网约车平台迎来大改，滴滴有苦难言

记得今年年初的时候，滴滴出行总裁柳青曾经透露，滴滴当时已经开始微弱盈利了。然而好景不长，因为众所周知的疫情影响，今年网约车行业的日子都不太好过，不但出行需求减少导致很多地方订单不足，而且因为预防的需要，日常运营的成本也增加了。因此这一年，估计滴滴盈利的愿望又要落空了，亏损的记录或许又将增加一年。

心烦的事情恐怕还不只是继续亏损，最近又有一件棘手的事情找上了滴滴等主要网约车平台。按照交通部的安排，这些网约车平台将投入大量的人力物力和技术力量，尽快完成平台针对老年人的出行优化工作。这其中就包括在春节前完成方便老年人使用的“一键叫车”功能，实现电话叫车服务，为老年人提供优先派单服务等三项主要的调整，包括滴滴在内的各大网约车平台，都将迎来一次大改。

从各大网约车平台的规模和影响力来看，滴滴用户最广泛，技术实力最强，经验最为丰富，自然是首当其冲要起带头作用，可以说不但众多的老年用户在看着滴滴，其他的网约车平台也会盯着滴滴改进工作的进展。在这上面滴滴也是有苦难言，因为要增加两三个功能可能并不复杂，但要把这些功能真正用起来、用好，则并不是一件容易的事，搞不好还可能增加新的隐患和矛盾，让本来还没有恢复的平台信用，以及平台和滴滴司机、乘客的关系，再一次趋于紧张。

在笔者看来，要真正实现上述要求的三大优化工作，至少有以下几个棘手的问题需要解决。

第一，完成用户的实名验证。要针对老年用户实现“一键叫车”、优先派单，首先得通过系统判断哪些用户才是需要照顾的对象，这样才不至于让这些优先功能被滥用。总不能根据用户自己随便填写的年龄来判断谁是老年用户吧，最好的办法就是所有用户都完成实名验证程序，但这项工作显然很难推进。滴滴平台早就完成了实名验证相关的功能开发，在司机方面已经强制执行了，但乘客端操作的人并不多，毕竟现在“乘客就是上帝”，平台想要强制要求乘客做什么确实不容易。

第二，优化软件功能，如何避免误操作引起纠纷，确保司机的理解和乘客意图的一致性。滴滴平台的叫车流程本来并不冗余，确定起止地点，选择车辆类型就可以叫车了。所谓的“一键叫车”，按一个键就要全部搞定，那么起止地点、车型就必须预先找人设置好。那么问题来了，是否允许设置多组起止路线、是否允许多个车型、是否能有临时路线呢？如果老年人希望有选择权，这样操作反而又变得更加复杂了，如果不能选择，在实用性上恐怕要大打折扣。

此外，还有一个令网约车司机比较头疼的问题，目前网约车软件的定位有时候并不是很准确，一些年轻用户操作也经常定位不准，而有的老年用户又经常分辨不清楚方位，乘客“一键叫车”之后，如何让司机准确地找到乘客，也是一个必须考虑的问题。在这方面恐怕通过电话叫车，甚至固定分配几位司机，效率将会更高。

第三，调整和简化软件功能，怎样确保不降低安全要求。因为安全整改，滴滴投入了大量的资源，目前在安全功能和安全管理流程方面都已经比较完善了。实现“一键叫车”之后，如何实现有效的行程分享、如何确认接单司机的一致性、核对车辆牌照，以及下车之后的费用支付，紧急情况的“一键报警”，等等，对于老年用户来说都存在一定的操作难度，这其中的安全风险如何管理，也是一个难点。

第四，应对出租汽车司机的质疑和诉求。目前没有适应网约车平台的老年乘客，更习惯使用巡游出租车出行。在这次优化要求出台之后，许多出租车司机也提出了意见，现在巡游出租车网约化比例不高，很多地方出租车的生意本来就越来越差，如果再把老年人更多地吸引到网约车平台，对出租车也有些不利。虽然出租车也可以接入网约车平台，但毕竟平台赚不到钱，除了早晚高峰时期，客观上平台也不会给出租优先派单。这方面平台在派单规则的调整上，也应该适当考虑出租车司机的利益。

在如今的互联网时代，从软件功能和操作方面多替老年用户考虑，为他们在日常生活中拥抱互联网提供便利，这确实是一大进步。但从另一个角度，老年用户也要积极主动地进行学习，也要尽量掌握一些基本的使用常识和技巧，不能一味地要求软件来适应自己，尤其是要改变对一些软件工具的畏难和害怕心理，多学习多实践。比如滴滴平台，即便能够“一键叫车”了，后续还可能涉及到行程取消、修改，还有后续的支付等环节，依然需要具备一定的基本操作能力。

此外，有些必要的确认和验证步骤是很难取消的，比如支付方面，很多老年人并不太信任免密支付和自动支付，从安全角度也不能搞个类似的“一键支付”来替代，那么如果要让老年用户用上移动支付功能，恐怕很多操作能力都得具备。

总之，让网约车平台增加几个功能可能比较简单，但怎么能让老年用户用起来、用得好才是关键，这还需要配套的规则、流程，相关的培训工作也要跟上，如果投入了大量资源，最后还是没有多少人用，那才是失败的。