自外卖行业兴起以来，围绕平台、商家、消费者、骑手以及劳务外包公司的交叉矛盾也日益凸显，而关于外卖纠纷的林林总总的报道中，不乏有性质恶劣、令人惊悚的案件。而在矛盾重重的点外卖流程中，骑手与消费者之间的矛盾则是外卖纠纷中最显著、最集中的一环。

在频繁的报道中，外卖员留给社会公众的职业形象也愈加清晰化，随着恶性事件的接连爆发，骑手队伍中鱼龙混杂的特征已经逐渐成为一种社会隐患，而滋生这种乱象的祸源迎来彻头彻尾的整改已迫在眉睫。

外卖员送餐超时后砍伤订餐者

近日，深圳市民李先生向媒体反映在外卖平台点餐后，被外卖员用刀砍伤手臂的新闻迅速成为网友热议的话题。而在此前，关于骑手因投诉蓄意报复点餐者的新闻热度尚未消退，深圳一骑手对点餐者举刀相向再度激起民愤。

据被砍伤男子李某介绍，当日外卖员延误后，他发消息称“骑手已经超时了”并联系商家，外卖员回复“你要搞我心态吗大哥”。20分钟后，外卖员发消息称“外卖放前台了”。他取餐后向外卖平台反馈，平台称将“做出严肃的内部处理”。不料七八分钟后，外卖员冲到他办公室将他砍伤，伤口长达13公分，深达肌层。目前外卖员已被刑拘，受害者李先生向平台提出索赔100万的要求。

事后，饿了么平台回应：对于此事给李先生造成的伤害表示诚挚的歉意，愿意承担李先生的治疗费用、误工费等经济损失，并尽力满足李先生合理的索赔要求。对于平台骑手送餐过程中的安全防范问题，平台已经着手进行应急事件的处理流程改造，提升对于消费者安全的保护和应急响应，避免此类恶性事件再次发生。

天价索赔是对平台整改的倒逼

其实，每一次外卖纠纷的发生，平台无疑都会被置于风口浪尖，而在过往的案例中我们看到，平台每次以息事宁人的角度出面道歉并赔偿。因此，对于这次砍人事件，无论是骑手的违法行为还是伤者的索赔诉求，平台只能再度扮演“和事佬”的角色。

一直以来，平台在人力、监管、企业文化等方面存在的漏洞由来已久，当外卖、消费者出现问题和纠纷，涉事平台也积极发文承诺整改和规避，但从最终结果来看，收效甚微。而其中缘由并非单方面的体制畸形，而更多的是因为平台掺杂了太多顾虑。

根据历来纠纷现象，每当外卖骑手、网约车司机出现伤人、强暴案件后，总有大波网友绕过事实本身，将责任直指平台，而对于当事人却给予相应的理解和共情。在舆论之下，平台为了冷却舆论热度，降低影响只能充当行凶者的替罪羊，幕后赔偿后，对于事件的原委和权责界定也就内部消化。

因此，但凡有此类“突发”事件，平台便激活相应的处理机制，道歉、赔偿，公关运作之后便无人问及。这似乎也形成了一种人尽皆知的规则，所以骑手的脾气和试探法律的尺度逐渐加大，而受害者向平台转嫁怨愤、天价索赔的现象也在所难免。

此外，单从受害者绕过施害者，向平台追责这一角度而言，无论天价索赔是否合理，但至少也是对平台感受切肤之痛、被迫改革的一种倒逼。

民众的过度体恤，才是助推骑手暴戾的祸源

民众舆论向来是单纯、感性的，结合骑手群体低学历、低福利、高危险等的职业标签，媒体和群众对他们的整体认知便会本能地加入一种情感体恤，于是骑手在纠纷中也被习惯性的认为是弱势群体，消费维权便存在一种隐形障碍。

即便在这次点餐者被骑手伤致“伤口长达13公分，深达肌层”的事实上，依旧有网友认为点餐者不够大度，骑手的过激行为不过是“一时冲动”。其实，当民众过度体恤骑手的职业“生活不易”，无原则的共情，这更像一种对那些暴戾骑手为泄私愤而变本加厉的助推。

任何一件事的发生总要在根源处厘清，尤其当某个人无视律法和道德约束时，舆论的过度体恤和开脱，便是最可怕的祸源。显然，在外卖这个700万就业人口的新就业形态中，还有很长的路要走。而对于骑手无门槛的准入方式势必会展开大刀阔斧的整改。

当外卖员的遴选环节中增设了障碍和标准后，人力良性发展才得以保障，围绕骑手的暴戾隐患也迎刃而解。更重要的是，当骑手入行有了门槛，他们便真正做到了“职业平等”，也消除了群众对“弱势群体”的标签概念。