客户的嘴，我信了你的鬼

前些年，索尼公司开发了一款新的音箱，于是公司的市场部邀请一部分客户做了一次访谈。在谈到大家对音箱颜色的偏好时，大家纷纷表示，自己喜欢青春靓丽点的颜色，如蓝色、绿色、黄色等。

这些说法得到了在座的各位客户的认同，于是这次访谈在愉快的氛围中结束了。会后，索尼市场部的同事宣布赠送每人一个音箱作为答谢，有各种颜色，大家可以自行挑选。

最后的最后，客户们都带走了黑色的音箱。

很多人在第一次听到这个故事后哑然失笑，而我却更多地感受到了一种戏谑和无奈。

如今的时代，是一个开口称产品、闭口谈客户的时代，无数项目从业人员把“客户至上”当作至高无上的信条，把客户说的每一句话奉为圭臬。他们有着千变万化的客户调研手段，手里拿着各式各样的行业报告，但是往往在面对客户的七嘴八舌时乱了方寸。

我们能相信客户的判断吗？我们该怎样分辨客户的需求呢？面对客户各种各样矛盾的建议，我们该怎么做呢？

（1）你想要，拿钱来。客户期望总是比能交付的要多。区分需要的与想要的一个最佳实践是：客户愿意付钱的是真正需要的，否则就不是其需要的。

（2）少关注客户说什么，多关注客户真实发生的行为。很多时候，客户说话既没有认真思考，更不用付出代价。

（3）时刻记住项目是一个业务过程。

莫斯科法则

莫斯科法则（MoSCoW）来源于短句“Must or Should, Could or Won’t”，是用于需求排序的工具（见图1）。我们通过技术价值和业务价值的高低形成4个组合，从而确定需求的真实性。

图1 莫斯科法则

（1）必须有的（Must Have）。被标记为“必须有”的需求对于当前的项目而言是至关重要的，如果不提交这些功能，就意味着失败。常用的判断方法包括：

1）如果没有，则项目没有意义；

2）如果没有，则不合法；

3）如果没有，则不安全；

4）如果没有，则不能提供可行的解决方案。

（2）应该有的（Should Have）。对于当前项目，重要但不是必须的，往往是因为在时间上不是关键的特性或有其他的替代方案，因此可以暂时不提供，可以在下期项目中提供。常用的判断方法包括：

1）重要但不是生死攸关的；

2）没有的话可能会很痛苦，但解决方案仍然可行；

3）用一些临时的权变措施解决，如管理期望、牺牲一些效率、提供替代方案等。

（3）可能有的（Could Have）。如果有的话，会提升一些商业价值或客户体验，时间和资源允许的话将会提供这些功能。常用的判断方法包括：

1）想要或期望有，但是重要性较低；

2）没有的话影响较小。

（4）不会有的（Won’t Have）。各相关方一致认为技术和业务价值不足的特性，这种特性本次项目不考虑，未来项目是否考虑届时再说。

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