将“接诉即办”流程化标准化，提升为民服务效率

“接诉即办”在2019年横空出世后，迅速引起一片赞誉。而管理部门也在不断与时俱进，根据推进“接诉即办”积累的经验来不断提升其服务质量，提升服务效率。在今年，北京会继续大力推进“接诉即办”改革，加大法律兜底，提升工作人员工作能力，更好地去实现“接诉即办”工作。

在北京朝阳区麦子店街道，当地以案件为基础，将解决方案、政策口径、明细单等结集成册，去更好地进行流程规范，那么在接下来的工作中，就算是是新手，也能熟练处理大多数投诉件。当然，这样也可以以制度化标准化来推进“接诉即办”工作。简单说，“接诉即办”涉及到城市管理的方方面面，尤其是涉及到公共服务，那么这些服务上会有许多不同，如何去以最高的效率来做好“即办”工作，涉及到很多方面。不同地区可能采取的方法不一样，不同的工作人员采取的工作方法也不一样。但是这些案子的处理流程，在分门别类后很多是相通的。所以可以制定统一的流程，进行最好的服务。

统一的流程，应该是最好的流程。即经过两年多的实践工作，大家都会进行经验总结，针对什么样的案子，什么样是诉求，怎么去处理是最好的。那么将这种总结好的经验，来进行推广。这等于每个人都成为十分优秀的工作人员，去更好地进行“接诉即办”工作。因为针对市民诉求，如何去定位责任主体，定位服务主体，很关键。有了这个册子后，一切可以按照流程来。这样的册子总结了“十个一”工作法：一套规范语、一张联系表、一张流程图、一张明细单、一周调度会、一套高标准等，这样就可以更好地来做好为民服务工作。对于普遍性问题，这本工作手册按照标准的回答方式统一作答，可以让办事群众得到最高效的服务。所以对于市民来说，自己得到这样规范化的服务流程，会觉得解决起来更规范、更合理。还有一个方面，这样可以让市民明白这么做是规定流程的，而不是说是工作人员发挥主观能动性。对一般的程序化服务来说，市民更希望得到制度化、流程化、规范化的服务。这也是因为这种流程本身是得到反复验证的，是富有成效的。

当然，对“接诉即办”来说，规范流程，只是提升工作效率，但最终的解决效率与市民的满意率，还是看具体的基层工作人员，去看他们能不能尽快解决。只有不仅第一时间响应，一直在积极响应还能最终顺利解决后，才能让市民满意。当然，流程最大的作用，是针对那些普通诉求，是可以以流程化来解决的问题。这也是所有市民诉求中最的多的一大种类。队市民来说，自己遇到的公共服务问题，与自己关系紧密，希望尽快得到解决。那么管理部门以最好的流程来处理，无疑是最佳的处理方式。

对城市治理来说，需要做好普及性管理，提升普及性管理效率，才能提升整个社会环境的治理效率，提升更多民众的幸福感。所以规范化流程化的服务很关键。但从推进城市治理底色的角度来看，推进个性化服务，能够更好地满足部分居民诉求，提升他们的幸福感，最终打造更加人性的温暖管理。后者也很关键。

其实对于城市管理来说，就是不断做好普及性管理与特殊性管理，让我们的基层服务及高效快捷，又富有人情味。这就是“接诉即办”目前正在大力推进的主要服务模式。