客户灵魂拷问—柜员篇

拷问一：这么大的银行怎么就几个工作人员受理业务？

柜员答：现在的银行都是多功能、智能化网点，有特定的面积要求。布局一般分为设置了客户引导区、智能服务区、贵金属产品展示区、现金和非现金服务区、贵宾服务区以及自助服务区只需扫描脸部即可存取款的ATM机，等区域，对各类客户进行了有效分流。而每个区域都要有专人负责和管理，因此银行网点的工作人员并不少，只是需要去柜台办理业务的客户只注意到了柜员的操作时效，忽略了银行客户流动性，从而觉得服务人员比较少。

单纯从接待客户数来看，柜员面对的客户人数远低于大厅内其他岗位的同事，由于银行也是企业，需要以营利为目的，因此解放人力成本是第一位的。银行需要利用更多的人力去从事能为其创造利润的地方，柜面业务耗时长，效率低，且服务的大多为中老年人群体，经济效益不高，故当前银行网点在人员分布上均呈现出外多内少的现状。

拷问二：柜员坐在舒适的空调房里，冬暖夏凉，怎么服务态度还这么差？

柜员答：银行防弹玻璃内，是银行的核心区域，里面有资料柜、保险箱、UPS备用电源、监控器、各种线路、各类办公电器、多台电脑同时运行，还有卫生间等，时不时还有老鼠蟑螂虫子到外乱爬。如果不开空调，里面压根没法呆人，空气浑浊、燥热异常，不仅有引起火灾的可能，对员工的身体健康也有很大的影响。为了美观，外面的客户是没办法看到银行内部全貌的，因此客户评价比较片面，柜员并不舒适，他们可能更希望可以坐在外面给客户办理业务。至于服务态度，大部分柜员还是能够按照银行的服务质量要求办理业务，柜员都经过了培训上岗，有自己的职业素养和担当，但人并不是机器人，可能受前一个客户无理取闹或者某些杂事缠身，偶尔柜员们脾气有点上头也是可以理解的，毕竟工作都不容易，谁在自己的工作岗位上不会偶尔有点情绪呢，对吧。

拷问三：银行都是朝九晚五的，就不能延长点工作时间吗？

柜员答：首先最需要澄清的就是，朝九晚五是营业时间，绝对不是我们的工作时间。一般早上八点前，大部分的网点员工就已到岗，吃好早饭开好监控换好行服等待运钞车的到来，这是绝对不能迟到的，如果运钞车来了网点没有开门，运气好是运钞车等等我们，我们挨一个通报批评，运气不好运钞车走了，我们今天的营业都受影响，这事就大了。营业之前，我们需要开晨会，对今天的各项任务进行传导，文件进行学习。只会大概留五分钟左右班前准备，九点准时开门营业。中午柜员只有30-60分钟左右的时间吃饭和休息，还需要看中午的客流量，经常连吃饭的时间都没有，喝水也需要忙里偷闲。下午五点半左右运钞车会来接钞，所以柜员必须在这之前账实相符，封包入库，如果运钞车来了没有把这些动作完成，运气好是运钞车等等我们，我们挨一个通报批评，运气不好运钞车走了，柜员们就得等运钞车接完整条线后再来，那就不知道要加班到几点了。运钞车走后，柜员们开始整理传票，校验检查，打扫卫生等。六点半左右开夕会或培训学习，一般无特殊情况也需要七点半左右结束当日的工作。所以，柜员不是朝九晚五的，也并不是银行工作人员不近人情，是他们也没有办法，得按规章制度办事。

拷问四：凭什么我先拿的号，后来的人却先办理业务了？

柜员答：业务办理先后顺序对柜员来说没有意义，我们的任务就是把每一位客户的业务都办理完成。顺序不对完全是叫号机制的问题，银行内部对客户有严格的等级划分，划分标准就是该客户对银行的利润贡献情况，对于VVVIP客户银行必须提供最便捷、快速、优质的客户，享受普通客户没有的特权，这其中有一点就是优先叫号，在各大银行都是约定俗成的规矩，试问客户自己，在工作中面对甲方或者金主爸爸，啥不得先紧着他来呢？网点经常可以看到被插队的客户对着柜员骂骂咧咧，其实大可不必，柜员内心也许还巴不得办理业务的是你，他们也是无可奈何，金主爸爸可没有那么好服务。

拷问五：离柜概不负责，为啥多的钱问我要回去？

柜员答：这个梗不管是在现实生活中还是网络中都颇多非议，既然离柜概不负责，就应该进出都遵循这个要求，多给我的人民币就不能要回去。柜员内心苦啊，之所以定这一条规定，是柜员们都能做到少给了客户的钱，一定会找到当事人，把钱还回给客户，因为银行是非常严谨的地方，每日的账实相符要做到角都对平，也就是我们所说的一分钱也不能错，错了账是需要上报上级部分进行通报及核查的。所以，柜员一旦发现库存金额多了，他们会立即检查每一笔业务，找到当事人核对并退回，确保无误，绝不会银行收入囊中或柜员放入自己的口袋，银行到处都是监控。如果柜员发现库存金额少了，他们也会立即检查每一笔业务，找到当事人核对，将钱追回，否则他们一方面要自己贴钱，另一方面还要受到批评处分。同时，为了避免一些神经大条的客户或者有意为之的客户，在钱离开柜台后掉了或者钱被替换了，来银行争辩钱不对或者有假币的情况，银行制定了离柜概不负责。如果确实质疑银行出来的人民币有假币，这里告诉各位读者，你可以要求银行调取点钞机的冠字号（现所有银行点钞机都有冠字号记录功能，这是人民银行的规定），你手上的假币冠字号如果在点钞机内存里出现过，说明这张假币点钞机未识别且通过，可以申请银行索赔，银行也会向点钞机公司进行申诉和索赔。

拷问六：这人办理业务怎么这么慢，旁边小伙子怎么这么快？

柜员答：如果每个人办理的都是存取款业务，你可能会惊奇的发现，怎么左右两个柜员频率速度都一模一样。银行业务种类繁多，有较为普通的业务，自然就有较为繁杂的业务。随着经济的发展，银行的业务范围越来越全面，早已不是单纯的存取款业务了。行业监管越来越严，单一个挂失业务，就能让柜员喝一壶了，没个半小时下不来。柜员中确实会有入行不久的新员工，但业务不熟的柜员身后一定会有一个经验丰富的同事带着，所以当你发现左右两个柜员速度相差特别大时，不要催促，这样只会适得其反，因为他肯定是遇上了棘手的业务，需要花费大量的时间，很有可能还要场外求助，比如国际业务啥的。。。从工作的角度来看，没有谁不想早点干完活没事早点休息的。

灵魂深处的拷问还有很多，未完待续。。。

来一张向日葵养养眼，感谢您的阅读~~~