‘双微平台’收到的粉丝信息却丝毫没有减量。”

特别是成渝城际复兴号开行，除了从设备设施，客车服务，优化提升，更是充分发挥信息化时代优势,“双微平台”以前所未有的全开放角度让旅客和铁路全方位互动交流。“双微平台”第一时间向旅客传播最新、最热门、最受旅客关注的服务信息，传播社会正能量。采集旅客的评论、留言，进行换位思考，便于调整服务方式。活动当天，不少旅客纷纷关注“双微平台”。

为了那30多万粉丝

准点8时，重庆客运段生产调度指挥中心，龙嘉丽已经坐在了电脑旁，她飞速地敲击着键盘，回复着粉丝的信息，发布着今日的热点话题。而她的私人微信，已累计了10几条，却一直忽略着。

“渝湘高铁重庆至潜江段的进展怎么样了？我急着坐高铁去吃烤鱼！”

“成渝铁路的计次票退票扣钱不啊？”

“我下车了，把包忘在高铁上了！”

“双微平台”收到粉丝们各种信息，有寻求帮助的，有咨询问题的，也有只是单纯问候的。各种各样的信息和评论充斥着龙嘉丽的头脑，有的和客运工作有关系，有的与工作却没有多少关系。

“双微平台”合计有30多万粉丝，长期以来，她们精心维护，确保不“掉粉”。

“朋友，我们和粉丝之间是朋友。尽管不曾谋面，但真诚常在。”龙嘉丽的回答很真诚，“朋友坐高铁遇到问题需要帮助的时候，我在。朋友平时不坐高铁的时候，我们之间也不会就此断了联系。我们发布正能量的、他们感兴趣的话题，平时像朋友之间的互动。”

12时30分许，中午吃饭刷微博的高峰时间，龙嘉丽发布了一条动妹跳“微笑操”的视频。

“哇！原来高铁的‘动妹’不仅只是服务工作干得好，还会跳舞！”

“动妹跳起舞来，比工作的时候还青春靓丽！”

“原来，她们的微笑是这样练出来的……”

网友们展开了热烈的议论，短短几分钟，8000多的浏览量。

说不一样，其实也“一样”

“双微平台”能让更多人看到不一样的铁路工作者，传播正能，这便是它与传统服务平台的区别所在。

“为了运营好‘双微平台’，我们在微博常态化发布，车次停加开信息、失物招领、成铁一线、成铁微提示等信息。为了丰富多元化平台的内容，我们还特意开设了‘班组风采秀’‘成渝小厨娘’‘为你读诗’等栏目。”龙嘉丽说，“我们改变传统官方微博的运营模式，主动挖掘网友们喜欢的话题、关注的热点。在‘粉丝’乘车需要帮助的时候，我们是服务人员。平时不要帮助的时候，我们和‘粉丝’是朋友，我们兴趣相投，有说不完的话题。”

“小编，我旁边座位的旅客脱鞋子，还踩在座位上，太没素质了吧！”17时46分，龙嘉丽在微博的后台收到一条投诉。

“您别急，也不要与那位旅客起冲突，告诉我车次车厢号，我叫乘务员过来处理。”

“嗯嗯，你赶紧过去劝导那位脱鞋的旅客，并做一下文明乘车的宣传工作。”龙嘉丽马上电话联系了相关车次的列车长处理问题。

不到10分钟，龙嘉丽再次收到该“粉丝”的信息：“你们这处理速度也太快了吧，刚刚发完信息，我就看到有列车长过来提醒那位旅客了。为你们的办事效率点赞啊！”

结束一天的工作，已经是晚上8点49分，依然是重庆轨道交通3号线，依然是那个“低头族”龙嘉丽，视线离不开手机。与其他“低头族”不一样的是，她的手机里，承载着她对30多万粉丝的牵挂。

晚上9点20分，龙嘉丽走在回家的路上，夜色渐浓，她依旧低着头，手机屏幕的光，照亮了她的脸庞。恍惚间，她露出了笑容。

此时，她跟其他“低头族”似乎又是一样的。#媒体人周刊#