华为的价值观中最重要的一条是成就客户，即以客户的需求为导向，提供贴身、可行的解决方案，解决客户的实际问题，成就客户的事业。

2017年，我从研发转到市场后，发现了很多在研发内部看不到的东西，其中包括客户的真正需求。

发现客户的真实需求

一个案例

在某局点的交流中，我发现“我们认为的客户需求”可能只是最表面的功能诉求：

平安城市场景中，交警会拍摄到很多疑似违章图片，这些疑似违章图片在人工审核后，一部分被确认为真正的违章图片，另一部分则作为废片，放入废片库。这些废片基本上就没人在去看了，过了保存周期就删除掉。

前段时间，我们收到了某客户局点的需求：希望华为能够对废片再次检查，看看是否有遗漏的违章图片。

我们接到这个需求后，立即设计AI方案来检查这些图片，因为这个也是AI可以发力的领域。经过一段时间的推动，解决方案终于落地了，成功接入到客户的系统，大家都非常高兴。

但是，我们其实高兴得有点太早了，第三天早晨，客户将我们叫过去说：“你们这个需求还可以，发现了很多被遗漏到废片库的违章图片，其实我想了解的是为什么会出现这种情况。这些图片中，哪些因为审核人员的能力导致的（我们要强化培训），哪些是有人打招呼的（我们要堵上这些人为漏洞），哪些是系统误拍的（例如某些摄像头总是误拍，就要维修）等等，我需要根据不同原因做出不同的管理优化措施，提升系统和人员的效率，这才是我的要求。”

听到客户说的这些内容，我感觉自己的认知被颠覆了：我们所做的一切，仅仅是客户的诉求，但不是客户的需求，更不是客户的痛点。

我们不是不会思考，而是习惯于“就事论事”，只要客户提出想法和需求，我们首先考虑的是“怎么实现，用哪些技术，有哪些风险”。我们很少思考：“用户为什么提出这个需求？”

为什么我们总是思考技术？

华为是一个追求执行力的企业，从运营商时代开始，华为卓越的执行力使得我们快速响应客户需求，一路打败了无数曾经强悍的对手，快速响应能力也成为华为的杀手锏之一。

这个能力已经成为深入华为骨髓的关键基因之一。

成就客户，是华为的基因

华为价值观中的“成就客户”，有这么一段：“我们坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值进而成就客户。”我们习惯性地快速满足客户需求，一方面能够提升华为的竞争力（不一定是客户的竞争力），另一方面一旦快速满足了客户的需求，也很容易获得客户的认可。

但是我们往往忽略了后半句的“为客户创造长期价值”，而它这才是成就客户、赢得客户的真正抓手。

向前多思考一步

换个角度来说，如果能够在客户需求的基础上，再深入思考一步，或许就能打破隔膜，进入客户的内心。

上面例子中，我们习惯性的选择了按照客户的想法来做，这样既是“政治正确”，也是不用花费太多脑细胞去思考是否值得这么做。

但是如果我们能够多问一个“为什么”，即“客户为什么要重新筛选这些废片？”然后就可能引发相关联的思考，一步步地逼近那个客户的需求圆心。

客户的真正需求就像光盘中间的那个空心圆圈，我们是看不见的，我们只能看到光盘的一个个扇区，通过这个扇区逆流而上，最终找到那个空心圆圈，这个才是我们需要做的。

围绕这个圆心，就可以做无数的商业思考，也能帮助客户创造长期的价值，这就是成就客户的思维模式。

客户的需求就是光盘的圆心，看不见，但是真实存在

反复交流

华为的同事还有一个习惯，就是喜欢对某个问题进行深入而独立的思考，这个让他拥有比较深的技术积累，但也很可能妨碍他发现客户的真正需求。

根据与客户打交道的经验，客户只要不是特别忙，还是很喜欢与华为人交流的。很多想法只要一交流就会豁然开朗。

客户这边有个副科长，是他们部门的技术一把手，特别喜欢与我们吹牛聊天，往往一聊就是2小时。看起来有点浪费时间，但是很多信息和想法就在聊天过程中无意间冒出来，我们再进行梳理和组合，就形成了原始而清晰的客户需求，然后下次再针对性地核对一下，有意识地问一下这个问题的触发源头，就很容易找到他的真实的需求圆心。

同样，如果我们自己先做了思考和总结，再带着这些想法与客户碰撞，就能事半功倍地快速摸清客户的真实意图。

况且，有时候客户自己也没想清楚到底需要什么，但是通过不断的交流、不停结合业界前沿信息进行碰撞，就会帮助客户找到他的需求，即摸清冰山在海面下的那个部分：那里才是客户的长期价值所在。

我们总是希望能够业务创新，能够给客户带来更多的价值。但这个业务创新不是我们自己跳独角戏，而是与客户一起共舞，在共舞中不断擦出创新火花。

客户的需求隐藏在冰山的海下部分

总结一下

成就客户，不是简单地满足客户提出的功能诉求，而是要进一步分析客户为什么要提出这个诉求，找到他实际想要表达的需求圆心（真实的需求），然后以这个需求圆心为中心，发散性地给出解决方案。

提前思考，并与客户反复交流、碰撞，再总结再碰撞，直到发现那个真实的需求圆心，这是唯一的一条成就客户的方法，没有其他捷径。

（恳请关注镭师兄，华为20年，我们一起聊聊）