你好，我是杨颖。是西安的一名律师，执业11年了。

11年间做了许多的诉讼案件，承接了许多的法律顾问工作，现在也有了自己的团队。

前两天，我和小米团队合作打磨了一个课程《如何学会有“眼力见”，成为一个受欢迎的人》，获得了很多读者的支持和夸奖。

我虽然嘴上客套地说着：“哎呀，其实也没什么！”但是心里还是没羞没臊地开心。

这其实不是我第一次和小米团队一起打磨课程了，5月份的时候，我还和她们一起合作打磨了一个沟通的课程。

对于律师来说，沟通不是一个生活技能，而是一个工作技能，不仅仅是维持正常人际关系和交往的技能，也是我们一个吃饭的本事。

所以我对于这个技能也是不断地在钻研。

01

其实，在我们和当事人的沟通中，让我觉得最难的一关，就是听清楚他真正的意图是什么。

比如很多离婚的当事人，另一半出轨，但是他来见律师的时候却是吞吞吐吐、羞于启齿；

还有一些单位来谈合同纠纷的问题，一方面想要回拖欠款项，另一方面又担心得罪了客户。

常常是我解释了半天，但是因为不明白他想要了解的到底是什么，所以最后变成“鸡同鸭讲”。

正因为如此，执业多年的律师一般不会放任当事人自己说，都会在听两句之后，告诉他们：“我先问，问完了还有没说到的你再补充。”这样就能先收集到最关键的信息了。

那么提问的时候就一定要用点技巧了，不然打断了当事人的思路，自己还没能问到点子上，就失去了提问的意义。

提问的第一点就是尽量提开放性问题，而不是封闭性问题。

什么是开放性问题，什么又是封闭性问题呢？简单说起来，只需要回答是或否，或者二选一的 就是封闭式问题；

需要回答很多信息，说明理由、目的、人物、时间等等的，就是开放式问题啦。

最典型的就是请问您喝什么？回答可以是咖啡、茶、白开水等等。这就是个开放式问题，因为把多种选择的权利交到了用户手里，所以就能得到他内心想要的信息了。

而封闭性问题就是请问您要来杯咖啡吗？他说不需要就结束了。

封闭性问题你只能知道他不喝咖啡，但是不知道他要喝什么，所以不利于搜集信息。

02

那么在提问时，我们就要尽量提开放性问题，才能得到有效的信息，帮助自己做出判断。

可是如何提问好一个开放性问题，我给大家交付一个小工具，这个工具也是我从别的地方学习的，但是很好用，就是“5W1H”。

分别是When、Where、Who、What、Why，什么时间？什么地点？有谁？是什么？为什么？而1H就是How？怎么做的。

从这六个角度去提问，基本你想要了解的信息就都能够补全了。

有一天，我看一个同事在办公室接待咨询，他的当事人来了，就说想要了解一下车上人员座位险的问题，然后我的同事就一直跟他解释说这是个什么险种，怎么购买，赔付金额是多少。

我同事的专业能力绝对可以信任，解释得相当详细，但是似乎这个当事人并没有得到他想要的答案，还是一直愁眉不展。

同事把他问的座位险已经全部都解释清楚以后，还是没有解决他的困惑，那就不是信息内容的问题了，应该是方向错了。

所以我们从5W1H的角度来看一下，这个座位险是什么？谁可以买？怎么买？如何赔付？什么地点可以买？

都解释清楚了，那只剩下了一个问题，就是为什么要买车上人员座位险。

所以我问了他一个“为什么”的问题：“你为什么想要了解座位险的问题呢？”

结果他说，我朋友前两天坐出租车的时候发生车祸了，听说是要用这个车上人员座位险赔偿的，所以我想了解一下。

这我就知道了真正的问题，于是给他解释说，乘坐出租车发生意外的，出租车赔偿损失，和保险买了多少没有关系，你不必关心座位险的问题，直接找出租车公司处理就可以了。

那么我们跟他沟通的方向，就从车上人员座位险变成了发生车祸应该如何处理。

接下来就再启用这个5W1H的工具，了解车祸是什么时间发生的？在什么地点？需要赔偿的人是谁？出租车是哪一辆？当时车祸是怎么发生的？需要承担的责任是怎样的？

这样就能够迅速给他出具一份详尽、符合他心意的索赔方案了。

所以这个小工具不但是有一个提问的好方法，也是自己思考并理清楚一件事情的几个好角度。

03

搜集到了自己需要的具体信息，那么剩下的就是跟当事人表达清楚我想要说的内容了。

前两天，我跟朋友两口子一起出去聊天，谈了谈他们公司的合作模式和股权结构的问题。

我朋友和她老公当然是已经商量好了自己的想法，但是有点理不清楚。

与其说我帮他们出了主意，不如说我帮他们把自己的思路理清楚。

她跟她老公说：“你看你半天说不清楚，一样的东西，人家杨颖一顿饭功夫就说清了。”

我说：“你不能这么比，我是专业的，我的工作就是给别人解释清楚，不能拿他的爱好和我吃饭的本事比。”

那我怎么跟当事人说清楚呢，一样还是这个“5W1H”的小工具。从这几个角度把信息准确地传递出去。

不知道你们有没有这样的感觉，微信聊天我最害怕收到的一句话就是“在吗？”

我一看到就开始浑身紧张，你要干啥？我在不在取决于你要干啥。

你要借钱那我肯定不在；你要给我送礼那我就要看情况在不在了；你要约我吃饭，那我就得看吃饭的人再决定我应不应该在了。

而这个“在吗？”之所以让我紧张就是，你主动找我沟通，但是却没有给我任何信息。

所以我一般发微信都会有选择性地把这六个信息角度说一下。

比如，我不会只说咱俩吃个饭呗！

我会说：“明天你有空吗？咱们好久没见了，我想跟你叙叙旧，就咱俩人，有空的话我们一起吃个饭呗。”

这个里面就包含了时间，“明天你有空吗？”；为什么，“咱俩好久没见了”；干什么，“我想和你叙叙旧”；怎么干，“咱们一起吃个饭。”

那为什么没有地点呢？因为地点是不重要信息，只要约了可以吃饭，地点可以随时定。

而且我约别人自然是要看别人方便啦，所以等他同意了，再商量大家都方便的地点就行了。

沟通里有信息，沟通才有意义，也能得到准确的反馈。

04

其实只要搜集到了足够的信息，再传递出去足够的信息，沟通基本就没有什么障碍了，至少能保证双方都准确地知道对方要干什么，然后再去商量怎么达成彼此的诉求。

但是，其实现实生活中常见的情况是明明双方看上去都给了足够的信息量，可是却越沟通分歧越大。

这就很有可能是沟通的目标不明确，内容是混杂的，而听的人在进行信息筛选的时候并没有能筛选到说的人想表达的主要信息，所以越沟通越远。

前一段时间，我看我办公室两个实习的小朋友沟通。

A对B说：“这个公司的合同一直都是我看的，你根本都没有看过，我现在都要忙死了，你也不管。你说现在怎么办吧？你看不看，你不看明天客户要，我可不管。”

B也开始说：“什么都是你看的？昨天那个是我审核的，我都没有跟你说，我也没闲着，客户上次来问，还不是我去解释的？”

所以我就会问A：“你想让B干嘛？”A就会说我想让B改这个合同。

然后我会问B：“你现在有时间改这个合同吗？”B说可以的。这个事情就结束了。

而他们的沟通里最大的问题就是，信息量太大了，一次说了好几件事情，我来跟大家拆解一下。

“这个公司的合同一直都是我看的，你根本没看过”是一个对过去的不满和抱怨。

“我现在都要忙死了，你也不管”是说我现在没空干这个事情。

“明天客户要，我可不管”是说这个事情如果出错了，责任还挺大的，谁承担？

刚好B别的没听懂，就捕捉到了那个抱怨，所以B的沟通里没有关于事情的解决方法，而是一个解释，我没错，我昨天还帮你看合同了。

这个看上去是一个情绪的问题，其实归结到表达上，就是没有把自己想要达到的真正目的准确表达出来。

所以重要的事情放在前面说，一次只说一个事儿，搞定了再说下一个。

A完全可以先跟B说：“这个合同你能不能看看？”B说不同意，他可以再接着说这个责任很大，B也不担责，他可以再开始抱怨和追责。

这个时候不管B怎么解释，至少在旁人看来，A是一步步递进的，没达到一个要求才提出了下一个，而且重要的事情解决不了，那还不能抱怨两句？

我常被很多当事人夸嘴皮子利索，说你怎么这么会说话的啊？其实我觉得我也没有多会说话，说是想的表达，所以说的前提是要想清楚。

我要干什么，优先达到什么目的，为了达到这个目的，我愿意牺牲什么？

很多当事人跟我说，我不如你们律师会说话。但是其实不是会不会说话的问题，而是自己没有想清楚，只要想清楚了，表达并不是障碍。

小米有一次跟我聊天说，我知道你的核心秘密了，你并不是怎么说服对方，而是你知道对方的底牌，然后你想好自己的底牌，这样你怎么谈都是在自己的把握里的。

所以沟通的本质还是想清楚，而且重要的是清楚，不是有利，现实情况已经如此，总是对自己有利不太可能。

所以只要清楚就行，而且要有利必须先清楚，浑水摸鱼的运气可不是谁都有的。

说了这么多，其实生活中的大部分沟通，都不用这么费劲，这毕竟是我们吃饭的本事，大部分时间凭爱好就足够了。

但是能够听清楚说明白，其实算是一个专业技能了，有了一技傍身可以给自己平时的工作省不少力，而且小时候外公常教我“艺多不压身”。

所以我觉得多有几个技能，有需要的时候就拉出来用一用，还是很方便的。

*作者：杨颖，律师，自2009年入行至今，每年办理很多各种类型的案件，积累了大量的经验。想要通过普法告诉大家，法律人也是有温度的。