“接诉即办”越深化，百姓幸福感就越强

有一种工作机制叫“接诉即办”，它是北京城市治理的一张新名片，也是服务市民群众的创新实践。随着“接诉即办”的持续推进、步步深入，百姓的操心事、烦心事、揪心事越来越少，幸福感、获得感、安全感越来越强。

“接诉即办”是以“街乡吹哨、部门报到”工作机制为基础，以12345市民服务热线为主渠道的群众诉求快速响应机制，其最大的特点把“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”贯穿始终，让“接诉即办”的响应率、解决率、满意率成为考核工作的“硬杠杠”，从而增强了政府工作的靶向性，使市域社会治理中的难题得以破解，服务群众的“最后一公里”得以打通，让服务就在群众身边。

从“有一办一、举一反三”到“主动治理、未诉先办”，从“等”老百姓反映问题到主动“找”问题，从着眼解决具体问题到着力解决产生问题的根源，这种自下而上和自上而下的有机统一，这种跨部门、跨层次、跨系统的高效协同，对于解决百姓诉求尤其是市民群众遇到的棘手复杂的问题相当管用，是对“以人民为中心”执政理念的生动诠释，堪称超大城市基层治理的创新举措和生动实践。

“十四五”开局之年，北京“接诉即办”又大步向前迈进。各级政府部门不光满足于解决比较容易解决的民生诉求，而且合力解决难度较大、麻烦较多、长久未能解决的民生痛点。比如说，长期以来，房子买了多年却拿不到产权证问题普遍存在，成为很多居民的一块心病。办证难，难就难在站在末端位置解决前置矛盾。怎么讲呢？从项目立项、规划许可，到缴纳税费，涉及到多个环节，那个环节出了岔子都会影响居民最终拿到“大红本”。更何况，历史遗留问题往往复杂多样，涉及一连串儿管理部门。但是，千难万难，有了牵头抓总的平台就不难。随着“接拆即办”机制落地深化，“首接”的责任主体凸显出来了，即由相关责任主体牵头协调，市、区、街乡镇联动落实，再也没有“别人家的事儿”。更为给力的是，“房产证难办”还被纳入接诉即办“每月一题”。所谓“每月一题”，都是被民生大数据“算”出来的民生痛点，这个硬骨头不仅要啃，还要“打包”解决。于是乎，一套上下协同、务实有效的流程走下来了，似乎一切都顺理成章，办证难这一“老大难”问题迎刃而解。

相比于“房产证难办”，纳入接诉即办“每月一题”的还有更难啃的硬骨头，那就是居民小区房屋漏和堵问题。这不，地处北四环的芍药居北里小区居民被这一问题折磨了多年。该小区是1992年开发建设的大型住宅社区，55栋楼，住户上万，一到雨季便出现四处漏雨、家家告急的状况，物业方面有时会在一天内接到数百个报修电话，但维修师傅能做的只是点位维修，起不了多大作用，更解决不了根本问题，住户不满意，师傅也很无奈。说白了，要想彻底解决隐患，得对漏水严重的楼房进行一次大修，可大修涉及到申请住宅专项维修资金等一系列问题，由于这些问题的解决途径含含糊糊，不明不白，纵然居民诉求一年比一年强烈，问题却还在原地打转。

类似芍药居北里小区这种“堵和漏”，在全市不少小区都有体现。随着楼龄渐长、设施设备逐渐老化，小区难免会出现问题，关键是找到解决问题的根本途径。自今年2月，北京市将房屋“漏和堵”纳入接诉即办“每月一题”后，这一民生难题便有了高位推动，通过梳理居民诉求，全市各区将房屋滴漏和管道堵塞诉求细分，选取了16个居民诉求集中的小区，作为专题督查的重点小区，专项解决房屋漏和堵。目前，这16个小区已基本治理完成，“漏和堵”问题成为过去，街坊邻居们笑逐颜开、奔走相告。我们相信，随着“接诉即办”不断深化，创新式做法会越来越多，全市所有老旧小区的“漏和堵”问题都会得到妥善解决。

此外，针对居民反映的大件垃圾乱堆乱放、生活垃圾清运不及时、夏季厨余垃圾桶散发异味等问题，“每月一题”及时跟进，重点解决督办机制存在的薄弱环节，市城市管理委每周召开垃圾分类工作例会，通报进展，部署工作，对日常检查中发现的垃圾清运不及时等突出问题点名曝光、督促整改，并纳入月度考核，挂牌督办。与此同时，还在全市强力推进分类设施新建改造提升，增设了大件垃圾暂存点，新建一批分类驿站，并且让清运时间跟着居民习惯走。如此“多管齐下”，市民的投诉量陡然下降，大城精治的“为民成色”更足了！（董聚山）