面对差评，餐饮老板该如何应对呢？

根据大数据公开资料显示，80%以上的80和90后在选择就餐时会参考别人的意见。1位满意的顾客会引发8位潜在的顾客，而1位不满意的顾客则会影响17个人的光顾意愿。这就是我们常说的餐厅差评1=17的传播公式。

那么，面对差评，餐饮老板该如何应对呢？

很多餐饮老板辛辛苦苦地开餐厅，认认真真地做产品做服务，苦心经营结果店铺却遭受到差评，看完简直心都凉透了。

差评不仅影响经营者的心情，而且会影响餐厅在外卖平台的排名，一个差评需要几十个五星好评才能抵消。差评几乎成了餐饮老板和店长的噩梦，避之不及但又不得不面对。

其实产生差评的原因多种多样，由自身店铺造成的，也有可能是顾客无意为之，但不管怎样，遇到差评之后该怎么办呢？

如何预防及减少差评？

1、售前：公示服务渠道、预防差评

在顾客下单前，就在店铺明显位置公示服务渠道，说明商品特性，将可能出现差评情况防范于未然。

① 活用菜单栏，设置温馨提示、商家公告等

主要是将店铺商品可能出现的正常但顾客认为不正常的情况列出，如：由于本店饮品采用鲜果鲜榨，时间久后会出现分层现象属正常。

② 外卖包装印上售后电话或微信二维码

外卖包装、餐盒、小票、赠品等是外卖商家直接和顾客产生联系的重要物品。老板们可以在包装中、餐盒或小票上写上自己的客服投诉电话或微信二维码，做好安抚工作，避免差评。

老板们也可以在餐盒的腰封或贴纸上写上“温馨提示”，告诉顾客菜品的正确食用方法。

③ 定期赠券

定期线上给好评顾客赠券，促进好评的同时也提高复购。

2、售中：细致用心

① 留意顾客备注

细节决定成败，一定一定要留意顾客备注，明明写了不加辣，却撒了一把大辣椒，顾客能不生气差评么？

② 催单用户安抚

用户催单会影响店铺权重排名，同时用户催单表明对您的出餐时间并不满意，可以及时联系安抚用户，说明预计出餐时间。

3、售后：提醒用户评价

顺利完成订单后商家记得提醒用户满意的话给予小店五星好评。

4、提升服务、减少差评

将店铺收到过的所有差评进行分类，然后算出每种分类的差评占比。比如，如果缺餐少餐导致的差评占所有差评47%，那么老板应该重视后厨分菜、打包环节，专门在这个点下功夫提升，避免未来差评。

如何处理恶意差评？

针对已经出现在后台的恶意差评，店铺可以通过平台进行有效的申诉，删除恶意差评的。那么如何进行申诉呢？

1、对评价申诉。

2、准确选择申诉原因。

3、提交申诉时详细描述申诉理由，并上传截图证明，内容最少5个字。

一般提交申诉5个工作日反馈申诉结果，申诉结果通过后台消息进行通知。

点此查看：这13类差评可以申诉通过啦！附话术

三种错误处理方式，顾客再也不来

1、将差评秒删？

（顾客：删我评论，恭喜你，你成功地失去我了！再也不来！）

2、直接霸气地怼回去？

3、直接无视，或很少回复

在这个社交网络时代，绝对不要以为沉默是金，任何一件事都会被放大。一条看似微不足道的差评，很可能会在短时间内迅速扩散。到时候你失去的就不是一个顾客了，而是10个，100个，甚至1000个……

好评固然重要，但是知道如何处理差评，则是一件更重要的事。

掌握回复差评5要素，成功挽回顾客

1、回复及时

你看或不看，差评就在那里。对于差评如果商家迅速响应、及时答复，自然会给新老顾客留下“负责任”的好印象，差评伤害指数立减10000点有木有！

2、态度真诚

换位思考一下，对于给出差评的顾客有情绪是难免的。作为商家，我们先不必急着辩解。

而是先以温和的态度去安抚对方的情绪，真诚表达我们的歉意。服务专业不专业，是不是用心的商家，瞬间就能看出来！

3、称呼到位

关于对顾客的称呼，主人、上帝、先生、女士、宝宝、哈尼、小可爱、陛下、小公主、客官......很多词汇都可以选用，但是需要切合评价环境使用。

比如客观事实恶化严重用户评价非常气愤，切勿使用轻浮用词，尽量先生女士正式些。

而好评中评、漏送、口味问题，我们可以俏皮一些，利用个性化的性格来和顾客拉近距离哦。

4、说明原因，提出解决方案，并承诺改进

客观原因产生的差评，一定要向顾客说明原因，并提供相应的解决措施（某些情况下，可适当给予顾客一定的补偿）。

然后再承诺改进，让人觉得这个商家十分真诚和靠谱。这样不一定会失去顾客，还可能会带来二次下单。

当然并非所有差评都是商家的错，但是“有则改之，无则加勉”，顾客不满意，说明咱们的服务和产品，还有待继续提升。

只要商家愿意朝着好的方向去改变，口碑自然会越来越好，人气爆满、财源滚滚就so easy啦！

5、具有针对性

对于差评，切忌一直用同条模板回复，一定要内容不同，定期更新。因为同样的美言，顾客第一遍听了可能会开心，多听几遍就没什么感觉了。即使同类的差评，我们也可提前准备多条不同的回复模板。