快递最后一公里难题如何破解

快递最后一公里，一头是等待收件的消费者，另一头是奔波在路上的快递员。关于快递配送，各种声音不断，如快递变慢，虚假签收，不送货上门等。物流配送末端的快递员，他们也有很多话要说。

收件人抱怨

放在超市，每个包裹多掏1元“服务费”

“网购一时爽，签收快递烦烦烦。”西宁市城东区的韩女士向记者讲述了自己收快递的烦恼。今年元旦促销时，韩女士网购的20多件快递，其中三分之二的快递未经她同意，被放到了快递驿站或者智能快递柜，她收到一条条取件码的短信通知。

王女士为收快递成本的增加而烦恼。“我不方便的时候，快递会放在超市，每个包裹要多掏1元服务费。”王女士说，现在快递员打一个电话，如果电话没接通，就把快件放在超市，然后发送一条通知短信。

据了解，像韩女士和王女士遇到的这种情况不少见，不知从什么时候起，“收件人”变成了“取件人”。原本采用智能快递柜、快递驿站等是为了给消费者提供便利，可是很多快递员为了节约时间，未经用户同意直接将快递投放到快递柜、快递驿站或者是代收超市。

“我的快递为什么还不送达？”

快递在最后一公里的速度，备受消费者关注。对于贵重或急用的物品，一些消费者等快递等得焦虑。

“2月份买了一件衣服，物流发货都挺快，但到西宁转运中心放了4天才送达。”市民杨秀告诉记者。

“我的快递为什么还不送达？”网购中，杨秀对快递物流信息时刻关注，不断刷屏看物流进度，如果物流不顺畅，她会很焦虑。

家住城西区海湖新区的宋先生称，自己的快递抵达海湖新区后，派送地至收件人的住址约2公里，但38个多小时后才收到货。

“快件丢了后找物业赔，很难！”

因为住户收件不便，物业、保安等代签收货成为快递最后一公里的普遍现象，但其中暗藏风险，如果快递件丢失该谁赔偿成了难题。

城西区北气象巷的居民王虹就遇到了这样的问题。去年10月初，王虹在外出差，快递送达时无人签收，便让小区的保安代签收了包裹，但包裹弄丢了。

王虹说：“当时买的是一个空气炸锅200多元，我认为保安签收了就应该赔偿我的损失。”但代签收快件的保安觉得很冤，认为作为保安没有代收快递的义务，自己是好心帮忙签收，最后反倒是要给别人赔钱。

这种物业代收快递，快递丢失的事情并不是个例，这导致很多小区的物业和保安不愿意为业主代签快递。有部分小区为缓解这种矛盾，将快递柜引进小区，但因为超时要支付费用，这引起一部分业主不满。

快递员叫屈

早上7点出门，晚上9点后回家是常有的事

快递小哥风里来雨里去，为大家派送快件，遇到业务高峰期，一天要送500件以上快递。早上7点出门，晚上9点后回家是常有的事。

多名快递员说，他们的工作除了派送包裹外，还要揽收包裹，装车卸车、分拣、信息录入。

“从快递站收揽包裹到送完所在区域的包裹，每天工作12小时。”干了5年快递工作的李先生告诉记者，现在是快递业务的淡季，他们每天配送量是200多件，大约下午5点就配送完了，但旺季要送到晚上9点，一天下来忙得连吃饭都顾不上。

对于大多数快递员来说，一天的忙和累并不算苦，但消费者对于快递员看不起的眼神和态度让他们心里难受。

李先生说，自己的职业得不到尊重，这使他感到委屈。

“最高一次赔了489元”

近日，正在城中区配送快件的井先生告诉记者，他不想干快递员了，年前已经提交了辞职信，但没有批。

井先生从事快递行业是被这个行业“月入过万”的薪资所打动，但干了一年多，只有在今年1月的时候实际收入过了1万元，更多的时候实际收入只有4000元左右。

“我们送一个快件是1.1元，平均下来一天能挣200多元，每月无休才能挣6000元，送的过程中赔偿也不少。”井先生说，自己配送的区域有几个是老旧小区，里面没有快递柜，监控设施也不完善，物业只是在门口设置了一个置物架，因此快递丢失的事时有发生。

“每个月都有赔，最高一次赔偿了收件人489元。”井先生说，就算从业多年的老快递员，因快件丢失的赔偿有上千元。更为严重的，快递丢失后，客户投诉，快递公司就会对快递员罚款，这进一步增加了快递员的负担。

“不合理的罚款，让人心寒”

接受采访时，不少快递员对公司的各种罚款条目意见颇多。

“快递在路上延误时间过长、派送时间过长，最后板子就打在我们身上。”“早晨200多件包裹，不可能每个都仔细检查，快递员在装车前没发现，责任也是我们的。”“一些罚款莫名其妙。”……

一名快递小哥说，公司的很多规定不符合实际情况，但做不到就要罚款。“比如，就虚假签收这一问题，我们也是被逼的。”他告诉记者，公司规定当天到达的快递签收率必须达到98%以上，为了完成签收率他只能代不方便取件的收件人签收。

“起早贪黑干了一天，如果再来几个罚款，真让人心寒。”快递员李先生表示。

对于消费者抱怨最多的快递放在快递箱、驿站或代收点这一问题，部分快递员表示很无奈：“一天送200多件，有的顾客半个小时才来拿，这样的多遇上几个，我一天的件就派不完，最终结果还是罚钱。”

需要互相理解

更需要科学管理机制

“我不知道自己一个投诉电话，就会让快递员扣除50元到200元的罚款。想想一些矛盾，自己和快递员好好沟通就能解决，没必要走到投诉这一步。”韩女士说。

“快递员上班，我们也上班，没时间取快递的话，放在驿站或者快递柜也是一个很好的选择。”西宁市民才让说，快递驿站和快递代收点的出现，在一定程度上平衡了快递员和收件人之间的需求。但一些有备注的快递还是需要快递员按照地址送达。

快递配送服务直接影响着网购的体验感，促进快递服务质量的提升，让很多人期盼。针对寄递服务质量问题，西宁市邮政管理局今年将全面纠治寄递服务过程中存在的违规问题，要求快递企业要完善企业内控管理制度，明确考核标准，确保追责有章可循。组织从业人员对《邮政法》《快递暂行条例》《快递服务》标准进行再学习，做到心中有尺、行事有度。畅通投诉、申诉渠道，及时回应、妥善解决用户反映的寄递服务质量问题。同时，加大行政执法力度，向服务质量类违法违规行为果断“开刀”，通报查处一批负面典型，有效落实行业服务标准。

近年来，末端投递服务多元便捷。去年我省稳妥推进约定投递、改址投递、改时投递等精准服务。积极发展无接触投递，新增快递服务站312个、智能快件（信包）箱142组，宅递、箱递、站递为主的多元末端投递体系加快健全，消费者也有了更多的选择。

快递员李先生说，如果早上送一个快递产生纠纷，那一天的工作情绪都会受影响，如果遇到温暖的事，自己会温柔以待。“去年最忙的时候，送到晚上9点，一名客户把我拉到他家，煮了一碗面，至今想起都很感动，现在我们成朋友了。”快递员李先生说，这个行业有心酸、有委屈，但也会遇到一些特别好的人，感受到一份尊重和温暖。

有业内人士表示，配送体量与配送时间、快递员工作量与绩效之间的矛盾，直接关系到快递服务质量。目前，我省的快递寄递量达到1.5亿件，看似多，但与其他省份相比还有差距，全省快递从业人员8000多人，总体量还不能满足青海送货上门的需求。同时，快递行业还存在快递员难招的问题，一方面，快递员的职业社会地位不高，没人愿意干；另一方面，除了直营的快递企业缴纳五险，加盟的企业给快递员购买了工伤保险，没有养老保险，也导致很多人觉得这个职业没保障。

“在快递服务终端，顾客有自己的需求，快递员也不容易，我们不能让顾客和快递员来为配送中产生的矛盾‘买单’。”一名快递网点负责人认为，服务行业确实需要互相理解，更重要的是建立科学合理的管理机制，快递行业要从行业顶层发力，将快递员派单费落实到位，快递员才有动力跑得快，服务得更好。

(记者：李增平）