烟火干货｜道歉就翻车，改正还挨骂，危机公关到底应该怎么做？

最近几天，我们陆续分享了顺丰极兔、特斯拉车主两个危机公关的案例，并详细的分析了这两场舆论大战中，品牌方究竟走错了哪步棋，又给大众带来了什么样的负面印象等问题。

今天，我们来简单聊聊什么叫出色的危机公关。

危机公关是急性病，不能慢条斯理的处理

危机公关有一个著名的5s原则：及时，克制，坦诚，担当，善后。

在这五大原则中，对品牌方要求最高的就是“及时”。业界有个著名的理论叫“黄金止损期”，那就是首次公关声明要在负面信息大范围曝光后的12小时内，一旦错失机会就很容易给企业形象造成无法挽回的损失。

在这方面，碧桂园是吃过苦头的。

2018年，碧桂园在多地项目事故频发，工地坍塌、项目起火、员工伤亡、劳资冲突等负面新闻成为议论焦点。而碧桂园为了展现自己的认真负责的态度，想要召开一次全国媒体见面会来挽回形象，并进行了相当充足的准备。

然而，面对如此重大的公关危机，第一时间发表致歉声明和认错态度才是当务之急。当碧桂园正在精心准备全国媒体见面会的时候，大众已经产生了“碧桂园并无任何回应”的认知，迟来的道歉已经无法平息舆论怒火。

即便碧桂园集团创始人杨国强感情充沛地说出“我感觉自己是天底下最笨的人，每天都在为社会更美好而忙”，最终也没能让自身的舆论压力减少，反而成了网友调侃的段子。

危机公关是打硬仗，制定策略一定要粗中有细

通常来说，应对负面舆情通常是打两张牌，一张是真诚牌，另一张是苦情牌。

我们来看一个成功的公关案例——著名的白宫“拉链门”事件。当时负责此次公关的是媒体人伦纳德·萨菲尔，他认为美国总统克林顿必须尽快在电视上发表讲话，最好是在孩子和家长们都在家的时候，比如晚餐时间后。

当天晚上，克林顿采纳了萨菲尔的建议，在全国电视讲话中言辞恳切地说道：“我衷心希望美国的家长们能以我为戒，教育孩子要做个诚实的人。”最终人们被其真诚的态度打动，这件事得已顺利收场。

而苦情牌则是一门更加需要斟酌的艺术，如果是以人为核心的负面事件，示弱和诉苦往往能收获不俗的效果。

比如当年范冰冰和和王学圻被记者拍下牵手照时，不少小道媒体都在恶意揣测两人的关系。为了应对这波舆情，“大牌推手”杨天真就连夜撰写了一篇被视为行业范文的信件，在其中声情并茂地描绘了一位老艺术家不堪骚扰的形象，一举扭转了舆论形势。

当然，这两套方法都是被迫应对负面舆情。在事件还没有发酵起来的时候，一个出色的公关团队也应该时刻警觉，将问题扼杀在摇篮当中。

在英剧《公关》中，罗宾为了堵住一名空少的嘴，就说过一段威慑力十足的话：“我要你守口如瓶，否则《太阳报》头条会白纸黑字印着你的大名，标题是’空乘被指滥用药物’、’空乘被指种族歧视’，相信我，你有黑料，是人都有黑料，就算没有，我编也要编出些什么来！”

这样的故事是否会发生在角落中，普通大众永远都不会知道。但“故事永远会占据头版头条，道歉和反转却经常埋在角落里无人问津”，这句话却是公关中颠扑不破的真理。

每当企业遭遇危机公关时，都会在第一时间迅速了解情况给出回应，以尽快的防止舆论的进一步发酵和企业形象的损害，这是对公关团队最基本的要求，也是对企业应对效率的一种考验。

而在后续应对舆情制定公关策略的时候，则需要出色的公关团队灵活应变，将损失降到最低，甚至利用这次危机事件来提升企业形象，这才是最能体现一个公关团队功底的地方。