辛恒：选定“互联网+家政”赛道 蓄势“超英赶美”

现代生活节奏加快，家务繁琐不堪重负……当你有房屋和物业维护等需求时，只需点击一下鼠标，如在线购物那样简单地操作一下，就会有专业人士上门提供服务。而且服务价格非常透明公开，无需等待工作人员定价，用户能立刻获取报价。商定服务时间之后，就可“坐享其成”了……

这样的服务多方便？！可惜，这描绘的是美国TaskEasy——一家美国按需家政服务提供商与客户互动的场景。您无需叹气，现在中国也有了类似服务和服务商。

譬如大众工匠。

大众工匠，一家互联网一站式家庭生活服务平台品牌，专注于新中产家庭高品质生活服务。它以“家”为核心场景，为用户提供专业、标准、品质的家政保洁、家电清洗、保姆服务、家居养护、收纳整理等家庭生活服务。

伴随着人口老龄化进程加速，经济迅速发展及居民可支配收入提高，三胎政策全面落实等诸多因素影响，中国家政服务市场需求显著增加。

但其中的痛点在在于：如何精准匹配供需之间？如何提升匹配效率？如何缩小与美国等发达国家同行业的水准差距？

一位叫辛恒的人来了，肩负着使命而来。很难想象，一家口碑颇佳的互联网家政公司创始人居然是“大老爷们儿”。

实际上，辛恒自己都觉得意外。他毕业于江西财经大学、清华大学经管学院EMBA。2016年创立大众工匠前，他从事房地产及建筑行业达十年之久。

从左到右分别为清华校友张小强、杨占彪、辛恒、曾毅。

创业的起心动念也是“阴差阳错”。2015年，辛恒校友发现建筑业，人的效能较低，很多蓝领工人技能不足、岗位匹配效率不高，这些因素严重影响他们的生存质量。他萌生出利用互联网技术手段为蓝领工人做一些事情的想法。

彼时，以滴滴、e代驾等为代表的O2O企业抢占市场如火如荼。辛恒校友尝试将这一模式“移植”到建筑行业，能否搭建一个连接工人和用人方的平台？甚至于能否做一个“家庭维修版的滴滴”？

他很快融资、搭建团队，于2017年推出这样的平台。上线后，他才发现事情远没有那么简单。简言之，就是“这种社会化组织模式能否成功的关键点是，行业要能够跟平台相结合，行业服务要能够建立标准。”而在这一赛道上，建立标准虽说并非不可能，但绝对是过于超前。

平台运营几个月后，辛恒迅速带领团队更换赛道，这才开启了“互联网+家政”服务。

好在家政服务行业正处建立标准化的前夜。58到家等平台都在尝试推动建立行业标准。不仅如此，国家力量也介入了，国务院推出了“家政36条”，提出“要按照高质量发展的要求，促进家政服务业提质扩容”。

旧的问题解决了，新的赛道确立了。低调问世的大众工匠蓄势待发，辛恒和团队遇到了“拦路虎”：信任度问题如何解决？大家普遍反映——“让一个不认识的人来自己家服务，这个人靠谱吗？”消费者的担忧不无道理。

边干边试便调整。2018年4月，新大众工匠平台上线，最先上线的保洁业务。辛恒开始调试：大众工匠由“开放式注册、抢单模式”改为“自营模式、派单模式”。

“开放注册的服务人员，质量很难管控。”辛恒介绍，当围绕着家打造服务的时候，是要进用户家里去做事的。而服务者进入家庭去劳动的时候，用户其实是给了平台以信任。“不能因为工作人员对服务质量不合格，破坏了用户对平台的信任。这样的商业行为我不接受。”

家政服务市场前景广阔，但一直难以做大，其弊端在于“没有解决信任和权责一致问题”。辛恒说，任何一个家政机构，只要在交易行为里获得了利润，就必须承担相应的风险，不能把风险转嫁给客户，这是家政企业的“底线”。据此，大众工匠选择以自营服务形式，为广大用户提供标准化、规范化的“互联网+家政”服务。

信任问题解决得干净利索：辛恒和团队“以平台做背书，对家政服务人员进行培训、约束和监管”。

第二个难题接踵而至：工作人员对服务好坏如何评判？如何将非标准化的服务标准化？

百忙之中，辛恒带团队去日本。日本以精细化、标准化闻名世界。恰好日本也有一家类似的家政服务公司。考察完毕之后，他发现日本的经验“介于可学和不可学之间”。因为在中国，确立标准化尚需时日。但晚启动不如早启动。

于是，他们开始了对工匠（家政服务人员）规划收入结构、职业生涯培训、技能升级培训、晋升机制等方面的标准建立，帮助工匠搭建职业化发展通道。以提升工匠地位的实际举措，夯实家政企业的“人员基础”，进而保障用户购买的服务标准化、规范化。辛恒做这一切的野心不小，他要建立家政行业的“大众工匠”标准。

“空调清洗应该分几步？你知道吗？”

相信即便是最勤奋的家庭主妇也会懵圈儿。

好吧，大众工匠告诉你——标准的流程步骤分为10步：准备工具、验机断电、拆卸部分配件、清洗区域防溅保护布置、专用清洁剂清洗配件、高温蒸汽进行深层清洁消毒、擦拭外壳、配件回装、试机验收、清理现场等。

这10步是大众工匠根据熟练师傅总结，结合空调厂家交流，考量服务质量与工作效率，最终“运算、权衡、提炼”出来的结晶。

日常保洁应该怎么做，厨房又怎么去打扫，大众工匠正在将每种服务都建立一套标准的操作流程，并不断完善。同时，大众工匠还在尝试把智能设备的维护也放进操作流程里。一位工作人员说，仅就保洁而言，就有108个规定动作。

辛恒说，智能设备越来越普及，如能将其维护纳入大众工匠的服务范围，不仅会让用户有更好的体验，而且能帮助工匠提高收入。

高标准当然需求高素质的工作人员；而高素质的工作人员，也会获得相应的高酬劳。据了解，在大众工匠平台，家政服务人员的收入不菲：每天愿意工作10个小时的工匠，月收入可达2万元。大众工匠“去中介模式”有优势，涉及利益链条更短，工匠收入更高，约比同行业者高40%左右。

当然，对工匠的筛选也十分严格。除技能筛选之外，还需通过心理测试。“不能产生极端事件，这也是我们的底线。”辛恒说，“平台不能只负责匹配服务双方，也应对服务双方的安全负责。用户对我们的信任弥足珍贵，我们必须提供高质量的服务。”

虽说辛恒的理念在国内已属超前，但放眼国际的话，我们的差距仍不小。差距主要在于人们的观念、认知。

英国小王子乔治随父母首次出访时，其全能型保姆波拉洛成为媒体追逐的对象。这位超级保姆身手不凡：精通跆拳道、可在任何天气高速驾车避开狗仔队……她还是西班牙富商的女儿（不缺钱儿，真心实意喜欢干这个行当）。她毕业于世界著名的诺兰德家政学院。在英国，即便是贵族、歌星家庭，也以能请到一位诺兰德学院的毕业生为荣。

这在我国当下是不可理喻不可想象的：毕业于名校的富豪千金，居然出去当保姆为业，太难以接受了……

2019年6月，北京月嫂的均价为14727元一个月，这个收入超过了北京市平均工资，甚至比一些办公室白领还高，但家政专业招生依旧困难。

观念的差距甚至渗透至每一个细节。美国、英国等西方国家，家政学教育从小学一直贯穿到高中。一些高校的家政学还是热门专业，有着100多年历史的诺兰德学院更是引得优秀学生趋之若鹜，每年学费不菲——超过1.3万英镑。而我国南京师范大学金陵女子学院恢复开设家政学专业，苦等3年居然没招到一名学生。

“需要给予工匠相关的职业尊严和精神关怀”，辛恒认为：给各方一点点时间，事实上“我们已走在成功的路上。”

大众工匠对用户的定位是：前5%—30%的中产收入人群。经调研发现，这个群体更愿花费一些金钱换取相对高品质的生活。

以北京为例，常驻人口按600万户计算，意味着约有120万户家庭有高端家政需求。随着生活水平的提高，市场需求还会进一步扩大。

从精益创业的角度，辛恒的商业模式已形成闭环，跑畅通了。

作为平台，他还要解决第三个问题：速度、规模和效益的平衡，唯此方可可持续发展。

接下来，大众工匠要做三件事：深入打造企业文化，系统再升级，布局全国。目前，大众工匠已在北京、深圳、上海、成都、西安落地，为广大用户提供标准化服务。大众工匠将围绕家打造更多服务场景，如母婴护理、养老护理等。

标准化完成之后，辛恒还想将服务体系模块化，以此为同行业的中小企业赋能。再过二三年，大众工匠就可与行业里其他企业打通、整合、联动起来，借此释放自己的效能，为全行业做贡献。

平台的发展给外界的观感往往是“玩儿命地烧钱”、“野蛮式生长”。相比之下，大众工匠的发展速度不仅不快，相反会让人觉得有些慢。

“我们把自己比喻成竹子。”辛恒说，竹子前三年是长在地里的。现在大众工匠做了工作，外面可能看不到，但像竹子生长一样，一旦破土后就长得特别快！

辛恒校友以曾是做实业的履历为豪。他对其他平台不予置评，只是说“每个企业都有自己独特的企业文化和基因”，而大众工匠的基因“就是扎实”。

行业发展才刚刚起步。辛恒和团队更愿意多花时间和精力打磨产品，耐心雕琢细节。“前路还需披荆斩棘，只有耐得住寂寞，才能厚积薄发”。

在中国家庭服务行业，大众工匠平台并不孤单：好慷在家、e家洁、58到家（后更名天鹅到家）等O2O家政服务平台，历经市场洗礼，正各显身手。但大众工匠平台也因此并不轻松，高手如云、激战正酣，谁能笑到最后？

好在，大众工匠交出的成绩单堪称“靓丽”：2019年，全年交易额较2018年增长超过10倍，用户复购率达50%以上，已有千余名完成标准化培训的工匠入驻，服务家庭数超过20万个。

但这才是刚起步。近些年数据统计称，美国家庭护理服务市场为3000亿美元，保守估计4900万家庭需要服务。中国劳动和社会保障科学研究院预计，到2035年家政从业人员需求将达到1.39亿人。我国现阶段家政市场规模年均增速均超过20%。国家发改委预测，2025年中国家政服务行业市场规模将达到1.4万亿元。

我清晰地看到辛恒右手伸出、挥舞，隔空对着海外家政巨头的方向打招呼：嗨，我们——怀揣“超英赶美”信念——奔跑而来！