11月21日，网络上一段视频显示，一名94岁的老人行动不便，但因为需要进行人脸识别激活社保卡，家人只好将她抱起来，使其膝盖弯曲、双手撑在柜机上，勉强完成人脸识别。

11月22日，涉事银行中国农业银行湖北广水支行发布了关于“94岁老人办理社保卡激活”视频的情况说明，称“此事情的发生，暴露了我行服务宣传不到位、服务意识不浓的问题，我行对此表示诚挚的歉意。”

九旬老人被抬着办社保，舆论争议操作规范是否过于僵化

相关消息经传播发酵，引起了网友的热议。

截至11月23日，微博话题#94岁老人被抱起进行激活社保卡# 阅读量达2.5亿次，讨论数9千余条。而在全网平台，事件相关信息多达2.18万条，其中敏感信息占比49.29%，老人94岁的高龄、被抬着进行人脸识别等撩拨着部分公众的敏感神经。而农行广水支行发布情况说明后，全网敏感信息走势升高，仍有部分网民对相关回应不买账。

有人质疑银行工作：老人身体不便是否可以去人工柜台办理？有人提出思考：如果是独居老人、行动不便的老人怎么办呢？还有人建议：应该对特殊人群提供照顾政策。

@澎湃新闻发布的“农行广水市支行道歉”微博在传播过程中，“微笑”“怒”是网民最常使用的表情符号，透露出一部分网民的不满情绪。

大V@松鼠云无心转发评论微博称，“这种事情，应该反思的是僵化的考核机制和操作规范”；“汗”“摊手”“费解”“问号”表情符号使用频次也较高，部分网民认为，银行的道歉并没有明确说明如何避免此类现象的再发生；知名历史博主@JoannaBlue也为此表示担忧：我们都会老的......

激活社保卡需本人到场，这是银行对用户负责的表现；使用人脸识别进行社保卡激活，则是技术带来的一项便利。但在本事件中，公众将目光聚焦在身体不便、独居、无法跟上先进技术潮流的老龄群体，提出关于“银行操作规范是否过于僵化”“技术的升级是否足够人性化”等的全新思考。

主流媒体聚焦“特殊人群”，技术温度成社会诉求

当前，诸如人脸识别等先进技术的应用和普及，让公共服务变得更加智能化。日常工作、生活场景中，在大部分人享受到便利的时候，也有一部分特殊人群的生活备受困扰。

“94岁老人被抱起激活社保卡”事件再次放大了数字时代下部分人群对“智能化操作”的不适。新浪舆情通大数据平台统计显示，媒体报道该事件时的央级媒体参与率达20.83%，微博传播过程中大V参与率达17.20%，而自媒体参与传播过程中短视频参与率为31.03%。各方声音纷纷指向技术升级过程中的“温度”。

媒体报道印象中，老年人等“特殊人群”成为新闻媒体的重点关注和报道对象，如何让技术真正“服务”于特殊人群，成为媒体议程设置下的重要话题。主流媒体纷纷发声呼吁“别让最后一公里冰冷”。

如光明日报发表短评称，技术是为人服务的，而不是折腾人......需要思考和改变的是，如何在技术之外给特殊人群留下一个“缓冲地带”，别让技术成为冷冰冰、甚至一刀切的标准。

@人民日报评论呼吁：用个性化、精细化的服务帮助老年人、残障人士等跨过数字鸿沟、越过技术壁垒，技术触角到达不了的地方，才能同样充满真心和温情。

如何解决“特殊人群”的掉队现象？地方人性化服务获赞

近日，北京健康宝发布上线了“老幼健康码助查询功能”，助查人员可以使用该功能帮助老人、儿童进行健康状态查询，这在很大程度上解决了部分老人、儿童没有手机和不会使用等情况下的日常出行难题。

这项功能的上线，不仅引起了北京本地网民的热议，广东、上海、天津等地网民同样充满兴趣，该做法体现出的公共服务的延伸以及人性化考量正在全国范围内起到积极示范作用。

同样在今年10月，江苏无锡火车站开设无健康码通道，给不会使用智能设备的老人、手机没电等人群办理通行证出站。一时间，“温暖”“温度”“温情”成为网民的核心印象词，还有不少网民呼吁将这项人性化服务“推广”开来。

不管是“老幼健康码助查询”还是“无健康码通道”，都是在正视老年人、儿童等“特殊人群”的利益诉求的基础上，真正为他们排忧解难。这也为地方赢得了不小的声誉与口碑。

而各类先进技术的应用、智能化平台的建设，如何做到真正减少公众的麻烦与负担，真正增加公众对公共服务的获得感，让以人为本的服务意识跟上技术升级的步伐，还需要精细化考量。

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