服务是保险公司立业之基、发展之源。理赔作为保险服务中的重要环节，也是让客户切实感受到保险保障价值的关键环节，越来越受到大众关注。

岁末年初，寿险年度理赔报告如期而至。与往年一样，值得注意的是，财产险行业也迎来了首份理赔报告——《平安产险2020年理赔报告》。

透过此次财产险行业首份理赔报告，可以管窥2020年财产险行业多个发展趋势。

数据化转型驱动高效理赔

相较于寿险，财产险经营范围涵盖车险、企财险、工程险、责任险、短期健康险和意外险等超1000款产品，业务部门繁多，每日赔付总量更是数以万计。

叠加2020年疫情冲击，整个保险行业的线下服务一度按下暂停键，财险企业理赔压力进一步放大。

但平安产险理赔报告显示，其理赔速度和服务温度依然不减。

从理赔总量看，平安产险全年向客户赔付了1165亿元，2756万件。换句话说，平安产险每天要完成7.5万笔理赔，每天赔出去3.2亿元。从赔付时效看，赔付速度不断刷新纪录，车险理赔最快仅需133秒。

庞大的理赔总量、极速的理赔速度，不仅仅是平安产险切实落实应赔尽赔、应赔快赔的具体体现，也是运用科技赋能推动数据化转型取得成果的重要体现。

近年来，随着大数据、云计算、人工智能等新技术与金融的深度融合,深刻改变着金融服务的运作方式。

受新冠肺炎疫情影响，保险业全面提高线上化、智能化服务水平，加快数字化转型更是成为行业普遍共识。

公开资料显示，2020年，平安产险启动全面数据化转型，通过销售、运营、管理、科技及组织五大抓手，实施全面变革。

而高效理赔的数据证明，平安产险通过数据化转型推动运营效率显著提升。

就理赔而言，其通过创新理赔模式，上线了一键理赔服务，进一步简化查勘、定损等流程。

用户在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故后，只需打开平安好车主APP，点击在线报案，拍摄上传车辆损坏照片，后台AI智能定损机器人就会自动评估维修方案及金额，通过人脸识别确认赔付，理赔款即时到帐。

数据显示，“一键理赔”整体上比传统理赔平均时效提升34%

非车业务迎来发展春天

随着车险综改落地，个人车险市场发展速度逐渐放缓，但非车险却迎来黄金发展期，呈现蓬勃发展态势，尤其是意健险成为财产险公司近年来新的增长点。

相对应地，财产险公司也会越来越注重提升非车理赔服务体验。

观察平安产险首份理赔报告，可以发现，赔付总额排在车险后的正是财产险，2020年共赔付121亿元，涵盖了企业财产险、家庭财险等产品；

而意外健康险赔付总额达到43亿元。值得一提的是，科技赋能理赔快速渗透到非车领域，意外健康险的线上理赔数量达到了225万件，最快赔付时间仅为12秒。

从意外健康险赔付原因看，意外及健康赔付原因中摔伤和疾病稳居前二。随着养宠人群逐渐增多，宠物伤人事件也日渐增多，动物致伤理赔案件挤进赔付的第三名。

反观这种现象，可以预想到，在社会发展过程中，新业态、新模式、新需求不断涌现，非车保险需求也会不断产生。

比如，电商场景崛起带来退货运费险、快递服务险等新的责任险的发展；租房市场发展带来新的财产保险的购买场景，促进家财险提升；疫情后报复式消费及更多的休闲出行带来意外险的增长。

与此同时，责任险以及数据化推动的新基建所带来的市场机会，将是每一个财产险公司团体业务需要重点关注的对象。

而从意外健康险赔付年龄看，20-50年龄段的中青年人群成为意外健康险理赔的主要人群，占意外健康险理赔人群的66%，这也是保险消费需求主力人群。

业内人士普遍认为，经历了疫情后，随着人们健康意识提升，健康险的需求将会继续攀升，且呈现年轻化趋势，从而驱动保费持续增长。

差异化服务，打造核心竞争力

服务是保险公司赢得客户的核心武器。

近些年，各家保险公司除了积极提升理赔速度和理赔体验，还依托科技和平台优势，进一步探索服务范围，为客户提供全方位、全周期的服务，打造核心竞争力。

平安产险就是保险行业积极探索服务新模式的典型样本。其重新定义了保险在生活中的角色，逐渐从“风险保障员”升级为值得客户信赖的“平安守护者”，即在保险保障基础上，针对车险、意外健康险和财产险保障场景，不断拓展增值服务，构建起集“用车、健康、防灾、救援”等服务于一体的服务体系，为客户提供更周到、更温暖的保险服务。

理赔报告显示，在用车服务方面，平安车险通过“平安好车主”APP连接全国20多万个修维、保养等线下网点，向客户提供一键理赔、查违章、优惠加油等80余种“一站式”优质车服务。报告显示，平安好车主全年服务1.15亿人次。

在健康服务方面，“平安好生活APP”提供个人意外险、健康险、财产险、旅游险等全方位产品，让用户足不出户解决保险需求，同时提供旅游出行、居家生活、医疗健康等10余种生活相关的服务和资讯内容，高效帮助用户提升生活品质。

在大灾应对方面，平安产险构建“防-控-救-赔”应灾体系，覆盖灾前风险预防、灾中风险控制、灾后理赔服务的全风控链条，全力守护客户平安。

不难发现，这些增值服务已经超出了传统保险服务范畴，但又都是客户刚需。

平安产险通过线上平台为客户提供多元化，全场景的服务，响应了当前互联网用户对极致体验的要求，与其他保险公司形成了明显的差异化服务，更容易获得用户青睐，进一步增强自身竞争力。

坚持保险初心，履行社会责任

回顾2020年，灾害频生，疫情、南方暴雨、森林大火等突然袭来，保险业尤其是财产险行业积极应对挑战，凸显社会责任担当。

就平安产险来说，一如既往地坚持服务实体经济，用保险保障的力量为抗击疫情、脱贫攻坚、“一带一路”、大国重器、中国智造、“三农”发展等保驾护航，助力国家建设。

报告显示，疫情发生后，其迅速为800万名疾控医护人员、赴湖北一线媒体工作者、公安干警、志愿者等无偿提供专属保险及救助支持，为全国逾50万家小微企业无偿提供专属风险保障，并为100多家地方政府机构提供防疫物资配赠、风控监测等防疫服务。

在应对大灾方面，平安产险推出特案预赔服务，提前预付赔款，缓解客户燃眉之急，帮助客户尽快恢复生产生活。

据统计，2020年，平安产险成功应对54起大灾，赔款总额21.9亿元，提供特案预赔金额7.15亿元，预赔件数超过5000件。

在脱贫攻坚方面，平安产险聚焦“三区三州”等深度贫困地区，大力推进平安扶贫保模式落地，在全国17个省份落地136个产业扶贫项目，撬动扶贫贷款近13亿元，惠及建档立卡贫困户11.7万人次。

纵观此次平安产险发布财产险行业首份理赔报告，可谓涵盖了车主、家庭、社会、国家等多个方面，直观展现了当前领先的财产险企业以客户为中心，不断创新服务举措，深度融入国家发展大局，服务社会、服务实体、服务人民。