服装企业如何高效做好顾客会员管理？实操案例分享

引言

课题：云控技术用于服装行业会员管理的探究

参与：冷芸时尚7群群友

时间：2021年2月20日

庄主：黄国望-赣州-服装新零售业务

庄主、跟庄副庄主简介

1.所经营小型企业（中大淑女装品牌）会员管理探索历程

我先来介绍一下我们企业。我们是一家小企业，主要销售区域在江西，是个中大淑女装品牌，拥有二十几家直营门店，分布在各购物中心和百货商场。

无论是经营者还是消费者，我们都能感受到各商家对于会员维护是越来越重视。无论是线上还是线下，基本都会建立会员系统。现在的获客成本其实是越来越高了，但当下的购物中心，特别是区域商圈的客流量却是越发下降。在这种环境下，如何有效地提升顾客复购率，是我们首要考虑的问题。

过去的一年里又逢疫情，无论是线上秒杀、直播，还是社群、抖音和视频号，目前可以尝试的方法我们都做了探索，的确也获得了一些效果。去年年初开展的秒杀活动，帮我们清了几百万库存。在顾客流量池选择方面，我们测试了公众号、直播账号粉丝、微商城粉丝等流量池的实际使用效果，主要是通过这种方式来了解不同平台渠道的触达效果，也了解同类竞品相关技术的运用情况。

2.部分竞品相关技术的运用现状

刚开始时，我们其实走了些弯路。当时我们追求完美，希望公司的应用系统和顾客微信能完美的对接。之前了解到有家企业做的不错，通过扫码导购的二维码，关注企业公众号，而导购可以直接通过后台的程序直接联系顾客的微信。但这还是需要投入不少的技术开发费用，或者只有一些大企业才能实现这个功能。

（图片来源：庄主提供）

（图片来源：庄主提供）

如上图所示，我当时是扫描品牌VGRASS维格纳斯线下导购的二维码，进而关注了这个企业的公众号，而一般都会是企业的后台客服，会和我联系（多数企业没有人会联系顾客）。在这个企业公众号里还有具体的服务门店和专属导购。这家企业实现了直接将公众号的会员粉丝分配给了相应的线下导购。

能实现用企业公众号作为IP，将所有的粉丝分配给相应的导购维护，这是很棒的事情。作为顾客来说，只要关注这个品牌的企业公众号就可以实现很多功能，而无须再关注品牌公众号的同时又加企业微信、加导购微信，体验感很好。公众号上有资讯，可以查阅自己的积分，有线上商城可以直接购物，也可以直接在上面与自己的专属着装顾问交流。我认为VGRASS维格娜丝女装的这种方法，是比较适合大品牌、旗下经销商多的企业借鉴。

早前，企业公众号是个很好的流量池，但后面公众号就没落了。因为公众号太多，被折叠后很少人去浏览公众号，多数企业也不再将公众号作为流量池。现在对于企业公众号的主要功能，大家了解到的是在顾客关注或者交流48小时内，我们可以随时联系他。平时大家了解到的是企业微信一个月只能给一个顾客发送4条消息，目前有模板消息接口，增加了我们群发消息或单发消息的次数。另外我了解到微信私下开放了部分功能，与顾客交流的次数几乎不受限制。但目前我们没有推广公众号，公众号只是我们和顾客互动的一个自助渠道，上面不到1万粉丝。使用企业公众号与顾客交流，IP形象就是品牌企业，这是个硬伤。但对于有众多代理商的品牌而言，这却是最佳的选择。因为这一类品牌旗下多数是经销商，经销商是不愿意把会员贡献给品牌方的，建立了品牌公众号，品牌方能够直接进行会员维护。

3.企业微信的相关功能，企业微信与现有会员管理系统的整合情况

目前，使用企业微信维护会员，已经是很多购物中心、品牌企业的选择。使用企业微信能很好的避免会员微信联系的流失，在这方面，我们去年就开始进行探索。

企业微信自带群管理功能，如果不加外挂，使用企业微信的群管理功能来拉群，做群管理是很方便的。而且外部微信群人数从原来的200人已经提升到500人，扩充了容量。想必我们每个人都有被拉入企业微信建立的群，所以这里我对群管理的功能也不进行展开介绍。企业微信近期进化也很快，但有几个瓶颈问题没有解决，让我们一直没有下决心使用企业微信来做会员维护。

目前的企业微信和我们现有的应用程序已经做了很好的对接，在企业微信的工作台界面，可以直接进入到应用程序，还有商城程序，如下图：

（图片来源：庄主提供）

目前我们尽管没有推广使用企业微信，但我们已经彻底打通了企业应用系统和企业微信的链接。下面的小企鹅，还有“斓姿女装”，是我们自己的应用程序，可以镶嵌到企业微信里。

（图片来源：庄主提供）

通过应用程序的会员资料界面，我们可以直接给已经绑定的顾客发微信信息。

（图片来源：庄主提供）

从上面的功能来看，企业微信已经能和企业的应用系统做了较为流畅的衔接。企业微信用于会员维护也是多数购物中心、零售企业、品牌企业的选择。但个人了解到，服装企业应用企业微信，评价高或能取得实质性效果的不多。对我们而言，有以下3点关键因素：

我们发现最大的问题是：

（1）应用系统的会员标签和企业微信的会员标签不能同步，意味着我们不能有效对会员进行阶段管理，不能有效使用群发消息的功能。

（2）难以让导购养成用企业微信维护会员的习惯，或说企业微信本身远不如个人微信这样有人情味、有温度。

（3）不利于IP打造，企业微信的商业属性太强。

4.云控技术概要

因为以上的这些原因，我们开始考虑云控技术。不知道大家是否了解过早前的群控，就是墙上一排排布满手机。而云控技术是指可以用一台电脑管控上百部或更多真实手机，实现手机群体控制。让软件解放双手，同时操作手机上任何app及功能，达到电脑批量控制手机的效果，极大程度上节省人工成本，提高办公和营销效率。云控功能强大，大到可以监听、同步手机上的各种软件操作。

在这里，我们只需要同步微信的操作就可以。市面上有很多这样的软件，而且价格也不同。有简单的可以在一个界面同时操作多个微信的软件，年使用费也就几十元。我们可以结合自己的需求进行选择。所以我们考虑给每个导购配个手机，或者一个门店配个手机，然后用云控技术将微信同步到后台。门店导购可以操作，公司后台也可以操作，满足这点功能，其实很简单。但做到这一步以后，还可以实现更高级、高效的功能升级。

1.IP打造与内容输出，及相关案例分享

这一部分，我来给大家介绍关于IP打造的内容。

我们的销售规模不大，不足30家门店，但我们仍希望打造一个IP，统一对外形象。我们一直很重视导购IP打造和朋友圈规划，两三年前我们就统一提供发圈内容，但导购的执行力与我们的预期一直有较大的差距，导购还是比较习惯满屏广告。我在长江纺服的一个朋友在好多年前就曾提到，她聊过近半的服装上市公司高层人员，发现大家一致认为目前的难点就是终端的执行力。当时我对此感受不深，但现在我觉得，确实在三五家店的时候这种感受并不明显，但你有二三十家店的需要运营的时候，你就能明显感受到这是一个很大的痛点。

在年前，和深圳影儿集团的一位朋友探讨这个话题的时候，很受启发，由此我决定以我们企业执行董事（俗称老板）的形象打造统一的IP。打造统一IP，首先是统一昵称、头像、朋友圈。这样，我们对外使用统一的IP，避免导购每个人IP形象参差不齐。我从去年开始关注一家小众的电商女装品牌。这个品牌的私域流量做得非常好，但因为线上品牌与线下品牌的不同，我没有特别上心。我先把这个电商女装品牌的IP给大家分享下：

（图片来源：庄主提供）

这家小众女装电商品牌吸引我的点就是统一使用老板的IP。我再截个她家朋友圈的内容，大家看看有什么特点。

（图片来源：庄主提供）

当我们看到这样的朋友圈内容时，是不是感觉很温馨，让人感受到满满的家庭温情。从名字“茉莉”，到签名“一切很美，我们一起向前”，再到邻家女孩般亲切的头像，暖暖的全家福背景，其实也就从封面，头像，以及朋友圈内容来看，都是围绕着“这个人”相关来叙述的，形成了垂直的个人纪录。特别是朋友圈，内容很多，但直白的商广很少。她们家种草文案都融入了场景和生活里，这一点尤其值得学习和借鉴。

回到正题上，如果我们能够统一IP对云控系统的要求，实现多个手机端口一键群发朋友圈，再结合这样的统一IP和粉丝进行互动，我认为能够在会员维护和管理上做得更有温度。

2.顾客标签管理，同步顾客标签的方法探讨

除了云控技术和统一IP，我们在加了会员微信后，不是仅单向的传递信息，而是要能够和顾客进行互动。那么多顾客，如何进行批量处理？我们经常讲“百人团”，这其中有层意思就是一个导购，能有效维护的顾客不超过100人。因此在这里，我们就需要标签管理。

第二，顾客需要精细的维护，要千人千面。首要是要选择合适的标签，给不同的顾客打上不同的标签，这样才能跟进标签进行筛选，对于不同的顾客进行不同的交流、推广、活动邀约。并且，有标签才能进行阶段管理，比如2个月内的复购邀约、生日邀约等。以下则是一例给会员在微信上进行标签分类的模板。

（图片来源：庄主提供）

上图这是给会员在微信上进行标签分类的模板。这也进一步提高了对云控系统的要求，是能做到云控系统和手机微信的标签同步，各门店微信的标签标准统一。

当然，如果能做到微信标签和企业应用系统的会员标签自动同步，那就太棒了，这个目前是做不到的，只能二选一，导购直接在微信上打标签，或者导购在应用系统里给顾客打标签，再手工同步到微信上来。目前看来，微信近期内不会开放这个功能，我们就不抱这个期望了。

3.日常会员维护，分类邀约（阶段管理）

我们原来的会员维护5步曲，是从导购角色与顾客互动时适用，那现在门店IP统一定位成“门店老板”，会员日常维护就需要重新规划，这里不展开讨论，大家可以先看下面这张图片：

（图片来源：庄主提供）

借鉴这个品牌当时加了微信就开始营销的策略，我们也采取了加微信好友后发放50元代金券的方式，效果很好。并且当时我们根据自己的需求选择了一款合适的云控软件。

（图片来源：庄主提供）

这款软件可以聚合聊天、一键发朋友圈、朋友圈与顾客互动、可以分类标签、多标签筛选，并且附带拉群、自动加人的功能（这个功能要慎用，用不好微信会被封号）。新客户发放代金券的策略配合新的云控系统的确收获了很好的效果。

这个软件是根据顾客预留的电话，自动添加顾客微信，这个俗称“爆粉”。我们一个门店有两个员工离职，一下子带走了500多个顾客的微信。在这种情况下，我们用过“爆粉”软件，用4次加回了270人。但这种“开外挂”的功能要慎重使用，先要养号，不懂操作盲目使用很容易被封号。虽然无论是从线上还是线下引流的客户，将其导到微信流量池都是非常重要的。但我不建议使用自动加好友这样的软件，目前加粉的方式很多，最多用的是包裹卡。设计好包裹卡，加粉率是很高的，也更容易收获好感。

有了好用的工具，怎么用好这个工具才是关键。现在我们要做的是做好会员深度分析，做好推广策划、内容输出。推广策划要结合2个阶段，第一个是会员的行为阶段，比如顾客购买后1周、1个月、2个月；第二个是商品的销售阶段，就是产品的上新波段、销售的不同阶段。有阶段管理，才能够有会员的批量营销，时间关系，我们就不展开讨论了。

4.与“季度营销计划”的高度融合

之前我们踩过坑，线上和线下分离，为了做线上而做线上，这个就需要不断烧钱。现在给到一个建议，前期线上一定要服务于线下；线上的活动，要和营销计划高度融合，这样事情进展才能顺利。

（图片来源：庄主提供）

这个表格，我想做服装的人都很熟悉，会员管理，或者线上营销推广，一切最终围绕着商品计划开展。之前，我们容易跑偏，会为了维护会员而做很多内容输出，或者互动活动。但根据一段时间，我发现这种过于集中的内容输出和互动活动用于短期测试活动效果可以，但长期的工作，必须围绕商品销售开展。

1.以顾客为核心的企业经营

以顾客为核心的企业经营，这个观念大家都很熟悉，还是少有人真的了解顾客，懂得顾客的需求。现在我们有了可以持续壮大的流量池，能高效与顾客互动的渠道，也可以深度挖掘顾客需求，能够扩大企业收益，能够开拓企业视野。这个案例非常多，仍然以上面的小众女装电商企业为例，她们在化妆品方面，也实现了近千万的年销售额。

简单说，在册的会员，和能够随时触达的会员，是天壤之别。只要你有了精准的细分顾客，只要是她们需求的，后面你卖什么给她不可以？之前在社群我测试卖过各种产品，家纺家居类、日用类都很受欢迎。感谢各位能一起探讨了云控技术用于服装行业这个话题。

庄主总结

一、为何要探究云控技术的应用

无论是经营者还是消费者，我们都能感受到各商家对于会员维护是越来越重视。通过扫码导购的二维码，关注企业公众号，而导购可以直接通过后台的程序直接联系顾客的微信是有资金实力的品牌可以采用的。目前的企业微信和我们现有的应用程序已经做了很好的对接，但仍有一些需要解决的问题。未来云控技术能够更好的帮助商家实现会员维护。

二、云控技术运用于会员管理和营销推广

统一IP对于多店运营是一种很有温度的私域会员维护方式；将顾客标签化管理，能够更有针对性，千人千面；日常维护也要做好会员深度分析，做好推广策划和内容输出；线上线下同步进行。

三、展望与讨论

在册的会员，和能够随时触达的会员，是天壤之别。究其根本，在于你是否了解你的顾客需求，以顾客为核心进行企业经营。

文字整理: 张怀楷

审核 : Cherika Chen

版式设计：Alex Li

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