从“接诉即办”到“未诉先办”，12345成为市民信任的后台

“您好，这里是12345……”。每次我们遇到什么困难事、烦心事，首先想到的就是拨打12345市民服务热线。可以说从早到晚，从日落到月升，这条线忙碌不息，但每次拨打都不会占线。依托“接诉即办”机制，这条线把群众大大小小的事情解决到“心坎里”，啃下了一大批民生“硬骨头”，而且在最短的时间内反馈给投诉人。合着时代节拍，北京为民服务的脚步继续向前，在“接诉即办”的基础上，转而朝着“未诉先办”递进演变，把好事实事办在诉求之前，办到了群众心坎上。

从“接诉即办”到“未诉先办”，体现了北京以人民为中心的坚定。以人民为中心，是北京恪守的发展理念，也是城市治理管理的灯塔航图。一直以来，特别是党的十八大以来，北京仅仅围绕这一城市发展理念，聚焦民生事业建设，聚焦为民服务升级，健全完善、创新打造出了“接诉即办”“吹哨报道”等众多为民解难题的机制举措，依靠这些，历史遗留问题、界限不清问题、难于解决问题等等，都得到了破解。“一个电话就有如此之大的作用”如今已经成为越来越多人的共识。在此基础上，北京将“接诉即办”升级为“未诉先办”，通过党建引领，引导广大党员干部走进基层，走进一线，提前发现梳理问题，提早筹划解决措施，这一治理模式的转变，无疑为民生幸福提供了更为坚实的保障和支撑。

虽只有两字之变，但却蕴含了北京全市向前一步的主动。从“接诉即办”到“未诉先办”的演变过程中，考验的是全市党员干部主动作为的意识和能力，在这一点上，北京从上到下，全员努力。在这样的氛围引领下，全市各级党员干部也日渐形成了更接地气的工作方式，用脚步、用亲和、用行动，让“未诉先办”成为可能，为“未诉先办”积蓄力量。北京作为一座超大城市，治理管理的挑战随着人们需求的增加而艰巨，从被动地接听群众诉求、收集民生问题，变为主动地举一反三、积极地提早筹划，使“接诉即办”继而升级为“未诉先办”。这一生动的变化，再一次折射出北京城市治理管理的与时俱进、与时偕行。

2021年5月，北京市政府召开“我为群众办实事”实践活动工作，并进一步强调要用好“接诉即办”这个主抓手，找准着力点办。在市委市政府的不断努力下，我相信终会有一天，忙碌的市民热线会变得“冷清”，因为在北京“未诉先办”之下，民生诉求都将解决于萌芽，民生难题都将破解于反映之前。北京定会通过不断努力，推动“接诉即办”向着“未诉先办”成功演变，也定会通过这一演变，实现城市治理管理水平的提升，实现广大人民群众的获得感幸福感安全感。