关系营销：构建有价值的顾客关系

顾客现在有很大能力随时和企业连接，可以随时随地的和企业构建关系，或批评，或表扬，或推荐，或诋毁。渠道商也同样具备这样的能力。所以要求我们要比以往任何时候都要有更强大的意识和能力去什么维护这些关系，构建有价值的交易的关系。

所以关系营销就是营销新现实其中一个核心特点。

关系包括了很多，他不仅是指有了CRM系统就叫关系了。CRM系统管理的不是关系，CRM系统管理的是销售、管理，是按照按照带来利润的多少和交易历史来进行有效的销售资源分配。他管理的不是真正关系，是一个销售管理工具，我们不能把客户关系管理这么重大的事情丢给CRM系统。

真正的客户关系管理应该是营销总的事情，是品牌授权员的事情，要和顾客通过我们的产品、服务进行交流，构建一个长期可持续的一种系统。

营销是什么，营销就是如何和顾客构建可持续交易关系的艺术和科学。从某种角度来说，这个定义是很妙的，他讲了营销是种关系。我们经常讲销售，要把一个东西卖出去，能卖多少钱，取决于咱们两个之间建立了值多少钱的关系。为什么保险人员卖人寿保险一张保单可能几百万，为什么他要花大量时间和客户沟通，你家庭发生的事情他比你可能还了解，这就是关系构建。

现在通过CRM系统为辅助，加上社交媒体内容，线上线下的活动，通过邀请消费者共同来参与产品的创建，通过大规模定制化等等，关系营销是非常重要的一个过程。

营销当中有一种说法叫做关键时刻叫MOT，叫moment of truth。指的是顾客做决策的时候的那个关键时刻。在商超一共有两个关键时刻，一是消费者到了商超之后，从这么多的薯片当中能挑出然后买走。就是第一次购买，我们的产品被选中了，我们的营销就成功了，但是呢，还没有完全成功，因为马上面临第二个关键时刻，消费者吃了一口薯片之后，他会觉得太难吃了或者太好吃了，是否推荐这个薯片或者发帖批评。

第一个关键时刻是产品被使用，第二个关键时刻是产品复购。我们大多数的企业新产品上市失败不是失败在第一个关键时刻，而是失败在了第二个关键时刻，为了第一个关键时刻的成功，为了消费者能够选择尝试产品，已经投入了大量的广告费，每一个消费者的获客成本可能是500块，但是他就买了一次。第二个关键时刻失去了他500块是没有办法收回来的，所以要特别注意第二关键时刻。

这个故事并没有到此结束，要说的是第三个关键时刻叫做the moment of truth零时刻，就是零关键时刻物，它出现在消费者使用我们产品之前，就消费者都还没有使用我们的产品，都还没有看到产品，还没有和厂家正式接触的时候，其实都已经决定会买了。这是什么时刻呢？这就是我讲的关系营销的时刻，内容营销的时刻。

今天的消费者在买薯片之前或者买东西化妆品之前，他不会直接到商超商店看，也不会在淘宝上逛，他首先看视频，看各种各样他相信的朋友发的朋友圈儿，看这些短视频、看内容。

欧莱雅有一款烧伤妆彩妆产品，有大量的顾客转化过来，因为什么？是因为他们看了ladygaga的化妆，就是化一个烧伤妆，五分钟的视频短短一个月四百多万人看了，实现了十来万单的订单。就是因为这个视频，他们就喜欢上这个产品，就去寻找去购买，然后很多人还模仿她，拍出来一堆视频，这就叫做zero moment truth零号关键时刻。这个时候都还没有接触到顾客，顾客已经开始对你认知了，这就是营销新现实，我们必须要学会用内容，用社交媒体，去主动构建顾客的积极对话和积极认知。

营销新现实新在哪里，新在了新的顾客，新的顾客能力，新的竞争格局，新的商业模式和新的企业能力。

最后给你总结一下，营销它是一个框，你什么都可以放，但是要记住一点营销他的归根结底是什么？我们不要被现在信息大爆炸带来的太多的似是而非的诀窍、概念、爆款等等给懵掉，要深刻的记得营销的所有的目的都是围绕着顾客创造顾客、新增价值，你的所有的角色都要由此来展开。

营销是永远关乎顾客价值创造的，实现顾客价值就是打造企业核心竞争能力。带着这个问题，好好思考一下，你有没有面临同样的挑战？想一想，营销到底是什么？