01时代在发展，市场需求变了！

以前只要产品好、渠道覆盖⾼，就能卖的好，企业就盈利。

后来需要服务好、跟客户关系好，就能卖的好，因为增加了服务和公关，企业的利润薄了些，但还好能维持。

现在，⼈⼈都说服务体验感，然⽽获得⼀个让客户体验产品的机会都难，红利消失、增量减少、竞争激烈、运营本⾼……让很多企业⽼板都感叹：我们缺业务啊！

真的是缺新业务吗？

从企业的业务流程看销售增⻓点

我们先来梳理⼀下客户业务的开发服务流程：

说业务少、拓新难，其实问题出在流程图上的这些环节中，包括：

1、客户来源于各个平台，没接住的客户体验感差，丢失。

2、销售/客服应答缓慢，客户体验感差，丢失。

3、沟通信息差，客户体验感差，丢失。

4、售后服务跟不上，体验感差，丢失。

5、沉淀的⽼客户需求不明确，⼆次开发难，丢失。

6、⽼客户唤醒及转介绍时机不对，内容不准，丢失。
正因为拓新越来越难、增量越来越少，传统意义上的服务体验已经变⾰。任何服务都是⼀次售前服务，任何⼀个环节的客户体验都对下⼀个环节的营收起决定性作⽤。因此，企业更要抓住每⼀个环节的客户体验，从⽽把那些失联的、⾛丢的客户都抓在⼿中。

在这个粗浅的流程中，我们还没有衔接上下游和第三⽅合作伙伴。除了纷繁的上游供应商，很多企业都有⾃⼰的渠道商、分销商、代理商的，很多企业还有第三⽅合作商，不管是上游、下游还是第三⽅，合作起来都会遇到⽅⽅⾯⾯的难度，这⽐起开发新客户⼀点都不轻松。

⽐如：

1、供应链复杂，信息不透明，寻源采购效率低

2、信息化程度低，产业链四流难融合

3、⽣态融合程度低，产、销、营、服协同差
问题也是机会，这是⽼⽣常谈。哪个⽼板不知道，解决了⾃⼰的问题业务就能增⻓？关键是过去的经验与认知告诉他，这些问题解决不了。

⽐如：让接进来的客户商机⼀个都不遗漏。

传统做法1：增加客服岗位。结果，⼈资成本增加，管理成本增加，最终核算接流转化的收益之后，利润增加微薄，有些企业甚⾄是“亏损接流”，寄希望于续费或转介绍客户来平衡亏损。

传统做法2：外包电话或在线客服。结果，主动性差，不能接管⾮常规客户咨询⼊⼝；专业性也差，培训产品内容、完善修改话术等都是巨⼤的⼯作量。

再⽐如：售后服务+销售转化。

传统做法1：启⽤有销售能⼒的售后⼈员。结果，薪资⾼忠诚难，客户资源容易被个⼈锁死带⾛。

传统做法2：分开两个部⻔完成⼯作。结果，利益分配难平衡，协作差丢单多。

⽤投⼊资⾦、管理、⼈员等的深耕⽅式，反⽽让企业的精耕细作变成了鸡肋。企业想要提供优质稳定的个性化服务，却做不到。这就是传统壁垒。

02服务⾄上，企业命脉变了！

市场正倒逼着企业，去重新认知⼀个时代、重新认知⽣存和发展。

⽆论哪个⾏业、哪种企业，第⼀个产品都是：服务。

举例：很多互联⽹⼯具的应⽤，改变了企业的服务。

⽐如：企业微信、腾讯会议、朋友圈……等。

这⾥举个⼤家都熟识的例⼦：微商——即朋友圈带货。

微信刚刚⾯世的时候，⼤家只想到了“打电话/发信息”不收费，却没想到这能成为⼀个独⽴的商业渠道：发⼴告、沟通跟进、甚⾄成交。服务只在⼀部⼿机，企业进⼊全员销售。继⽽微信营销、社群营销、服务号平台、⼩程序等成为企业开展业务的重要渠道。

这就是⼯具的⼒量。

还有，⼤数据算法的应⽤，改变了企业的服务。

再⽐如：⼤数据的应⽤。

说个⼤家熟悉的现象，您看到的朋友圈⼴告和⼩编看到的不⼀样。这就是千⼈千⾯。

新闻和视频⽹站的推送⽅式，购物⻋的推送关联推荐，智能客服甚⾄智能机器⼈的应答能⼒……等。

在这些现象和动作背后是看不⻅的“数字化”内功，是企业⾮常需要但还没完全掌握⽤法的“智能化”。

这⾥所举都是⼤众熟识的，并⾮⼯具、数字化、智能化等等的全部价值，不过没关系，这并不妨碍我们接下来展开想象：

如果，
如果外在⼯具和数据化内功这两个部分能结合起来，为某⼀个企业所⽤……

举例： 在零售⾏业，客户愿意为更好的体验感买单

80%的客户会因为优质的体验⽽购买；

客户愿意为极佳的体验多付7%～16%的溢价；

优质的客户体验可以带来1.5倍的年度客户留存，复购率提升。

数据证明“连接智能”+“数据智能”+“运营智能”带来的增⻓，不依赖于新客户数量的增加，⽽是通过改变了企业整个业务流程的客户体验感，带来了存留、复购和溢价。毋庸置疑，这是更简单且⾼利润率的业务增⻓⽅式。

举例：在⼤型服务⾏业，客户因为更好的体验感为企业点赞

机场，在这个以体验感为产品核⼼的⽬标下，通过“技术+数据”的核⼼逻辑，借⼒腾讯企点构建的服务营销⼀体化平台，完成“业务赋能”，最终实现了客流和物流双路统⼀，实现了：开源接流、降本增效、好评⾼，成为吞吐量4000万以上的优质机场，并得到客户极⾼的满意评价成为全球排名第14位的最佳机场，同时节约了68%的⼈⼒成本。

举例：在传统制造业，客户因更好的体验感放⼼下决策

在传统制造业中，客户对服务的需求远⾼于产品本身：⽐如根据适⽤场景做出最佳的产品选择；获得使⽤技术培训和使⽤维护服务；能根据不断发展的情况持续优化迭代等。

在传统制造业的业务流程中，“技术引擎”+“数据智能”的优势更为凸显；

智能机器⼈的回答率⾼达到83%～95%；

增加4倍的召请服务机会；

服务效率显著提升。

如此看来，业务流程中的客户体验感⼤不相同。

⽽这就是客户体验感市场，企业的⽣存命脉，由单纯的产品输出，变成了以产品和服务为载体，为客户打造美好和令⼈难忘体验的过程。

其实，不⽌这三个⾏业⾏业，教育、物流、出⾏、⼴告、科技、制造、直播……数⼗个⾏业都是如此。⽽在这数⼗个⾏业⾥，有数百万企业都改变了认知，把服务推到了台前：

开始让数据、算法、智能来解决顾客全周期、企业全链路的问题，让客户体验感持续优化，把每⼀次服务都变成⼀次商业机会，从⽽完成业务持续增⻓。

具体该怎么做呢？

03：依靠专业的平台，寻求业务持续增

⻓时代的问题可以借助有推动时代发展的企业来解决。

⽽腾讯企点或许可以成为这样的助⼿。

按照我们前⼀段假设的情况来看：

⽆论是在公众号还是您的朋友圈发现消息，不论是QQ、微信、企业微信，还是电话/短信，客户都可以与企业取得联系，⽽这个过程企业客服只需要企点客服的⼀个界⾯，全部应对。

在这个界⾯背后运⽤的不仅有标准话术，还有腾讯云数据库的存储量、各种算法模型和ai智能的学习能⼒。

这个环节呈现给客户的可以是QQ⽂字会话、微信语⾳沟通、腾讯视频资料、腾讯VR会议等任何形式，客户问题可以被精准识别，客户能够得到迅速响应。

这个识别和响应过程不仅可以链接企业各部⻔协作，还能完成企业上下游联合。

整个业务销售流程中的被动响应如此，主动向全⽹范围精准投放客户所需的“⼴告资讯”，并⼀键引流，也能达到完美体验。

简单来说，通过企点客服产品，你能够获得：

1、全渠道接⼊：客户沟通只需⼀个⼯作台，就可以轻松应对微信/QQ!企业微信/电话!⽹⻚等渠道的客户需求。

2、智能化互动：AI协⼒⼈⼯客服，洞悉客户每个需求，多部⻔协同精准回应。

3、数据化驱动：通过业务、⾏为、企业画像数据融合及数据建模实现“数据智能”。

4、全链路运营：基于业务中台技术，实现营销、服务、交易全链路运营。

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为什么别⼈还在畅想，⽽腾讯企点已经助⼒企业做到？

2021年9⽉15⽇，腾讯企点召开了“数智驱动，⽆限增⻓”新⼀代智慧客户服务发布会，会上腾讯云副总裁/腾讯企点总经理张晔先⽣提出：

“企业跟客户的沟通互动正在经历⼀场深刻的变⾰，从点到⾯，再向三维⽴体⽅向发展。之前企业和客户沟通，更多是单向⽣硬的⼴告。⽽现在，企业和客户连接与互动变得更为全⾯和深⼊：⼀个维度是沟通互动和服务会覆盖客户全⽣命周期，从售前、售中、售后到复购增购。另⼀个维度是覆盖线上线下全渠道，企业和客户进⾏社交化沟通互动。⽽⼤企业集团有第三个维度，那就是跨所有业务板块，跨合作伙伴组织，为客户提供⼀致的体验。”

也正是在这个会议上，⼩编第⼀次⻅到了腾讯的⽆限体验增⻓“双涡轮”。

张总对“双涡轮” 的解释是这样的：

左边是BX企业体验，就是练好内功。实现数智运营⼀体化内功分为三个级别，即：“技术创新”、“数据驱动” 、“业务赋能”，
右⾯是CX，修外⼒：通过“伙伴协同”、“⽣态互联”实现产业智连⼀体化；实现服务营销⼀体化，提升“精准获客”、 “留存转化”、“服务体验”。

在客户的整个⽣命周期当中，企业通过全渠道、全触点提供优质服务，不断加强对客户个性化需求的理解与洞察，反向传导到BX，进⼀步推动智慧化、精细化运营；这就形成了⽆限增⻓双涡轮。

在“双涡轮”的助⼒下，企点，为物流企业打造1v1专属服务，助⼒复购增⻓；为软件企业⽆缝转接客户升级服务体验，增加成交机会；为消费品企业打造⾼效协作的客户服务，树⽴专业形象增加服务竞争⼒；为互联⽹企业搭建⾼效接待体系，转化潜在商机……

客户体验爽了，服务和成交更近了，业务增⻓还是问题吗？

15年来，企点助⼒超过80+个⾏业100万家企业实现数字化转型，尝试提升企业与客户的体验。⽽根据国际研究机构沙利⽂最新推出的《2021中国智能客服市场报告》腾讯企点⽆论是在协作能⼒、服务场景多元化、全渠道服务、研发潜⼒、以及知识建设能⼒上均占据明显的竞争优势，位列中国智能客服市场领导者象限第⼀。

04⼤势所趋，各界发声

摩根斯坦利2021年发布了消费2030服务⾄上的报告，它预测：

未来⼗年中国超越美国成为全球第⼀⼤消费国，将超过13万亿美元。

服务⾄上就意味着客户体验被提升到了前所未有的⾼度，意味着⾏业的发展和企业的竞争都将从⽣产端、服务端转向客户体验端的发展和竞争。

正如腾讯云与指挥产业事业群市场副总裁徐樱丹⼥⼠说：

“每⼀个企业都只是产业链中的⼀个中间环节，也许你的下游是个B端企业，但B端的决策⼈也是⼀个⼈，最终他决策中的痛点与需求也是⽤C端的思维去满⾜。”

⽴⾜满⾜⼀个“⼈”的需求，服务⾄上意味着企业必须将服务从成本中⼼变成利润核⼼，通俗点说就是要把服务变成盈利性产品来经营。

⽽MOT体验设计课程主理⼈汪志谦则补充道：

“做C2B很重要的⼀个就是了解消费者的需求，包括3种消费者，⼀是爱你的⼈，即你的重度消费者；⼆是不爱你的⼈，就是竞争对⼿⽅；三是爱过你的⼈，就是买⼀次就不再买的消费者。⽽洞察消费者的第⼀点就是从数字化开始。”

汪总的深⼊浅出其实是向我们揭示了腾讯⽆限体验增⻓“双涡轮”中的数据价值：

简单来说，“双涡轮”就是建⽴全渠道触达的前台，连通数据智能和运营智能两个中台，直指销售成交与持续增⻓。⽽这其中，最具价值的数据模型莫过于RFM客户价值运算体系，精准发现⾼价值客户、待保留客户、需唤醒客户等，并提供针对性极强的服务建议实现定制化体验。

前台：

把所有销售⼊⼝都归拢起来，包括：微信、QQ、电话、⾳视频通信、⽹⻚以及APP等各种渠道，对接给企业售前、售中、售后各个环节，实现公域获客或私域运营的⽆缝连接。
中台包括：

数据智能。帮助企业沉淀客户数据资产，统⼀识别客户价值。

运营智能。基于企点领航业务中台，帮助企业建⽴在寻源、谈判、互动、交易、售后等场景中的智能运营。

来⾃各位⼤咖的声⾳还不⽌以上：

最后，我们还把话题说回到咱们读者中来，对企业⽽⾔业务持续增⻓离不开具体办法：

依靠⼀个平台的专业和⼒量，在存量市场深耕细作，⽤数据去驱动服务，让服务变成智慧产品，不断优化客户体验感，完成业务持续增⻓。