北京市12345市民服务热线为啥被评为算法突破典范

在7月下旬由D3方评估平台等多家机构主办的以“数智化，算法化，价值化”为主题的第五届12345政务服务便民热线大会上，北京市12345市民服务热线被评为了“算法突破典范”。看了这一消息，你有啥感想？

如果了解相关信息的话，我们可能会感到高兴，但是一点都不觉得意外，毕竟近年来北京在为市民服务方面动够了脑筋、下足了功夫，也取得了有目共睹的成效，在利用高科技推进“数智化”方面，也进行了不懈的努力和探索。

2020年国办印发的《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，对12345服务热线发展提出了具体要求，也为12345热线数智化转型指明了方向。在实践中，北京有关部门早就认识到，为提高政务服务水平，畅通社会各界互动渠道，做好服务热线的日常工作，必须充分发掘和利用大数据与人工智能技术。只有这样，服务热线才能做到：接得更快，分得更准，办得更实。

有想法更要有行动。为加快推进“接诉即办”数智化转型，北京进行渠道扩容，提升了热线“一号响应”和“多网融合”能力，341个街道乡镇、16个区、市级部门和公共服务企业全部接入12345平台系统，群众诉求事项全口径数据统一。

为提高受理和回访效能，北京在智能来电意图识别、分类推荐、知识跟随、智能填单等受理的全面升级方面功夫，实现智能回访和质检；以数据整合和分析为抓手，聚焦高频难点筛选普遍反映、诉求量大、涉及面广、解决率低的年度选题，定期对“每月一题”进行数据分析。

北京市2020年受理群众的意见、建议、诉求、投诉、表扬等共计1103万，比2019年增加了55%以上。收到群众感谢、表扬3万多件。北京市建立完善“接诉即办”机制提升城市治理效能的经验，在国务院大督查中，被专门进行了通报表扬……

在第五届12345政务服务便民热线大会上，北京市12345市民热线服务中心介绍了北京市“以数据化智能化支撑‘接诉即办’改革深化”的经验，获得了与会普遍好评。

“群众利益无小事，为民服务无止境。”北京市并没有满足于已经取得的成绩，市民服务热线表示，今后将和其他部门一起，继续增强科技赋能，推动数字化转型，要着力打造社情民意感知平台、服务部门履职支撑平台等，通过做好“接诉即办”工作，实践全心全意为民服务的工作宗旨。

作为普通百姓，对于北京市12345市民服务热线在实现“算法突破”之后，将还会在哪些方面有所突破，我们充满了期待。