突破语言表达障碍，掌握沟通技巧和方法

说话是一门学问，一门艺术，同时，说话也是一种智慧，一种能力，一种生活态度的体现。

一直以来其实都特別羡慕那些和任何人都聊得來的人，这不仅是他人的一种人格魅力，更是一种从容的处事能力。很多时候我在想，到底是性格的原因还是别人天生就比较能说会道点呢？

其实，人与人之间的沟通在于说话技巧和方法，拥有完整的逻辑表达顺序，不但能让你把事情表达清楚，同时还能减少不必要的误会。在职场上、在生活中或与人沟通时，你是否会有以下情况出现：

1. 感到沟通是一件非常困难的事情；

2. 经常与别人沟通时出现不顺利的情况；

3. 与人沟通时，觉得自己笨嘴拙舌；

4. 当你冲向热火朝天的沟通现场，如何不留痕迹地加入对话当中；

得到App联合创始人兼CEO脱不花说，如果在沟通过程中有以上情况，她会带上一个“工具箱”在你经过的路边守候你，与你一起找到满意的沟通方案，从而摆脱沟通困境。

《沟通的方法》脱不花

“工具箱”里面有18个职场中致命的沟通陷阱，这个火热的趁手工具就是“沟通的方式”。关于沟通，脱不花给我们提了个醒——把它当作一场“无限游戏”，我们熟知的游戏都有输赢之分，但把沟通作为游戏还是第一次听说，所以，在带着疑问的情况下，很想看看花姐的“杀手锏”是什么。

生活中，人人都说倾听很重要，但事实上能做到的人却很少，所以我们经常会在生活中听到：

我不是跟你说了吗?

我之前不是提过你了吗？

我不是教过你方法了吗？

我不是刚和你说过这个问题吗？等等

自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，其实是让我们多听少说。美国通用公司前总裁卡耐基曾经说过这么一句话：“一双灵巧的耳朵胜过十张能说会道的嘴巴。”

说与听，是沟通的两大要素，但是大家都急着说，却少有人用心听。不难发现近年来心理咨询需求不断增加的一个主要原因，是心理咨询家在进行心理辅导的过程中，是作为一名合格的倾听者与对方在进行沟通交流。

反观那些公认的“沟通高手”，他们都有一个共性：沟通不靠说，人狠话不多。总结一句就是：倾听是沟通的起点。

美国威廉玛丽学院的心理学教授麦克▪P.尼可斯博士对倾听者归纳总结为：先搁置自己的需求，让说者充分表达想法与情绪；专心在倾听上，适时（而非时时）传达你的关心；抱持同理、开放的态度，不加入自己的批判。

那么，我们该如何做才能像心理学家那样，识别出说里所表达的意思呢？事实上，就算与心理学家沟通，他们也未必就能完全掌握他人所表达的全部意思，在这个层面上，我们就应该像福尔摩斯一样耐心倾听，注意观察，把所有隐藏线索都一一仔细过滤，从中挖掘出来。

那么，线索怎么找呢？脱不花给出了一个很重要的方法——结构化倾听。

什么是结构化倾听？

当对方表达的时候，你作为倾听者，接收到了源源不断的信息。

在这个环节里，你要做一件事，那就是请你在头脑里自动画三个框，把听到的所有信息，进行分类处理。

第一个框：沟通对象的情绪

对方表达了一种什么样的情绪。

第二个框：事实

对方陈述了一个什么样的事实。

第三个框：期待

对方期待我作出的行动。

举例：

你和朋友在饭店吃饭，有一道菜迟迟不上，你朋友就喊：”服务员，那个菜好了没有?再不上，就去掉吧。“

对于服务员来说，这个时候，就收到许多信息。

第一格：情绪是什么？

客上等半天，着急了。

第二格：事实是什么？

客上点的菜，我们还没有给人家上。

第三格：对方期待我的行动是什么？

赶紧上菜。

服务员如何正确应对？

安抚情绪，承认事实，马上行动。

第一句：“真对不住，我们先送您一个水果盘，您先吃着。”这是安抚情绪。

第二句：“您看今天厨房真是太不像话了，您这个菜还没上，真对不起。”这是承认事实。

第三句：“您放心，我现在就去厨房门口堵着，一定把菜给您催出来。” 这就是客人期待的行动。

总结来说，结构化倾听的三个重要框架 = （感受）沟通对象的情绪，（接收）事实和期待（理解对方期待的行动）。事实和情绪有时候是很难区分的。你可以通过训练，强行要求自己做一个区分，这样可以帮助你作出正确的行动回应。

怎样让对方知道我听懂了，通过确认事实，回应情绪，反馈过程中逐条确认，通过这个“铁三角”，就可以让你把问题得到有效回复和解决。养成这个套习惯和要领，无论在职场或生活上，面对各种疑难问题时，不仅能让头脑冷静思考，我们还会在过程中逐步理清理顺思路，从而快速解决问题症结，并实施高效可行性计划。

在掌握沟通上，花姐还总结了三大原则：开放性，目标感和建设性。记住这个沟通的铁三角，就已经是掌握“无限旅游”的一半了。

沟通是在干什么的呀？古时代有闭门造车，但实际告诉我们是行不通的。沟通是两个人在交换信息，别人的建议、智慧和感受都在一起进行，这就是一个“开放系统”，把对方的意见真正吸纳进来。

关于开放性，它不只是一种态度，更是一种能力。总结公式如下：

开放性=扩大共识+消除盲区

在心理学上，有一个非常有意思的工具——乔哈里窗，是美国心理学家乔瑟夫·勒夫（Joseph Luft）和哈里·英格拉姆（Harry Ingram）在从事一项组织动力学研究的时候，就沟通的技巧和理论建立起一个以他俩的名字合并而成的“JoHari”——乔哈里模型。乔哈里模型把人的内心世界比作一个窗子，它有四个区域：

第一种，我知道，你也知道的信息，这是沟通的共识区，双方享有信息完全对称；

例如： 你的名字、发色，以及你有一只宠物狗的事实等。

第二种，我不知道，但你知道的信息，叫作我的盲区；

例如： 你的处事方式，别人对你的感受等。

第三种，我知道，你不知道的信息，叫作你的盲区；

例如： 你的秘密、希望、心愿，以及你的好恶等。

第四种，我们都不知道的信息，这是特别“可怕”的一类，因为它是沟通双方共同的盲区。

未知区是尚待挖掘的黑洞，它对其它区域有潜在影响。

沟通的意义恰恰在于，通过不断同步双方的“信息流”，让共识区慢慢变大，盲区越来越小。

《沟通的方法》脱不花

通过“乔哈里窗”的四步法，会让生活发生意想不到的变化：

第一步，穷尽自己的已知。在和别人沟通前，先在笔记上列一列，通过此举穷尽你知道的事项。

第二步，盘点自己的未知。有哪些事是你应该知道或者希望知道的，这是你跟对方沟通之前需要“做工课”了解。

第三步，尽可能探寻双方的已知。用一些开放性的问题，引导对方多说出信息。在这个交流的过程中，了解彼此的共识区域。

第四步，探寻双方共同的未知，一起寻找答案，进一步扩大共识。

“乔哈里窗”观点认为真正而有效的沟通，只能在公开区内进行，因为在此区域内，双方交流的信息是可以共享的，沟通的效果是会令双方满意的。但在现实中，很多沟通者对彼此都不很了解，很无奈地进入了封闭区，沟通的效果就可想而知了。

蒙田说过一句话：“没有一定的目标，智慧就会丧失；哪儿都是目标，哪儿就都没有目标。”当你觉得自己的目标没那么清晰时，也可以通过一个句式问自己：“我马上要做的事，和我最终要做的事，是同一件事吗？”

请注意，目标感的关键词是“实现”，总结公式：

目标感=方案力

目标感的本质，其实是方案力。具有目标感的沟通，不是抱着自己最初的立场不放，而是要把目标实现。在沟通中展现目标感，可以使用一个句式：“我们有一个目标要达成。对此，我有一个方案。”

Facebook创始人扎克伯格给哈佛大学2017届毕业生做毕业演讲，核心只有一个——“目标”，并指出“只有目标是不够的，你还要为他人创造目标感”。

目标感并不等同于目的性，更不代表功利和势利。目标感，只是让你的行动有效。帮助他人、清理屋子、读一本闲书、组织一次聚会，都需要目标感。

在职场上培养目标感，在时间的掌控上，“6个月”这个时间是最适当的——它是所有人都有感受，能想象，还有控制感的一个时间点。这样可以帮助我们更好的行动起来，找出自己真正想要的目标并慢慢达成。

马克.扎克伯格曾说:“没有人一开始就能想清楚，只有做起来，目标才会越来越清楚。”

坐而论道，拒绝行动，是最没有建设性的表现。建设性是从“我要”到“我来”，这会是你的一次质变。

沟通向行动的公式，它可以拆解为3个关键动作：

建设性=可执行的最小化行动+可持续的行动阶梯+每个节点的即时反馈

第一，也是最重要的，找到立即可执行的最小化行动；

第二，是拆解可持续的行动阶梯；

第三个关键是反馈，及时调整，让沟通对象对接下来的每一步都产生掌控感。

瓜姐对关于“建设性”的原则总结道：

找到立即可以执行的最小化行动，是我们把沟通导向行动的起点。

沟通过程中，如果不能马上想出行动方案，还有两招可以用：“来，我们抓抓落实”，当个行动派；或者邀请对方，“请您再给我提点要求”。

不管是制定目标的问题，还是执行目标时遇到问题，行动才解决问题的最好方法。

有人说过：“没有交际能力、没有沟通能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的大海”。 人与人交往，离不开沟通。

没有什么一蹴而就的方式，可以让一个人一夜之间就成为沟通达人。脱不花的《沟通的方法》，让人如实感受到沟通原来就是一场“无限游戏”，作者在书中还总结了一个极具启发的观点：沟通是为了塑造自己——你想跟他好好沟通，不是为了讨好他，而是为了塑造自己，为了完成自我的塑造。

最后，我想引用英国作家萧伯纳曾说过的一句话：“如果你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，我们每个人仍只有一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，我们每个人就有了两种思想。”想在芸芸众生之中脱颖而出，交流与沟通不可或缺。

共勉。