增加5大可申诉类型和3大无法申诉类型申诉成功率会极大提高哦

好消息，差评申诉规则又有更新啦！

根据各位商家的反馈，平台明确了5大可申诉类型和3大无法申诉类型，且增加了多个可申诉的场景。这代表您的差评申诉成功率会极大提高哦 ↓

今天袋鼠君带大家一起学习可成功申诉的13个案例及方法，以及6种无法申诉成功的场景案例。希望帮助各位商家快速了解规则，让您的差评申诉更容易通过。

首先来了解， 哪几类差评是可以申诉成功，以及具体的申诉方法是什么呢？

配送原因导致差评

共有两种申诉类型：骑手配送超时、骑手服务问题

1 、商家正常出餐，但因骑手配送超时导致顾客给差评怎么办?

商家正常出餐，并在平台点击出餐后，平台是会帮助商家记录出餐时间的。如果遇到骑手小哥在途中耽误导致配送超时，这不会算是商家的责任。如果顾客因此给差评，您可以提交申诉。

【申诉话术】“商家正常出餐，骑手配送慢导致差评，申请屏蔽这条评价”。

【袋鼠君解析】平台会帮助商家记录出餐时间，如果用户评价中只对配送时长不满意，并且商家出餐正常，是可以申诉通过的。

2、因骑手的配送原因，导致食物口感不佳

商家精心准备好了美食，等待骑手交到顾客手中，奈何骑手小哥脾气暴躁，对顾客态度不好。顾客一生气给了商家差评——“骑手态度不好，语气强硬”。这时您也不用紧张，由骑手产生的问题不会算商家的过错。

【申诉话术】“骑手服务态度不好，导致用户很生气，但是却给了商家差评，申请屏蔽这条评价”。

【袋鼠君解析】用户评价中明确指出骑手服务态度不好，并因此给出差评，是可以申诉通过的。

用户操作错误导致差评

用户操作错导致差评共有四种申诉类型：用户选错评分、用户选择环保单、评价与订单不符、用户未收餐。

1、用户的文字是好评，但星级是差评怎么办？

当顾客收到一份可口的外卖时，想给商家好评，但一不小心手滑，将评分选错，点了一星怎么办？莫慌，您可以提交申诉。

【申诉话术】“评价内容是好评，评分却是一星，应该是用户选错评分了，申请屏蔽这条评价”。

【袋鼠君解析】用户评价内容是好评，但是评分只有1星者2星的评价是可以申诉通过的。

2、用户选择了环保单，但是因为没给餐具给差评怎么办?

有一些粗心的顾客，在下单时明明选择了环保单，却因无餐具反手给商家一个差评“商家没有给我筷子”，这个锅咱们商家可不背!

【申诉话术】“这单是环保单，不应该提供餐具，申请屏蔽这条评价”。就可以成功申诉啦!

【袋鼠君解析】系统会记录订单是否为环保单，如果是环保单，且用户评价中反馈商家没有提供餐具并因此给了差评，是可以申诉通过的。

3、评价内容和下单商品不ー致怎么办?

用户点的是炒饭，但在评价中却写到“黄焖鸡没有味道，不好吃”。没关系，这种情况也是可以申诉的。

【申诉话术】“用户点的是炒饭，没有点黄焖鸡。应该是评价错了，申请屏蔽这条评价”即可。

【袋鼠君解析】用户实际下单餐品与评价内容中的餐品不一致，是可以申诉通过的。

4、骑手配送时联系不上用户、用户定位不准造成未收餐怎么办?

商家正常出餐，骑手在配送的过程中联系不上顾客，且顾客定位不准确，导致顾客没有收到餐。但顾客却给商家写了一条差评。怎么申诉呢？

【申诉话术】“用户信号不好，骑手ー直联系不上，等了10多分钟。造成用户未收餐，申请屏蔽这条评价”，这样提交后立马通过。

【袋鼠君解析】系统会记录用户、商家、骑手之间的隐私号通话和在线联系聊天记录，商家和骑手尝试联系用户，但是没有联系上，造成用户未收餐并给差评，是可以申诉通过的。

用户提出额外要求导致差评

共有三种申诉类型: 用户未备注产生差评、用户提出不合理要求、用户以差评威胁商家

1、用户没有备注额外要求，商家按照常规出餐方法出餐导致差评怎么办？

有一些顾客在下单时会有特殊需求，但却没有在备注里提醒商家，在收到外卖后又因没有满足需求而给商家差评。

比如顾客差评说“我不吃香菜和葱，结果烤冷面里边都是香菜和葱”。商家反复核查了订单，发现顾客并没有写备注，所以就按照正常标准制作了烤冷面。

【申诉话术】“烤冷面正常做法就是放香菜和葱，用户没有备注特殊要求，申请屏蔽这条评价”即可。

【袋鼠君解析】订单中没有备注信息，并且用户也没有通过电话或在线联系告知商家的情况下，如果用户差评中反馈了额外的要求，是可以申诉通过的。

2、用户想多要米饭、赠品、菜品就帮忙带烟、酒等。商家未满足而导致差评怎么办?

有的顾客，只点一道菜，却索要米饭、饮料等，不被满足就给了商家差评，这也属于不合理差评。

【申诉话术】“用户没有单点米饭，但却在备注中要求送米饭，小店利润低，无法提供，申请屏蔽这条评价”，平台就会为您处理。

【袋鼠君解析】用户在订单服务范围外，又提出了其他要求，商家因故无法满足，导致用户给出差评，是可以申诉通过的。

3、商家明明没有任何过失，用户以差评威胁商家怎么办?

在商家没有任何过失的情况下，顾客如果以“体验不好，直接差评”等方式威胁，让商家退款、免单、超额赔付等。这种情况也是平台绝对不允许发生的！遇到这种情况，商家需要妥善保留证据。

【申诉话术】“用户想吃霸王餐，不退款就给差评，聊天记录为证，申请屏蔽这条评价”。证据确凿的情况下，平台是可以帮忙处理的

【袋鼠君解析】系统会记录用户与商家的隐私号通话录音和在线聊天记录，如果存在以下情况: 用户通过差评威胁商家，并让商家给予退款、免单、超额付等行为，商家在申诉的时候指明证据，即可申诉通过。

除此之外，平台已为部分有权益的商家开通了评价实时更新，并实时联系用户的功能，商家遇到后可及时联系用户询问差评原因。

同行或特殊身份给差评

一般有两种申诉类型：同行或特殊身份给差评、被同一个用户多次差评

1、同行、特殊身份者因为利益纠纷给差评怎么办？

同行评价“这家店不好吃，不会再来了”，遇到这种情况只需保存好差评顾客是同行的证据，然后再上传证据。

【申诉话术】“经调查，此人是同行商家。证据如图，申请屏蔽这条评价”，平台就会核实后帮您处理。

【袋鼠君解析】治理此类问题有2种手段：

①平台防控：在外卖商家端--店铺页--顾客评价--评价治理--平台防控功能中，系统通过智能策略主动拦截同行、骑手等恶意差评。

②商家申诉：商家可以提交同行或骑手的电话、照片等确凿信息进行申诉，如能证明是同行或骑手恶意评价，也可以申诉通过。

2、被同一个用户多次差评怎么办？

平台会自动记录每一条评价的用户ID，如果出现一个用户连续差评的情况，也是可以申诉的。例如顾客差评“羊肉串不好吃，鸡翅也不好吃”。

【申诉话术】“这个用户昨天给了我2条差评，今天又给了我1条差评。故意拉低我家评分，申请屏蔽这条评价”。平台核实后会立即给商家进行通过处理。

【袋鼠君解析】平台会自动记录每一条评价的用户，来保障商家权益。如果同一个用户给商家多次差评，商家只需要在申诉的时候表明这是条多次差评即可，系统核实后会判定申诉通过。

广告或无意义评价

1、评价内容中包含脏话、隐私信息、广告信息的差评怎么办?

有的顾客在评价中出现别家店铺广告，例如“价格不便宜，还不好吃。我推荐隔壁X家的，地址在XX路XX号”，严重地影响了商家生意，这种情况也是可以申诉的。

【申诉话术】“用户为其他商家打广告，影响我家生意，申请屏蔽这条评价”。

【袋鼠君解析】以下3种情况都是可以申诉通过的:

①用户评价中包含不文明用语等

②用户评价中包含个人电话、二维码、微信、照片等

③用户评价中包含其他商家全名、链接、电话、微信、二维码等

2、无意义评价怎么办?

当用户写了"......" 不知道想表述什么。您只需要在申诉理由中填写“这条差评语句不通顺，没有任何意义，申请屏蔽这条评价”。

【袋鼠君解析】用户评价内容语句不通顺、逻辑不清晰，或者和外卖餐品无关等情况，是可以申诉通过的。

以上就是13类可成功申诉的差评类型及申诉话术。但受限于电商法要求和外卖场景的特殊性，并非所有的差评都能申诉。

比如下面列举几类情况，目前还没有更好的办法帮助商家申诉通过，建议商家理解并帮助平台一起想办法举证，这样才能让我们的申诉场景变得越来越丰富。

1、洒餐漏餐导致差评

当顾客收到菜品后，发现菜品有洒漏的情况，这时候生气地给商家差评。但商家会觉得，这是骑手的原因啊，所以提交了申诉。

但是一般评价中不仅描述了洒汤的现象，也侧面反馈了包装不严实的情况，所以建议商家改善包装质量，防止此类情况再次发生。

2、用户主观原因差评

① 关于口味、分量、包装、商家服务态度的评价

顾客的口味因人而异，众口难调，如果评价内容涉及到: 不好吃，分量少，包装不好，服务态度差等，也是很难申诉通过的。

例如顾客差评说“点了麻辣香锅，结果不怎么辣，没有味道”。虽然商家是按照标准流程制作的餐品，但是这名顾客不一定就是恶意差评的，也代表了一部分用户的需求。用户有权利根据自身感受发表评价，评价内容对于他重口味用户也具有参考意义，所以无法申诉通过。

② 食品安全类差评

有时候会遇到顾客反馈食材变质、吃出异物、吃完导致腹泻等差评。这时候商家可能会觉得很冤，认为自己的菜没有问题，于是提交了“今天卖了几百单，别人都没说鸡肉有问题。可能用户想吃霸王餐，申请屏蔽这条评价”。

虽然食品安全问题是每个商家都在防范注意的，但是也可能存在部分食材腐败变质，而商家没有发现的情况。所以如果商家想证明用户要吃霸王餐或者是同行，还需要提供确凿证据进行证明。

③用户评价间隔时间长

有的顾客对几天前的订单作出评价，例如差评写到“前天的外卖，今天才想起来评价，不好吃，分量比较小”。如果商家怀疑这是同行给出的差评，需要拿出确凿证据进行证明。

平台规定，用户可以在订单完成的7天内作出评价，根据评价间隔时长不能判断用户是否为同行。没有确证据的情况下，申诉不能通过。

3、无内容或多场景差评

①多场景差评

用户评价包含多个场景，例如差评写到“骑手配送超时30分钟，联系商家问原因，商家态度也不好”。

商家会觉得这个主要是在说骑手配送超时的问题，但其实用户的评价中后半句提到了商家态度不好的问题，所以这条差评不仅仅有骑手的原因，还有商家自己的原因。这时申诉是无法通过的。

②已退款仍然给差评

用户因为餐品问题申请退款，经过协商处理退款后，仍然给商家差评。这种申诉也是无法申诉通过的。因为用户有权利对商品和商家进行评价，也有权利评价商家出餐中存在的失误。

如果您遇到了上述并未包含的场景，可以详细描述场景并说明原因，平台会根据实际情况明确责任划分。

差评问题一直是商家们的痛点，平台为此也一直在努力，密切关注商家动态，创造一个更好的评价环境：平台防控、评价申诉等举措的接连上线，也希望商家朋友们积极献言献计，帮助我们做的更好。