2020 年新冠疫情全球大流行让企业前所未有地认识到，数字化转型不仅不可避免还需要加速进程。短短的几个月，各行各业都在思考如何积极地借助技术的力量去推动业务的转型升级，来最大程度地避免疫情带来的损失，思考在未来不确定因素增多的情况下企业如何基业长青。

尤其是线下零售商，在疫情期间遭遇着完全不同的境遇，一方面线下零售店因为疫情的原因被迫关停，一方面线上零售则出现了非常火爆的趋势，一些没有布局数字化升级零售店甚至遭遇到了灭顶之灾，现实让零售业的数字化需求比别的行业更加迫切。

零售业如何进行数字化升级在国内已经探索了很长时间，然而数字化转型对于任何一个企业来说都是大型的系统性工程，它不仅带来业务流程的重新梳理，甚至企业组织架构的深度优化调整，以及供应链、数据、流程等在不同环节处的打通。在这种情况下，越来越多的企业会遇到很多问题，诸如我该如何开始着手数字化转型，我迫切需要做的是什么，我如何去选择一家合作伙伴，数字化改造是否安全可行等等现实的问题。在这方面婴童零售领域颇为知名的 Kidsland 树立了一个很好的范例。

Kidsland (凯知乐) 拥有 19 年以上的行业经验，是一个有着多重身份的企业，实现了对分销、零售、电商、服务的全覆盖。作为零售商，它在全国有 197 家直营零售店，销售国际知名玩具品牌，同时在全国还有 16 家乐高授权店，1 家大型的、体验式的玩具集合店，在各大百货公司和玩具渠道有 499 个销售专柜。它同时还是乐高的全球最终的合作代理以及奥特曼等 20 多个欧美日品牌的玩具及婴儿产品品牌代理商。

除了零售之外，作为分销商 Kidsland 在全国有 600 多家分销商网络和超过 2000 个分销点，在各大超商和潮品店均有合作，还有 21 家线上旗舰店和代理品牌的旗舰店。另外还有众多直接面向消费者的服务和星级酒店儿童俱乐部等技术输出业务。

Kidsland 执行董事及中国董事总经理仲梅在接受包括创见在内的记者采访时表示，从 2019 年开始 Kidsland 开始着手数字化升级，因为在运营过程中有些不到位的地方，需要数字化、系统化地进行解决。今年在与合作方微软中国商讨方案时正好遇到疫情，就更加感觉到了信息化的重要性。

到底为什么而改造

但与众多零售商在数字化改造中把大部分资源堆积在线上零售店不同的是，Kidsland 更多想到的是如何通过数字化来提升线下店的体验上。

「和其它零售行业不同，玩具婴童行业不能只靠电商来解决问题，」仲梅表示，「孩子始终是家庭关注的焦点。……孩子是要出门的、是要玩的、是要触摸外面的世界的。」

在她看来，虽然(线下)玩具零售行业现在处境恶劣，但实际上发展不仅没有衰落，还是不够充分的，尤其是在店铺形象，连锁店的数量、特色、多元化等方面才刚刚开始。

今年 5 月份，玩具和婴童用品协会发布了一份行业白皮书，白皮书指出，中国零售规模平稳增长，2019 年市场规模达到 759.7 亿元，同比增长 7.8%。尤其值得关注的是，0-14 岁群体的人均花费已达到 300 多元。

与国外的成熟市场相比，国内还有很大的发展空间，中国消费者对「玩具」的观念在提升。虽然一线城市、二线城市和三四线城市的消费者观念还处在不同的阶段，关于玩具对孩子的意义和重要性在全国范围内的各个不同收入阶层内的意识还是有比较大的距离，所以对于玩具的消费频次、消费单价、一年中在玩具类别消费上的总量，跟国外还有比较大的差距。但只要孩子还是家庭的中心，随着整个生活水平的提高，人们未来对教育的理解将从各个方面提升，但这既是挑战也是机会。

在未来，因为大家的诉求都是不一样的，所以会产生出来更多不同类型的产品和服务组合。现在，小朋友对于玩具的需求越来越丰富，并且使用玩具的人群在向青年人扩展，这两个方面加在一起，需求端会呼唤更多满足不同类型人群使用要求的玩具，尤其是代表他们未来诉求的零售形式。

遇到这样的情况就需要强调「用户体验」——它得是一个圈层的连接。孩子是特别具有圈层历史的，因为伙伴很重要；而玩具又是文化和情感的连接体，所以把这一切做到很好，就可以深深抓住顾客。门店是一个入口，但不是唯一的形式。门店可以加强人和人之间的信任度，因为有面对面的感知，之后再做一个强连接，摒弃纯粹的快销，改为在各个方面与客户建立更深度的关系。

而如何与客户建立深度的关系，对于零售商，除了要知道销售的信息以外，还要了解顾客的社交信息，这样综合起来才能真正了解顾客的诉求，要实现这种需求就必须数字化的参与。

首先需要做什么？

Kidsland 数字化的第一步选择了供应链环节，和为什么数字化一样，Kidsland 的思路很清晰，目的也很明确。

在零售业，货品是核心资源，货品的背后是要供应链做保障的。英国著名的供应链专家马丁·克里斯多弗曾说：「市场上只有供应链而没有企业」，「真正的竞争不是企业与企业之间的竞争，而是供应链和供应链之间的竞争」。这表明了在当今市场竞争中供应链的重要性。所有采购的来源基于各个渠道客户的不同诉求，当市场发生变化的时候，需要把当初的采购计划跟现在变化的现实重新进行调整。

仲梅坦诚，以前 Kidsland 的供应链管理主要依靠经验，尤其因为玩具的品种非常多，每月都有很多新款，如果不熟悉产品的人做工作就很困难。再加上玩具行业在中国的发展时间很短，人才培养速度还比较慢。这逐渐成为供应链管理的瓶颈之处。

「我们原来都是有(ERP)系统的，我们选择前端消费者的互动和反应，用一种方式把所有消费业态都覆盖到，这块儿是我们比较看中的；但是在后端、供应链端，我们曾经的重视程度不够，」仲梅解释道，「因为对于零售行业来说，要把生意做起来，要跟消费者沟通、互动、要强化社交属性，各个方面都要建立起来，这就要求我们做很多前端的事情。」

后来 Kidsland 才意识到，如果只做前端，很多信息和情况在之后不能形成一体化整体解决方案以及供应链。同时 Kidsland 合作的国际品牌多达 20 多个，分别来自不同国家的品牌，各自供应链的情况也都不一样，每个品牌的新品非常多，这两个整合在一起难度也特别大。再加上还需要协调直营店、经销商、以及线上店，要把所有的资源整合在一起是 Kidsland 当下迫切需要做的事情。

诚然，Kidsland 所意识到的问题在零售行业已经是一个常态现象。虽然大家都意识到数字化的重要性，也意识到供应链的重要性，但却没有把两者接合起来的观念和意识，导致采购成本不可控，导致企业竞争力无法得到提升，但却毫无作为。

另一方面，供应链上下游不能协调统一，传统的企业内部管理系统过于封闭，主体之间无法进行实时共享、信息难以准确汇总，协同性差，供应链流程也不能统一，这导致上游的企业无法及时了解真实用户的需求，只能依据下游的企业来预判产量，最终造成库存大量积压、资金周转不灵、产品线无法及时调整等问题。

完善的供应链管理系统，能为企业降低成本，提高效率。然而由于实施成本高，执行周期长，涉及主体多等问题，很少有企业能够真正成功地实施它。但云计算因为其天然的灵活性、扩展性和协同性方面的优势能够解决企业供应链存在的诸多问题。

比如困扰 Kidsland 的一点是供应链覆盖范围广，涉及主体多，信息共享效率较低，然而基于云的供应链管理系统，让多间企业共享一个系统资源，进行同平台协同工作，企业能根据系统中的信息，更快地作出决策和执行，及时把握住供应链中出现的商业机会。

然而对于 Kidsland 来说，供应链智能化带来的是更精准的决策。仲梅表示，Kidsland 目前所采用的微软的解决方案，可以根据历史数据做出销售预测，反推出采购建议，再加上人工的调整，可以减轻工作人员的工作量，提高准确性。同样，随着运营时间的增加，系统的预测准确度会越高，也可以逐渐找出销售的共性、特点，用模型的方式来不断提高预测的准确性。

微软大中华区副总裁兼市场营销及运营总经理则表示，微软系统带来了打通、智能化的制度，人才的经验配合技术的智能。以前只能靠人的经验，如果经验出错就会出问题，也可能因为阅历不同而出现经验上的不平衡。但如果全企业的系统是打通的，大数据用人工智能做的预测就能够配合人的经验。我们讲 AI 不能单独做事，AI 要配合 HI，我们人的智慧配合人工智能才会特别高效，这就是 Kidsland 想达到的。

选择适合自己的合作伙伴

一说到零售业的数字化改造，首先想到的合作伙伴是阿里或者腾讯，在某些方面，它们确实有一定的优势。Kinsland 也透露他们在选择合作伙伴的过程中，也接触了很多合作伙伴，拿到过不同的改造方案，但最终选择了微软。

「它不止要能够解决你现在运营的问题，还要解决你未来发展的空间、程度、速度等问题，在选择时也要考虑它到底可以提供给你怎样的助力。所以我们对选择合作伙伴特别谨慎，因为不容易确定下未来好几年的战略到底能够实施到什么程度，」仲梅谈到了选择合作伙伴的标准，「在这个过程中，我们 IT 的同事在跟微软沟通的过程中，感觉到他们在技术方面有很多先进的工具。」

据微软介绍，Kidsland 采用的是 Dynamic 365 来对采购、销售、供应链等环节进行统一管理。Dynamic 365 是微软在 2019 年带入中国的智能商业应用平台，是业界首款打破传统将 CRM 和 ERP 功能融为一体的 SaaS 级商业应用，与微软 Azure 公有云平台、Office 365 云办公服务并称微软智能云技术「三驾马车」。

Dynamic 365 最大的特点是能够打通数据与流程，帮助不同行业的企业将客户与业务紧密联系起来，以便更快速地适应变化，并实现业务流程的全面数字化，借助人工智能提供企业业务全景，并通过对数据的统一管理和利用，将其转化为即时指导决策的业务。Dynamic 365 在 2020 年财年的总收入超过 30 亿美元，上季度营收增长为 38%，在进入中国一年多后，中国区 Dynamic 365 云业务同比增长 132%。

Kidsland 也谈到，在对比过很多不同的系统后发现，微软提供的方案比较符合 Kidsland 的预期。Kidsland 主要基于以下几点考虑：

首先，Dynamic 365 比较轻，可以帮助 Kidsland 更快、更大程度地节约成本，而 Dynamic 365 则具有很好的灵活性，能跟很多现有的系统对接。

其次，Dynamic 365 有很多智能的模型，这对做采购预测的同事是很重要的。同时，Dynamic 365 商业逻辑做的比较细致和深入。仲梅表示，因为供应链在国外已经发展好多年了，是一个很成熟的事情，所以软件的设置就会考虑得比较周全、严密。但是在国内前端的考虑比较多，后端是不是足够应对需要，需要时间检验。微软的 Dynamic 365 能够满足诉求。

最后是数据安全性的考虑，从现在到未来越来越多的企业意识到，不止是企业销售的交易数据，未来人群所有的社交数据以及人群的数据都很重要，在这块方面 Kidsland 认为微软在很多方面有中立性、安全性，以及微软对于隐私保护、数据安全的重视让客户觉得有信心。

微软表示，Kidsland 在使用 Dynamic 365 拓展线上线下多渠道创新以应对疫情影响的过程中，该系统对业务流程的高效管理，以及智能化的数据分析和应用模型，帮助企业显著降低了运营成本。但在采访的过程中，仲梅更在意的是微软的服务意识比别的竞争对手要更完善一些。

「因为很多人都说数字化是一把手工程，它改变的是整个工作的流程，具体操作人员的意识是怎么样的，」仲梅表示，「微软的方法论是一定要问实操的，问完实操再反到高层来问这是你想要的吗。在实施伙伴做各种工作之后，微软再来看你每一步是否真的做到位了，对实施过程深度的把握，这点让大家有很强的感悟，在这点方面我觉得是现在中国很需要的，因为中国很多概念很浮躁，但实际上你要把底层逻辑做得足够扎实，这样未来的扩展才可以更加的有效果。」

仲梅还提到他们还接触过一些公司的方案有点宣传过度，期望在实施落地的时候重前端销售，在落地实施的时候，会解决问题但是没有说深层的逻辑是什么，为什么要这样做。「这样做的原因可能是因为条件的不齐备，系统的局限而采取的一个曲线救国，如果你按照曲线救国打了折扣的方式方法再来做的话，永远都是不到位。我觉得在这个过程中跟微软合作沟通，他们等于帮我们重新梳理了业务流程。并且微软的商业逻辑比较严密，但却又保留了它的灵活度。」

康荣则谈到提升创新力，会涉及到四个维度。我们通常会想到技术，没有技术做基础，数字化转型实现不了。可是这只是其中之一，人才、流程、技术、数据这四个维度缺一不可。很多人觉得说微软就是个做技术的公司，其实不然。我们要看企业客户真正的业务需求，包括深耕行业的需求，零售业就是我们的重点行业之一，蕴含了大量的数字化转型需求。

除了 Kidsland，通用磨坊(General Mills) 旗下冰激凌品牌哈根达斯 (Haagen-Dazs) 也与微软中国合作，使用 Dynamic 365 和 Azure 云平台构建门店与会员管理平台，通过将智能化的系统套件应用在门店管理的各个环节，实现连锁品牌业务流程管理方式与会员互动方式的突破。

「在中国做数字化更重要的是选择一种合作伙伴、一种理念、一种做事的风格、一种文化，只有这样大家发挥各自的所长才可以真正走通。」仲梅最后说道。