新一轮科技革新和产品变革正在改变民航业的发展形态，智慧机场的建设也始终方兴未艾，打造以智能综合交通运输为目的的数字化机场，能进一步提升机场服务水准和旅客乘机体验。在此基础上，CAPSE发布《中国内地千万级机场智能化设施设备使用体验调研报告》，报告显示：旅客对机场的4种查询类的智能化设施设备、自助行李托运、智能人体安检门、智慧停车场的体验认可度都较高，但整体而言，机场智能设施使用率并不高。

在机场时，旅客最关注的三类信息是航班动态、前往登机口线路和安检排队时间，空余车位引导是旅客对智慧停车场的最强需求；对于机场智能化建设，旅客对安检、登机环节最为期待，认为机场智能化发展需以人为本，如关注智能化发展中的老年旅客的服务等。

整体来看，机场智能设施使用率不高

整体来看，旅客对机场智能设备使用率并不高。CAPSE数据显示：自助查询终端作为机场使用率最高的智能设备，也仅有不到半数旅客体验过。

从旅客反馈来看，旅客对自助行李托运的不满主要集中在以下7点：信息提示不到位、机器故障、问题行李处置服务欠缺、缺乏人工引导、引导人员不专业、操作繁琐和流程不合理；对人脸识别验证系统的不满主要集中在以下5点：机器识别率低、流程更加繁琐、信息提示不到位、缺乏人工引导和人员服务态度差。

4种查询类智能设施使用率低：旅客无使用需求为主因

调研显示：在机场时，航班动态为旅客最关注的信息，其次，前往登机口的路线指引，安检排队时间同样备受旅客关注。

那么，查询类智能设施使用情况如何？对旅客的出行体验是否有帮助？CAPSE数据显示：查询类智能设施/设备中，仅半数旅客使用过4种机场常见的查询类智能化设施/设备（自助查询终端、智慧航显、问询机器人和智慧手推车），其中，自助查询终端的使用率最高。

查询类智能化设施为何备受旅客“冷落”？CAPSE数据显示：没有使用需求为旅客未使用的主要原因，实际上，大部分旅客还是倾向于使用手机查询信息。

使用过自助查询终端和智慧航显的旅客，均对这两种智能化设施认同度较高。查询信息准确为旅客认可的首要原因，其次，不少旅客表示了对上述智能化设施的重复使用意愿、认可其使用便捷度。

对于智能手推车设备，旅客又是如何看待的呢？CAPSE数据显示：智能手推车的各功能中，行李装载最受旅客重视，此外，指引航站楼线路、查询信息、充电等三项功能同样备受旅客关注，在满意度调研中，仍有部分旅客反馈可查询信息有限、充电速度慢。

近年来，为优化旅客问询体验，北京大兴机场、广州白云机场、兰州中川机场等机场相继引进智能问询机器人。CAPSE数据显示：旅客在问询机器人的使用体验中，对智能问询机器人的使用认同感尚可，部分旅客表现出了重复使用意愿。

行李托运智能设施：仅1/3的旅客使用过，对简单快捷认同度高

行李托运方面，仅1/3的旅客使用过自助行李托运设备，使用过的旅客中，对托运速度快、操作简单较为认同，但仍有部分旅客认为逾重行李缴费不方便，针对此类问题，机场应着重改善。

安检、登机智能设施：未来出行，智能安检门&人脸识别更受欢迎

未来出行，智能安检门和人脸识别将更受旅客欢迎。CAPSE数据显示：在未来航空的人身检查方式中，约八成旅客更愿意使用智能人体安检门过检；虽然当前使用纸质登机牌登机仍是主流，但未来出行中，旅客更偏好于使用人脸识别的方式登机。

同时，国内机场无纸化乘机方面，虽然旅客2020年满意度相较2018年有所提升，但不少旅客对效率的认可度并不高。

智慧停车场体验：空余车位引导成最强需求

据调研，空余车位引导是旅客对智慧停车场的最强需求，然而，体验过智慧停车场的旅客对空余车位引导功能的满意度仅为3.97分，仍有提升的空间。

旅客需求&建议：安检、登机更受关注，发展需以人为本

对于机场智能化建设，旅客是如何看待的？又有哪些建议？从旅客留言中可以看出：关于机场智能化设施设备，旅客提及较多的乘机环节是安检和登机；安检方面，旅客希望通过安检智能化解决排队时间过长、过检效率低等问题；关于登机，旅客希望智能化信息系统或设备能够帮助了解登机信息，指引登机口线路，预估去登机口的时间。

对于机场智能化设施设备，旅客希望在增加辅助配套设施的同时，更加贴近旅客实际需求，机场智能化发展需以人为本，如关注智能化发展中的老年旅客的服务等。

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