从“接诉即办”到“接诉深办”，一字之差里的为民情怀

对于城市管理来说，每天都可能存在一定的问题需要处理，这些问题有大问题，有小问题，但无论是大问题还是小问题，都应该及时地良好处理。只有如此，才能让每个居民群众都感受到城市的良好服务。

家住北京丰台区西罗园街道角门东里三社区的居民近日致电12345热线平台反映，说与小区一墙之隔的鑫福西路，不知道怎么回事，每当车辆驶过都会发出比较大的声响，怀疑是由于路面上有井盖松动所致，希望有关部门尽快展开排查及维修。接到诉求后，当地社区工作人员和物业工作人员马上到现场核实，发现鑫福西路上共有十几个井盖，用脚踩踏后并未发现这些井盖存在异响。随后工作人员决定，将自己的私家车来进行测试，去一个个井盖的进行测试。通过一个个的井盖测试，最终发现三个井盖确实存在市民所说的情况。

随后工作人员通过工具，打开井盖检查，发现这些井盖确实是由于长期被车辆辗轧，井盖受损轻微变形，从而导致每次有车辆经过时，与井盖边沿地区发生撞击而产生比较大的声响。这种情况，确实对于居民群众造成一定影，尤其是在晚上时。工作人员在查明原因后，马上进行针对性处理。最终工作人员用胶垫、布条等对井盖变形处进行填塞处理。再后来，工作人员在驾车进行测试，发现井盖在车辆行驶时产生的异响终于消失了。从这里可以看出，对于“接诉即办”工作人员来说，在接到市民诉求后，能够第一时间响应，第一时间处理，并一直处理妥当，将一个个问题全部全面深度处理，从而彻底解决类似问题。这是将接到的诉求深度处理，表现了强烈的为民情怀。

对于“接诉即办”来说，对于存在的问题，还需要对此从点到面去进行发散处理。因为井盖发生异常，那么在全区其他地方是不是也会这样呢。所以管理部门也马上去在全区对于所有井盖进行这样的测试，去找到问题并最终解决。从这个角度说，管理部门现在推进的从点到面的服务，彰显了服务的主动性。而这种服务的主动性，是因为心中有着强烈的为民情怀。事实上，北京近年来在推进“接诉即办”中，也一直在看如何更好地从解决一个问题到解决一系列问题。比如老老旧小区的水管存在问题，在对投诉者水管进行更换时，也会同时去检查小区其他地方，去同时更换。最重要的一点是一些处理办法，是以法律法规的方式来进行，去要求必须系统解决。这样的工作方式，能够让更多人受益。

对所有的职能部门与城市公共服务企业来说，都时刻需要有这样的为民情怀，从解决一件事情到解决一系列问题，从解决一个个案到设立专门的法律。比如之前关于一些退休人员没法领退休金的个案就是如此。之前有市民投诉，说自己从工厂出来后去到深圳工作过一段时间，再后来又回到北京，可是自己所在单位已经破产倒闭，结果导致自己没有领退休金。因为找不到证明人。这个事情最终是局处长一把手特事特办解决。在解决这个诉求后，职能部门领导人发现这种情况其实还比较普遍，于是特意召开会议，去制定对应的管理规定，后来这类市民群众领取退休金就简单方便多了。这就是“接诉深办”。将一件事情办得扎实，很好，能够满足市民的个人需求。将一件事情办得更加深入，去满足更多市民群众的需求，更好，这样会让更多人受益。前者是被动的进行良好服务，后者是主动的进行良好服务。都有很好，但笔者更喜欢看到更多的第二种服务。因为这说明管理部门站在人民群众角度，去与时俱进的提供人性化服务。

社会在不断发展，在城市管理中会遇到很多的突发情况与新情况，这需要我们的管理部门不断与时俱进，不断一心为民，如此才能不断提升人民群众的幸福感。