“办不成事”窗口，打通服务居民最后一公里

近来有过办事经历的市民可能会发现，在多个街道（乡镇）政务服务中心的总咨询台、窗口等位置，陆续出现了一些标识牌，上面赫然写着“办不成事”等一些字样。如此通俗直白，免不了让人心里犯嘀咕。（3月9日北京日报）

事实上，这些窗口“办不成事”窗口，是办事机构针对办事过程中可能遇到的“疑难杂症”所开辟的专门渠道。有了这样的窗口，居民在政务服务中心办事过程中遇到的难点堵点，就都有了解决的“出口”。

“办不成事”，其实源于去年8月北京市政务服务局所推行的一项工作。指的是办事群众线上或线下提交申请材料后,未能实现成功受理、成功审批,或群众多次来大厅未能解决问题等有关情况。在“办不成事反映窗口”,大家可以直接向工作人员提出问题和建议,工作人员会将问题细致记录并通过北京市统一的系统反映给相关部门。 从“办不成事”窗口的设立初衷和实践中的效果看，这一窗口是新时期政务服务走“群众路线”的具体实践，更是打通服务群众“最后一公里”的生动实践。

让群众身边难题有了专门的解决渠道。“办不成事”窗口解决主要是群众身边的“疑难杂症”，这些让群众、企业跑多趟却无法解决的问题，如果不能及时解决，不仅会让办事群众情绪激动，更会影响政务服务的办事效率。因此，成立“办不成事”窗口，让这些疑难杂症有了专门的“通道”，在这里，群众的诉求能够得到进一步释放，群众不明白的问题也会得到进一步解释和引导，如果不能一次办理的问题或者需要多部门办理等问题也会得到进一步协调。同时，根据规定。“办不成事”事项所属部门，接到工作单后，一般应在5个工作日内解决；对于情况较复杂、解决难度较大的，最多应在10个工作日内解决。从这个角度上看，“办不成事”窗口就是群众情绪的疏导窗口、是为群众办实事的平台，是群众身边难题的专门解决通道，是让群众“少跑腿”的生动实践。

让服务群众可以有更多创新选择。一段时期以来，“办不成事”窗口在全市更多政务服务中心铺开，在实践中，本着“最大限度服务群众、最大效率解决群众难题”的思路，各街道也进一步丰富“办不成事”窗口的形式和内涵，通过不断创新让“办不成事”窗口更具活力，比如朝阳区推出的“朝我说”、顺义区推出的“顺手提”等，其本质都是“办不成事”的反映与受理窗口，而这些服务群众的创新实践，不仅让服务群众有了更多选择，更增添了“办不成事”窗口的人气和活力。

让“接诉即办”机制内涵更加丰富。近年来，以“12345”热线为主导，“接诉即办”工作机制已成为家喻户晓的服务群众工作机制。而“办不成事”窗口，本质上依然是“接诉即办”的进一步深化。在实践中，一些政务服务中心通过“办不成事”窗口，开展“我为群众办实事”实践活动，对群众反映的高频问题，还将通过“每月专办”集中推动解决。对于各政务服务中心汇总上来的“办不成事”问题，北京市政务服务中心已成立工作专班，每天进行汇总、分析并查找原因，与“办不成事”事项所属部门沟通确认，形成《市政务服务中心解决群众“办不成事”问题工作单》，于次日12时前报送到市政务服务局，由该局进行审核确认，提出解决要求，明确解决期限。种种措施无疑证明：“办不成事”窗口足以让接诉即办机制内涵更加丰富、服务群众而更加彻底高效。