“顾客”投诉药店售假，结果反被查，药店防范风险有3招

各位药店伙伴，如果你们在门店服务的过程中，遇到顾客投诉“卖假货”，甚至要求高额索赔，你们会怎么办？

荆州市某药店老板用实际行动表示，宁可老实受监管部门处罚，也不让某些居心不良的“顾客”恶意投诉，扰乱市场。

案件回顾

据报道，2021年3月下旬，一名操外地口音的陌生男子到荆门市某药店，推销“虫草强肾王”和“老中医补肾丸中药片”（俗称壮阳药），进价10元/盒，售价可达100元/盒。陌生男子表示，可以先铺货销售再结账。

受高差价诱惑，该药店未查验供货人身份信息、资质及产品合格证明等资料，就把该男子提供的7盒“虫草强肾王”、3盒“老中医补肾丸中药片”上柜销售。

2021年5月中旬，同样操外地口音的另一陌生男子临店，以总价824元，买下10盒产品。当晚，该男子以买了假冒伪劣产品为由，多次联系当事药店，索赔8000元。不仅如此，该男子还向药店出示购买产品的录音录像资料和相似案例的处罚情况。

药店拒绝赔偿，并明确表示会报警处理。

次日，该男子拨打市长专线12345和市场监管专线12315，投诉该药店销售假冒伪劣产品，要求赔偿。监管部门接到投诉转办件后，分别对该药店、投诉人、送货人展开调查。

案情核实

经查，该药店购进销售的“虫草强肾王”和“老中医补肾丸中药片”标注了伪造的食品生产批号，包装和说明书都标注了涉及治疗疾病的内容，产品十分粗糙。

核查药店的同时，执法人员多次联系投诉人无果。进一步梳理案情发现，该投诉人对城区多家药店实施了类似的索赔或投诉。

药店：作为药品及食品经营者，不执行相关管理规范，未履行进货查验法定义务，购进销售了包装、说明书中含有宣称治疗疾病内容的非药品，已经违反了《湖北省药品管理条例》第三十九条“非药品的包装、标签、说明书，不得有涉及药品适应症或者功能主治的治疗疾病的内容”的规定，应追究法律责任。

投诉人：不以消费为目的，在短期内多次购买同一类型产品非法谋取利益的行为，涉嫌构成敲诈勒索罪，办案机关已将此案线索移交市扫黑办和公安部门。

供货人：由于没有供货人的身份信息，产品标注也是虚假信息，对送货人的核查和涉案产品的溯源工作无法进行。

如何规避风险

该药店的违法行为涉及食品药品安全，理应从重处罚。然而，该药店在调查处理过程中积极配合、涉案货值较小，未造成实际危害后果，且有被诱骗违法情节。根据《中华人民共和国行政处罚法》《湖北省市场监督管理行政处罚裁量权适用规则（试行）》和《湖北省药品管理条例》的相关规定，没收该药店违法所得824元，罚款7000元。

该药店老板表示，接受处罚结果。然而，如果药店人能掌握更多规避风险的方法，面对诱惑自然更从容、更谨慎。这些规避风险的方法，已经给伙伴们准备好了。

1、依法依规办事

药店购进药品，必须有真实、完整的药品购进记录。在药品购进记录上，药店必须注明药品的通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、供货单位、购货数量、购进价格、购货日期等信息。

2、专业人做专业事

在药店审核和调配处方的药剂人员，必须是依法经资格认定的药学技术人员。而且，药店向顾客提供的药品应当与诊疗范围相适应，药物要凭执业医师或执业助理医师的处方调配。

3、违法宣传不可为

药店在门店服务的过程中，注意出售的非药品不能在包装、标签、说明书及有关宣传资料上，进行含有预防、治疗、诊断人体疾病等有关内容的宣传。

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