「营销」客户忠诚度低，多半是关系管理不到位

什么是客户关系管理？

客户关系管理就是销售人员在营销、销售、服务上的交互的过程，吸引新客户，稳固老客户，转化为忠实客户的一个管理过程。这么说有点绕嘴，我们简单比喻，客户关系管理就像是男女感情的递进：

客户关系&感情

第一步：谈恋爱（要根据客户需求，配置适合产品，投其所好）

第二步：去结婚（签订销售合同，领了结婚证）

第三步：生孩子（在客户信任后，可持续帮助客户理财）

客户关系管理有不同层面的，比如企业公司层面，技术层面（CRM为代表），销售者层面等，我们从销售者的角度为理财师简洁描述框架。

客户关系管理五个内容

理念：以帮助客户实现保值增值为目标；不以客户收益为出发点的理财工作都是耍流氓。在收益的前提下，需要让客户先能够体验，欲要取之，必先予之。

方式：不断让客户感受到销售者的存在，不断用合适的由头影响客户，在交流中增进情感，在互动中获取需求。老李认为，“不断让客户感受到销售者存在”是最简单但是最有效的销售方式，只要能做到这一点，至少是个优秀的sales。

目标：避免客户流失。避免客户流失的方式就是提高客户的转移成本。举个例子，目前很多理财师都在推荐定投，黄金定投也罢、基金定投也罢。定投，单从销售收入的角度，对理财师意义不大，但是定投其实是避免客户流失的一个很好的方式，从这个角度理解定投销售的意义，尤为重要。

精准：客户关系管理最大的障碍是效率。销售者精力有限，如何匹配更好方式增进客户关系？需要使用各类的营销工具、精准的客户分析。销售有道一直的理念是“营销增效”，其实就是希望编辑效益最大化。因此，精准营销、数据化营销、客户的分群、分级都是客户关系管理的重要元素。比如“基金诊断”，事前需要管辖行层面做很多营销的准备，比如客群筛选、基金标的，老基金历史分析等等。总之，要让客户感受到个性化服务。

建档：留存客户信息、维护信息，让服务有据可查，形成档案。这些档案随着时间推移，将越来越形成价值。

关系递进方式

联系：方式包括短信、微信、电话的交流。还是那个重要的因素，不断影响客户。目前有了微信这种方式后，还可以用朋友圈、朋友群来维护客户，这个可以好好的利用。（在销售有道讨论群理财师微信应用技巧，将在近期开播，欢迎有案例和经验的伙伴和大家分享）

资讯：理财师的财经资讯仍然是联系客户的主要理由，当然，理财师作为专业群体，不仅要告诉客户讯息，还要有分析的逻辑。比如，昨天茅台的出厂价提高10%，从819提高至969元，这不断要分析茅台股价（因为茅台是今年A股最大热点），而且还可延展至过年用酒的话题。。

礼品：小的物品能够加深与客户的情感，只是要提醒一定是带着温度的礼品，或者给礼品带上适合的“话术”。春节临近，有要馈赠小礼品的，不妨参考销售有道8月27日文章《中秋节临近，给客户送点啥（附礼单）》。顺便提醒，目前“八项规定”之下，礼品不要过重，影响到客户。

专业：能够体现理财师专业的，更多的在于理财的资产配置方案，并基于方案的动态调整。一份标准完整的“资产配置建议书”，是给客户最好的财富指引。客户关系管理，不能舍本逐末，财富增值才是我们的本门。

会议：客户交流会也是增进客户关系的方式，是见面交流的补充。客户交流会最大的作用在于，让客户感受到他不孤单，有意愿在众人的影响下配置产品。

增进关系要点

首先，还是专业程度高。术业有专攻，销售过程的本质就是内行对外行的传导。具有专业水准的人，容易让别人高看一眼，销售将更容易。

其次，与客户融洽。一个优秀的销售者，给客户最大的感受是待在一起特别舒服。如何让客户感觉舒服？比如会倾听，会提问，会互动……最重要的，是多交流、多反思，久而久之会成为交流的高手。

最后，附加值也很重要。销售有道曾把理财师分为九个层级，最高的层级是整合了资源，让客户感受到附加值。对客户有所帮助就是附加值，小到让客户不排队享受VIP，大到帮助客户介绍上下游生意，都是共赢的体现。

递进关系的小技巧

递进关系的小技巧很多，也可以出现在不同的时候。比如在面对客户抱怨的时候，把抱怨看作为机会，及时处理，往往会收获更好地效果。

客户关系管理侧重的是服务，服务才是营销的开始。销售有个公认逻辑，服务一个老客户的成本是开发一个新客户五分之一。重视客户关系管理非常必要。